مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 2

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 2

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

 

تعاريف و مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري

 

سازمانهاي ايراني اکنون بيش از هر زمان ديگر نيازمند تغيير و تحول استراتژيک هستند. فرصتها و تهديدهاي محيطي امروز بيش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ايران به نمايش گذاشته است. سازمانها در جريان کسب موقعيت رقابتي مناسب شديداً نيازمند تغيير ساز و کارهاي درون سازماني خود با نيازها و خواسته‌هاي مشتريان هستند. مطالعة برنامه‌هاي استراتژيک موفق دنيا، آهنگ تغيير از محصول‌مداري به مشتري‌مداري دقيقاً قابل تشخيص است. امروزه سازمانها بايد از انديشه تغيير و تحول استقبال نمايند و با پويايي به آن پاسخ گويند تا در دنياي امروز قدرت رقابتي خود را حفظ کنند در چنين محيطي با اين رقابت شديد و روزافزون جذب مشتريان جديد، و حفظ مشتريان موجود کاري بسيار دشوار است. در عين حال حياتي براي مؤسسه‌هاي مالي است. افزون بر اين از آن جا که هزينه بدست آوردن يک مشتري جديد بين 5 تا 7 براي هزينة نگهداري يک مشتري موجود است.

 

 

 

 از اين رو سازمانها بايد ساز و کارهايي به کار گيرند تا بتوانند مشتريان فعلي خود را به خوبي حفظ کنند در اين بين استفاده از مديريت ارتباط با مشتري و تمرکز بر آن در جهت ايجاد ارتباطي مؤثر با مشتريان و تأثيرگذاري و نفوذ در آنها مي‌تواند منجر به افزايش وفاداري مشتري شده و ارزش طول عمر مشتري را براي سازمان افزايش دهد. امروزه مشتريان با يک بار کليک کردن بر روي موس مي‌توانند به راحتي از خدمات و محصولات سازمان ديگر مطلع شوند و بنابراين در انتخاب يک سازمان ديگر به علت جذابيت بيشتر محصولات و خدمات يا شرايط آن ترديد نمي‌کنند (فرج‌پور، 1390).

 

 

از طرفي در سالهاي اخير فرهنگ تجارت به پيشرفتهايي نايل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادي مشتريان به شيوه‌هاي بنيادي و اساسي در حال تغيير است. شركتها به منظور نظارت بر اينگـونه تغييرات نيازمند اراية راه‌حلها هستند. ظهور و پيدايش اينترنت در تغيير جهت مركز توجه بازاريابي نقش بسزايي داشته است. چنانچه اطلاعات آن‌لاين بيشتر در دسترس قرار گيرد موجب آگاهي و هوشياري بيشتر مشتريان مي‌گردد. آنها در جريان تمام آنچه ارايه و پيشنهاد مي‌شود قرار مي‌گيرند و تقاضاي بهترينها را دارند. براي از عهده برآمدن در چنين شرايطي بايد سيستمهايي كه بتواند به طور دقيق نسبت به مشتريان واكنش نشان دهد به كـــار رود. جمع‌آوري آمار مشتريان و داده‌هاي رفتاري آنها اين هدف اصلي و دقيق را ممكن مي‌سازد. اين نوع هدفگيري به يك برنامه‌ريزي عالي هنگام ايجاد يك رقابت سخت و به مشخص كردن مشتريان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جديد كمك مي‌كند كه با استفاده از مديريت صحيح ارتباطات با مشتري ميسر مي‌گردد (شاه‌سمندي، 1384).

 

 

 

 

مديريت ارتباط با مشتري  يك فرايند تجاري است كه تمام جوانب مشخصه‌هاي مشتري را آدرس‌دهي مي‌كند، دانش مشتري را بــه وجود مي‌آورد، روابط را با مشتري شكل مي‌دهد و برداشت آنها را از محصولات يا خدمات سازمان ايجاد مي‌كند. مديريت ارتباط با مشتري توسط چهار عنصر از يك چارچوب ساده تعريف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت. مديريت ارتباط با مشتري با در نظر گرفتن اينكه چه محصولات يا خدماتي، به چه مشترياني، در چه زماني و از طريق چه كانالي عرضه شود، بهبود را در پي خواهد داشت. اين مديريت از اجزاي مختلفي تشكيل شده است. پيش از اينكه فرايند آن آغاز شود، شركت بايد اطلاعات مشتري را در اختيار داشته باشد. اين اطلاعات مي‌تواند از داده‌هاي داخلي مشتريان و يا از داده‌هاي منابع خارجي خريداري شده، به دست آيد. براي داده‌هاي داخلي منابع مختلفي وجود دارد مانند پــرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق كارت اعتباري و…. منابع داده خارجي يا بانكهاي داده خريداري شده مانند آدرسها، شماره تلفنها، پروفايلهاي بازديد از وب سايتها كليدي براي به دست آوردن دانش بيشتري از مشتري است.

 

 

 

 

بيشتر شركتها، بانكهاي داده‌اي عظيمي شامل داده‌هاي بازاريابي، منابع انساني و مالي را دارا هستند. بنابراين، سرمايه‌گذاري در زمينة انبار داده، يكي از اجزاي حياتي در استراتژي مديريت ارتباط با مشتري است. پس از تهيه و تخصيص منابع داده، سيستم مديريت ارتباط با مشتري بايد با به كارگيري ابزارهايی مانند داده كاوي، داده‌ها را تجزيه و تحليل كند. اعم از اينكه شركت تكنيكهاي آماري سنتي را به كار مي‌برد يا يكي از ابزارهاي نرم‌افزاري مانند داده كاوي را، كارشناسان نياز به فهم داده‌هاي مشتري و روابط تجاري دارند. بنابراين، داشتـــن افرادي متخصص كه اين داده‌ها را با ابزارهاي مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است (فرج‌پور، 1390).

 

مديريت ارتباط با مشتري، بر مبادله ارزش بين مشتري و سازمان بنا شده و بر ارزش ايجاد شده در اين ارتباط تأكيد مي‌كند. بنابراين، تلاش سازمانها براي توسعة ارتباط بلندمدت با مشتريان، بر مبناي ايجاد ارزش براي هر دو طرف از اهداف اصلي مديريت ارتباط با مشتري است. به عبارت ديگر هدف ارتباط با مشتري ارائه مزايايي از طريق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست. مديريت ارتباط با مشتري، يك راهبرد كسب و كار است كه با پيشرفت فناوري تقويت مي‌شود و از طريق آن، شركتها به ايجاد ارتباطات سودمند بر پايه بهينه‌سازي ارزش دريافتي و ادراكي مشتريان مي‌پردازند.

 

 

 

 

 

نمونه پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

 الوندی و کریمی (1388) در مقاله‌ای تحت عنوان «بررسی مقایسه‌ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت» به بررسی چگونگی انجام فرایند CRM در سه بانک ایرانی کشاورزی، ملت و پاسیان پرداخته است. بررسی مقایسه‌ای با رویکرد سوئیفت نشان می‌دهد که هر سه بانک اهمیت CRM را به خوبی دریافته‌اند، تعریف یکسانی از آن دارند، فرایندهای خود  را بر آن متمرکز نموده‌اند و بخش مرتبط با امور مشتریان و بازاریابی در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه وجود دارد. اما در هر بانک عنوان، پیکربندی و جایگاه این بخش تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر می‌باشد.

 

 

 اميري (1388) در تحقيقي با عنوان «کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين برنامة بهينة مديريت ارتباط با مشتري در نظام بانکداري» با استفاده از تکنيک تاپسيس به تجزيه و تحليل متغيرها پرداخته و به اين نتيجه رسشيد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مؤلفه‌هاي مختلف مديريت ارتباط با مشتري مطلوب نمي‌باشد. در نهايت با استفاده از نتايج اين پژوهش، برنامة بهينه مديريت ارتباط با مشتري در بانک تجارت شيراز تدوين و اراية  گرديده است.
 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

-1- مقدمه    13
2-2- تعاريف و مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري    15
2-3- چرخة زندگـــي مشتري و چرخة خدمت مطلوب در فرايند CRM    18
2-4- جلب اعتماد و رضايتمندي مشتري كليد مديريت ارتباط با مشتري    19
2-5- سازمان‌دهي فرايندهاي سازمان و مديريت ارتباط با مشتري    27
2-6- الگوها و مدلهاي سنجش رضايت‌مندي در مديريت مؤثر ارتباط با مشتري    28
2-7- فنآوريهاي مدرن و به روز و مديريت ارتباط با مشتري    30
2-8- فناوري اطلاعات و بهره‌وري بنگاههاي اقتصادي و بهبود CRM    33
2-9- مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري    38
2-10- مديريت دانش مشتري در راستاي حفظ و وفاداري مشتري    45
2-11- مديريت ارتباط و تمركز بر مشتريان كليدي    46

 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

منابع
 

 

 

 

پاورپوینت ممیزی وضعیت

پاورپوینت ممیزی وضعیت کلمات کلیدی : پاورپوینت ممیزی وضعیت ممیزی وضعیت تحقیق ممیزی وضعیت بررسی ممیزی وضعیت تحلیل ممیزی وضعیت مقاله ممیزی وضعیت دلایل انجام ممیزی های دقیق و مستمر جدول ارزيابي و مميزي بازار و محصول جدول ارزيابي رقبا…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی سازگاری شغلی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی سازگاری شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سازگاری شغلی مبانی نظری سازگاری شغلی پیشینه تحقیق سازگاری شغلی پیشینه داخلی سازگاری شغلی پیشینه خارجی سازگاری شغلی پیشینه پژوهش سازگاری شغلی پیشینه نظری سازگاری شغلی…

پرسشنامه کمال گرایی اهواز با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه کمال گرایی اهواز با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه کمال گرایی پرسشنامه کمال گرایی اهواز دانلود پرسشنامه کمال گرایی اهواز پرسشنامه کمال گرایی 27 سوالی تفسیر پرسشنامه کمال گرایی اهواز نمره گذاری پرسشنامه کمال گرایی…

بررسی تاثیر عزت نفس بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دختر دبیرستانهای آموزش و پرورش منطقه 15 شهر تهران

بررسی تاثیر عزت نفس بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دختر دبیرستانهای آموزش و پرورش منطقه 15 شهر تهران عزت نفس پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دانش آموزان دختر دبیرستانهای آموزش و پرورش منطقه 15 شهر تهران دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد…

الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل

الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل کلمات کلیدی : تعارض کار و خانواده مولفه هاي فرسودگي شغلي مولفه هاي تعارض كار و خانواده تعارض کار - خانواده و مولفه های تاثیر پذیر از آن مدل رضايت…

پاورپوینت (اسلاید) ایمنی برق

پاورپوینت (اسلاید) ایمنی برق پاورپوینت ایمنی برق تحقیق ایمنی برق ایمنی برق برق گرفتگی ومهمترین عوارض آن دردناکترین عارضه برق گرفتگی مهمترین مسئله بعد از برق گرفتگی کمکهای اولیه دربرق گرفتگی مسئوليتهای ایمنی برق رفتن به سایت اصلی مشخصات فایل:…

دانلود پرسشنامه تاب آوری کانر و دیویدسون

دانلود پرسشنامه تاب آوری کانر و دیویدسون کلمات کلیدی : پرسشنامه تاب آوری کونور و دیویدسون 2003 تفسیر پرسشنامه تاب آوری کانر و دیویدسون روایی پرسشنامه تاب آوری کانر و دیویدسون نمره گذاری پرسشنامه تاب آوری کانر و دیویدسون پرسشنامه…

بررسی نقش عوامل طبیعی موثر بر روند توسعه فیزیکی شهرستان شهریار

بررسی نقش عوامل طبیعی موثر بر روند توسعه فیزیکی شهرستان شهریار عوامل گسترش شهرها اقلیم شهریار از نظر تقسیم بندی اقلیمی کوپن گروه زمین های آبرفتی شهریار علل رواج شهرنشینی و پیدایش شهرهای بزرگ روند توسعه فیزیکی شهرستان شهریار عوامل…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری مبانی نظری ارزش گذاری برند برای مشتری دانلود مبانی نظری ارزش گذاری برند برای مشتری پیشینه تحقیق ارزش گذاری برند برای مشتری ادبیات نظری ارزش گذاری برند برای مشتری فصل…

پاورپوینت مدیریت ریسك در نظام بانكداری

پاورپوینت مدیریت ریسك در نظام بانكداری پاورپوینت مدیریت ریسك در نظام بانكداری تحقیق مدیریت ریسك در نظام بانكداری مقاله مدیریت ریسك در نظام بانكداری پایان نامه مدیریت ریسك در نظام بانكداری مدیریت ریسك در نظام بانكداری ریسك در نظام بانكداری…

ضرورت آموزش کارکنان در سازمان با تاکید بر اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت

ضرورت آموزش کارکنان در سازمان با تاکید بر اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت ضرورت آموزش کارکنان ضرورت آموزش کارکنان دولت ضرورت آموزش کارکنان در سازمان ضرورت آموزش ضمن خدمت کارکنان اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان ضرورت آموزش ضمن خدمت…

پروپوزال رابطه توسعه منابع انسانی و چابکی سازمانی

پروپوزال رابطه توسعه منابع انسانی و چابکی سازمانی کلمات کلیدی : پروپوزال چابکی سازمانی پروپوزال توسعه منابع انسانی دستیابی به چابکی سازمانی ابعاد چابكي در بخش دولتي مدل هاي توسعه منابع انساني ابزارهای سازمان برای تحقق چابکی اصول و شاخصهاي…

موانع گسترش بانکداری الکترونیک در اصفهان

موانع گسترش بانکداری الکترونیک در اصفهان تجارت الکترونیک بانکداری الکترونیک کسب و کار الکترونیک موانع گسترش بانکداری الکترونیک در اصفهان شناسایی و رتبه بندی موانع پذیرش و توسعه بانکداری الکترونیکی دانلود مقالات مدیریت بازرگانی دانلود مقالات کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی…

پاورپوینت توسعه ساختار تشکیلاتی حسابداری مالی

پاورپوینت توسعه ساختار تشکیلاتی حسابداری مالی پاورپوینت توسعه ساختار تشکیلاتی حسابداری مالی توسعه ساختار تشکیلاتی حسابداری مالی اعضای FASB ساختار و روابط تشکیلاتی FASB ارزیابی FASB تلاش درجهت تضعیف قدرت FASB قانونساربینز–اکسلی بحران مسئولیت در حسابرسی رفتن به سایت اصلی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهره وری و كارایی 22 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهره وری و كارایی 22 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بهره وری پیشینه تحقیق بهره وری مبانی نظری كارایی پیشینه تحقیق كارایی مبانی نظری بهره وری و كارایی پیشینه تحقیق بهره وری و كارایی…

پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد سازمانی

پرسشنامه استاندارد سنجش اعتماد سازمانی پرسشنامه اعتماد سازمانی پرسشنامه اعتماد سازمانی رابینز پرسشنامه اعتماد سازمانی اسکات پرسشنامه اعتماد سازمانی الونن و همکاران پرسشنامه اعتماد سازمانی مایر دانلود پرسشنامه اعتماد سازمانی پرسشنامه اعتماد سازمانی رودر پرسشنامه اعتماد سازمانی آلونن و همکاران…

تحلیل و ارزیابی خدمات واحد انرژی بیمارستان

تحلیل و ارزیابی خدمات واحد انرژی بیمارستان سیستم گردش کار ضوابط ایمنی و بهداشتی خدمات بهداشت و درمان سازماندهی و نیروی انسانی تحلیل و ارزیابی خدمات تحلیل و ارزیابی خدمات واحد انرژی بیمارستان دانلود پروژه کارشناسی رشته مدیریت خدمات بهداشت…

بررسی مدل های مدیریت کیفیت در خدمات با نگاهی بر مدل کیفیت در پلیس

بررسی مدل های مدیریت کیفیت در خدمات با نگاهی بر مدل کیفیت در پلیس مدل کیفیت در پلیس مدل های مدیریت کیفیت مدل های مدیریت کیفیت جامع انواع مدل های مدیریت کیفیت انواع مدل های کیفیت خدمات انواع مدل های…

Language Testing and Assessment An advanced resource book Glenn Fulcher and Fred Davidson

Language Testing and Assessment An advanced resource book Glenn Fulcher and Fred Davidson کلمات کلیدی : Language Testing and Assessment An advanced resource book Glenn Fulcher and Fred Davidson رفتن به سایت اصلی Language Testing and Assessment An advanced resource…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سنجش و ارزیابی عملکرد 52 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سنجش و ارزیابی عملکرد 52 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سنجش و ارزیابی عملکرد مبانی نظری سنجش و ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق سنجش و ارزیابی عملکرد پیشینه داخلی سنجش و ارزیابی عملکرد…

ازدواج با شهروندان خارجی در حقوق ایران و رویه قضایی

ازدواج با شهروندان خارجی در حقوق ایران و رویه قضایی کلمات کلیدی : ازدواج با اتباع بیگانه آثار ازدواج با تبعه بیگانه ازدواج با اتباع بیگانه در ایران ازدواج با اتباع خارجی در ایران شرایط ازدواج با اتباع خارجی در…

پاورپوینت آسيب هاي زلزله در شريانهاي حياتي خطوط انتقال و شبکه‌ آبرسانی

پاورپوینت آسيب هاي زلزله در شريانهاي حياتي خطوط انتقال و شبکه‌ آبرسانی دانلود رایگان پاورپوینت آسيب هاي زلزله در شريانهاي حياتي خطوط انتقال و شبکه‌ آبرسانی پاورپوینت آسيب هاي زلزله در شريانهاي حياتي خطوط انتقال و شبکه‌ آبرسانی آسيب هاي…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق حضور ذهن

مبانی نظری و پیشینه تحقیق حضور ذهن مبانی نظری حضور ذهن ادبیات نظری حضور ذهن چارچوب نظری حضور ذهن فصل دوم پایان نامه حضور ذهن دانلود مبانی نظری حضور ذهن پیشینه حضور ذهن پیشینه تحقیق حضور ذهن پیشینه داخلی حضور…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت شنیدن و مولفه های آن 62 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت شنیدن و مولفه های آن 62 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مهارت شنیدن و مولفه های آن مبانی نظری مهارت شنیدن و مولفه های آن پیشینه تحقیق مهارت شنیدن و مولفه…

ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی با نگاهی کارکردی در سازمان

ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی با نگاهی کارکردی در سازمان پایان نامه فرهنگ سازمانی دانلود پایان نامه فرهنگ سازمانی پایان نامه تاثیر فرهنگ سازمانی مدل های فرهنگ سازمانی انواع مدل های فرهنگ سازمانی مدل های مختلف فرهنگ سازمانی مدل…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *