مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

پاورپوینت بررسی اثرات سيستمهاي اطلاعاتي بر سازمان

پاورپوینت بررسی اثرات سيستمهاي اطلاعاتي بر سازمان کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی اثرات سيستمهاي اطلاعاتي بر سازمان بررسی اثرات سيستمهاي اطلاعاتي بر سازمان اثرات سيستمهاي اطلاعاتي بر سازمان اثرات سيستمهاي اطلاعاتي بر سازمان اثرات ساختاري سيستمهاي اطلاعاتي بر سازمان اثرات…

سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی و بررسی مدل های آن

سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی و بررسی مدل های آن اختلال اضطراب اجتماعی شیوع اختلال اضطراب اجتماعی در ایران انواع اختلال اضطراب اجتماعی سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی مدلهای سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی عوامل اختلال اضطراب اجتماعی معیارهای اختلال…

پاورپوینت كشورهاي در حال توسعه

پاورپوینت كشورهاي در حال توسعه کلمات کلیدی : پاورپوینت كشورهاي در حال توسعه كشورهاي در حال توسعه تحقیق كشورهاي در حال توسعه مقاله كشورهاي در حال توسعه خواص صنعتی شدن در کشورهای در حال توسعه مشکلات صنعتی شدن در یک…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری محیط مدرسه

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری محیط مدرسه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه محیط مدرسه مبانی نظری محیط مدرسه پیشینه تحقیق محیط مدرسه پیشینه داخلی محیط مدرسه پیشینه خارجی محیط مدرسه پیشینه پژوهش محیط مدرسه پیشینه نظری…

پاورپوینت فصل ششم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع اهداف بازرگاني و سازمان بازاريابي

پاورپوینت فصل ششم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع اهداف بازرگاني و سازمان بازاريابي پاورپوینت فصل ششم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع اهداف بازرگاني و سازمان بازاريابي پاورپوینت فصل ششم کتاب…

مقاله تجربه مرگ

مقاله تجربه مرگ مرگ یاد مرگ فشار قبر تجربه مرگ دانلود مقاله تجربه مرگ سرزمین مطمئنه (نفس المطمئنه) سرنوشت ارواح مردگان در عالم برزخ سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق هراس اجتماعی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق هراس اجتماعی مبانی نظری هراس اجتماعی ادبیات نظری هراس اجتماعی چارچوب نظری هراس اجتماعی فصل دوم پایان نامه هراس اجتماعی دانلود مبانی نظری هراس اجتماعی پیشینه هراس اجتماعی پیشینه تحقیق هراس اجتماعی پیشینه داخلی هراس…

علل و ریشه های فساد اداری و تاثیرات آن بر جامعه و راهکارهای پیشگیری از آن

علل و ریشه های فساد اداری و تاثیرات آن بر جامعه و راهکارهای پیشگیری از آن تحقیق فساد اداری در ایران ریشه‌های اصلی فساد اداری علل ظهور و گسترش فساد اداری پیامدهای فساد اداری دلایل ضرورت کنترل و مبارزه با…

​​​​​​​بررسی مصداق های مبهم شرط خلاف مقتضای ذات عقد نکاح

​​​​​​​بررسی مصداق های مبهم شرط خلاف مقتضای ذات عقد نکاح کلمات کلیدی : اقتضای عقد نکاح اقتضای اطلاق اقتضای ذات عقد نکاح شرط خلاف مقتضای ذات عقد شرط عدم نزدیکی در عقد نکاح شرط عدم تمتعات در عقد نکاح آثار…

نظریه های قبولی و شیوه های پرداخت قبولی و پرداخت در تعهدات

نظریه های قبولی و شیوه های پرداخت قبولی و پرداخت در تعهدات کلمات کلیدی : بیع الکترونیک مقاله بیع الکترونیکی بیع الکترونیکی چیست پایان نامه بیع الکترونیکی نظریه های نفوذ قبولی تعهدات روش های پرداخت الکترونيکي بیع الکترونیکی در نظام…

پروتکل ارتباطی CAN و کاربرد آن در خودرو

پروتکل ارتباطی CAN و کاربرد آن در خودرو پروتکل ارتباطی CAN و کاربرد آن در خودرو پروتکل ارتباطی CAN کنترل الکترونیکی ارتباطات RS کنترلرها و پروسسورها کاربرد پروتکل CAN در خودرو پروتکل های Auto bus رفتن به سایت اصلی آشنایی…

پرسشنامه باورهای غیر منطقی اهواز (IBT-A4) با روایی و پایایی

پرسشنامه باورهای غیر منطقی اهواز (IBT-A4) با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه باورهای غیرمنطقی دانلود پرسشنامه باورهای غیرمنطقی پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز دانلود پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز روایی پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز پایایی پرسشنامه باورهای غیرمنطقی اهواز تفسیر…

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 29 صفحه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 29 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه داخلی ارزیابی عملکرد پیشینه خارجی ارزیابی عملکرد پیشینه پژوهش ارزیابی عملکرد پیشینه…

پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت

پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت سیستم قدرت پایداری دینامیكی پایداری در سیستم قدرت پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت دانلود مقالات مهندسی برق دانلود مقالات برق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته برق پایداری دینامیكی سیستمهای قدرت      چکیده: در این مقاله…

معامله مسلمان با کافر در فقه شیعه و قوانین ایران

معامله مسلمان با کافر در فقه شیعه و قوانین ایران معامله با کافر در قران پایان نامه معامله مسلمان با کافر کاربرد قاعده نفی سلطه در حقوق ایران معامله مسلمان با کافر از دیدگاه فقه امامیه معامله مسلمان با کافر…

بررسی کانسارهای نمک در ایران در زمانهای مختلف زمین شناسی

بررسی کانسارهای نمک در ایران در زمانهای مختلف زمین شناسی کارنسارهای نمک معادن نمکی ایران کانی شناسی نمک کانسارهای نمک در ایران گنبدهای نمکی در ایران دانلود پایان نامه کانسارهای نمک بررسی کانسارهای نمک در ایران در زمانهای مختلف زمین…

پاورپوینت گرمترین بیابانهای کره زمین

پاورپوینت گرمترین بیابانهای کره زمین کلمات کلیدی : پاورپوینت گرمترین بیابانهای کره زمین گرمترین بیابانهای کره زمین تحقیق گرمترین بیابانهای کره زمین بیابان تار در هند بیابان کالاهاری در آفریقا بیابان آتاکامای آمریکای جنوبی بیابان سونورای مکزیک بیابان استرالیا بیابان…

پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی

پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی کلمات کلیدی : پرسشنامه توسعه منابع انسانی پرسشنامه چابکی سازمانی پرسشنامه استاندارد چابکی سازمانی پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و…

ادبیات کودک و نحوه شکل گیری آن در کشورهای اسلامی و عربی

ادبیات کودک و نحوه شکل گیری آن در کشورهای اسلامی و عربی کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک بررسی تاریخی ادبیات کودک پایان نامه ارشد ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در ادبیات معاصر عربی بررسی تاریخی ادبیات کودک…

کارآموزی و پروژه رشته کامپیوتر و آی تی با عنوان شبکه های کامپیوتری

کارآموزی و پروژه رشته کامپیوتر و آی تی با عنوان شبکه های کامپیوتری شبکه بندی پروتکل های شبکه شبکه های کامپیوتری پیاده سازی شبکه در یک سازمان دانلود کارآموزی و پروژه رشته کامپیوتر و آی تی با عنوان شبکه های…

مبانی نظری پیاده سازی موفق سیستمهای ERP با مدیریت دانش

مبانی نظری پیاده سازی موفق سیستمهای ERP با مدیریت دانش مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان مبانی نظری پیاده سازی موفق erp در سازمان پیاده سازی موفق erp طراحی مدلی جهت پیاده سازی موفق erp در…

اشتغال زنان و تاثیر آن بر روابط خانواده

اشتغال زنان و تاثیر آن بر روابط خانواده اشتغال زنان اشتغال زنان در ایران تغییر نقش اجتماعی زنان پیامدهای اشتغال زنان بر خانواده دانلود مقاله تاثیر اشتغال زنان بر روابط خانواده دانلود مقاله اشتغال زنان اشتغال زنان و تاثیر آن…

پرسشنامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه

پرسشنامه پیاده سازی و استقرار مدیریت دانش در دانشگاه کلمات کلیدی : پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش در دانشگاه ها پرسشنامه اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه پرسشنامه مدیریت دانش در دانشگاه پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در دانشگاه پرسشنامه پیاده…

پرسشنامه استاندارد سبک های تفکر استرنبرگ و واگنر 1992

پرسشنامه استاندارد سبک های تفکر استرنبرگ و واگنر 1992 پرسشنامه استاندارد سبک های تفکر پرسشنامه سبک های تفکر استرنبرگ و واگنر 1992 دانلود پرسشنامه سبک تفکر استرنبرگ انواع سبک های تفکر استرنبرگ پرسشنامه استرنبرگ پرسشنامه سبک های تفکر استرنبرگ –…

پرسشنامه عدالت سازمانی و رابطه آن با عملکرد

پرسشنامه عدالت سازمانی و رابطه آن با عملکرد پرسشنامه عدالت سازمانی دانلود پرسشنامه عدالت سازمانی پرسشنامه استاندارد عدالت سازمانی پرسشنامه عملکرد کارکنان پرسشنامه تاثیر عدالت سازمانی بر عملکرد کارکنان پرسشنامه رابطه عدالت سازمانی با عملکرد کارکنان رفتن به سایت اصلی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *