مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع هفدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت. اگرچه  سی آر ام به عنوان یكی از مهمترین مباحث تجارت الكترونیك است، اما هیچ تعریف مشترك و واضحی از آن وجود ندارد.

 

 

 

بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:كودول  در سال 1998،  سی آر ام را تحت عنوان تركیب فرآیندها و تكنولوژی های كاری در مورد مشتری تعریف می كند. كالا كَُوتا و رابینسون  در سال 2000، سی آر ام را به عنوان یكپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تك بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یكپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای  ، 2005، 582). 

 

 

دودس  در سال 2001، بیان می دارد كه  سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر ، در سال 2001، سی آر ام را به عنوان رویكرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف كرده است. شت و پارواتیار  در سال 2001، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشاركت با مشتری كه شامل یكپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به كارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف كرده اند(نگای ، 2005، 583). آرم استرانگ  در سال 2004، سی آر ام را به این صورت توصیف می كند: «فرآیند كلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین  ، 2004، 527)

 

 

 

 

 

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو ، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ).

 

 

 

نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا  شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ).

 

 

 

 

 تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، 2003). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). 

 

 

همانطور كه قبلاٌ هم اشاره شد، مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527). 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری11
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری14
2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری16
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 20
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان 21     
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری23
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام30
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  31
2  -1 – 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری32
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام 34
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام 34
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی 35 
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  37
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان

ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان کلمات کلیدی : پایان نامه قصد خرید پایان نامه تبلیغات موبایلی قصد خرید مصرف کننده قصد خرید در رفتار مصرف کننده پایان نامه قصد خرید مصرف کنندگان عوامل موثر برای استفاده از…

پاورپوینت مدلهای بر پایه ترسیم جریانات نقدی

پاورپوینت مدلهای بر پایه ترسیم جریانات نقدی پاورپوینت مدلهای بر پایه ترسیم جریانات نقدی اهداف ترسیم جریان نقدی و ساختار زمانی تکنیکهای بر پایه بازه های زمانی گسسته روش خوشه سازی بر پایه نوسان قیمت رفتن به سایت اصلی عنوان:…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان مبانی نظری صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان دانلود مبانی نظری صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان پیشینه تحقیق صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان ادبیات نظری صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان فصل…

پایان نامه رشته کشاورزی و محیط زیست با عنوان منابع طبیعی منطقه 12 تهران و نقش آن در كاهش آلودگی‌ها

پایان نامه رشته کشاورزی و محیط زیست با عنوان منابع طبیعی منطقه 12 تهران و نقش آن در كاهش آلودگی‌ها فضای سبز تاریخچه گیاهان آپارتمانی ضرورت فضای سبز شهری منابع طبیعی منطقه 12 تهران دانلود پایان نامه رشته کشاورزی و…

پرسشنامه مقیاس اضطراب ریاضی برای کودکان با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه مقیاس اضطراب ریاضی برای کودکان با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه اضطراب ریاضی mars پرسشنامه اضطراب ریاضی مارس دانلود پرسشنامه اضطراب ریاضی پرسشنامه اضطراب امتحان ریاضی پرسشنامه اضطراب ریاضی کودکان پرسشنامه اضطراب ریاضی برای کودکان…

نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دانش آموزان پایه دهم

نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دانش آموزان پایه دهم کلمات کلیدی : نمونه سوالات آزمون بهیاری دانلود نمونه سوالات بهیاری نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دبیرستان پایه دهم با جواب سوالات آزمون بهیاری ورودی دبیرستان پایه دهم با پاسخنامه نمونه…

گزارش کارآموزی رشته الکترونیک با عنوان واحد پشتیبانی فنی سوییچ مخابرات

گزارش کارآموزی رشته الکترونیک با عنوان واحد پشتیبانی فنی سوییچ مخابرات سوییچ مخابرات پشتیبانی فنی سوییچ مخابرات دانلود گزارش کارآموزی دانلود گزارش کارآموزی رشته الکترونیک دانلود گزارش کارآموزی سوییچ مخابرات رفتن به سایت اصلی گزارش کارآموزی رشته الکترونیک با عنوان…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق خانواده 45 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق خانواده 45 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خانواده مبانی نظری خانواده پیشینه تحقیق خانواده پیشینه داخلی خانواده پیشینه خارجی خانواده پیشینه پژوهش خانواده پیشینه نظری خانواده ادبیات نظری خانواده چارچوب نظری خانواده…

پاورپوینت تعیین الگوی ساده نرخ ارز تعادلی

پاورپوینت تعیین الگوی ساده نرخ ارز تعادلی دانلود پاورپوینت تعیین الگوی ساده نرخ ارز تعادلی تعیین نرخ ارز تعادلی تقاضای ارز عرضه ارز نرخ ارز تعادل اختلالات در بازار ارز مداخله در بازار ارز نرخ ارز موثر رفتن به سایت…

پرسشنامه ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران

پرسشنامه ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران پرسشنامه مدیریت دانش دانلود پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانشpdf پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش دانلود پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش پرسشنامه نقش مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران پرسشنامه مدیریت دانش…

پروپوزال فضاهای چند منظوره شهری و طراحی آنها بر مبنا معماری ایرانی اسلامی

پروپوزال فضاهای چند منظوره شهری و طراحی آنها بر مبنا معماری ایرانی اسلامی چند عملکردی طراحی کردن فضاهای شهری پروپوزال فضاهای چند منظوره شهری پروپوزال طراحی فضاهای چند عملکردی شهری فضاهای چند عملکردی در فضاهای شهری طراحی فضاهای چند عملکردی…

پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان شرکت تكنوع خاورمیانه

پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان شرکت تكنوع خاورمیانه دانلود پروژه مالی دانلود پروژه مالی رشته حسابداری دانلود پروژه مالی شرکت تكنوع خاورمیانه دانلود پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان شرکت تكنوع خاورمیانه پروژه مالی شرکت تكنوع خاورمیانه رفتن به…

شبیه سازی گرافولوژی دست نوشته فارسی با کامپیوتر

شبیه سازی گرافولوژی دست نوشته فارسی با کامپیوتر گرافولوژی فارسی تحلیل شخصیت با دست خط گرافولوژی فارسی با استفاده از درخت تصمیم بررسی شخصیت فرد بر اساس دستنوشته فارسی بررسی خصوصیات فردی بر اساس دستنوشته فارسی گرافولوژی دست نوشته فارسی با…

آثار و پیامدهای دنیوی و اخروی حسادت

آثار و پیامدهای دنیوی و اخروی حسادت کلمات کلیدی : پایان نامه حسادت آثار روانی حسادت آثار جسمانی حسادت پیامدهای فردی حسادت پیامدهای دنیوی حسادت پیامدهای اخروی حسادت پیامدهای اجتماعی حسادت تعریف حسادت در علم اخلاق تحقیق کامل در مورد…

بررسی انواع تئوری کیفیت سود و تشریح مفاهیم مرتبط با آن

بررسی انواع تئوری کیفیت سود و تشریح مفاهیم مرتبط با آن کلمات کلیدی : تئوری کیفیت سود نظریه های کیفیت سود عوامل موثر بر کیفیت سود عوامل تعیین کننده کیفیت سود مفاهیم مرتبط با کیفیت سود تحقیق در مورد کیفیت…

تشخیص الگوی صدا با استفاده از شبکه عصبی (نسخه آپدیت شده + 53 صفحه مقاله انگلیسی)

تشخیص الگوی صدا با استفاده از شبکه عصبی (نسخه آپدیت شده + 53 صفحه مقاله انگلیسی) شبکه عصبی تشخیص الگوی صدا تشخیص الگوی صدا با استفاده از شبکه عصبی دانلود مقاله کارشناسی ارشد هوش مصنوعی دانلود مقاله ارشد هوش مصنوعی…

ارتباط رضایت شغلی و تعهد سازمانی

ارتباط رضایت شغلی و تعهد سازمانی رضایت شغلی تعهد سازمانی رضایت از کار رضایت از ترفیع ارتباط رضایت شغلی و تعهد سازمانی رضایت شغلی کارکنان آموزش و پرورش تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی…

مكانیزم انتقال قدرت (شفت ،یاتاقان ،اكسل و بلبرینگ)

مكانیزم انتقال قدرت (شفت ،یاتاقان ،اكسل و بلبرینگ) شفت یاتاقان مكانیزم مونتا‍‍‍ژ اكسل و بلبرینگ مكانیزم انتقال قدرت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق رشته مکانیک دانلود مقالات رشته…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن 2 مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن پیشینه تحقیق…

پاورپوینت آشنايی با مبانی فلسفی و متدلوژيک تئوری سازمانی (Theory building) و پارادايم (Paradigm) در مديريت

پاورپوینت آشنايی با مبانی فلسفی و متدلوژيک تئوری سازمانی (Theory building) و پارادايم (Paradigm) در مديريت پاورپوینت آشنايی با مبانی فلسفی و متدلوژيک تئوری سازمانی (Theory building) و پارادايم (Paradigm) در مديريت رفتن به سایت اصلی پاورپوینت آشنايی با مبانی…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی هوشمند

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی هوشمند کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازاریابی هوشمند مبانی نظری بازاریابی هوشمند پیشینه تحقیق بازاریابی هوشمند پیشینه داخلی بازاریابی هوشمند پیشینه خارجی بازاریابی هوشمند پیشینه پژوهش بازاریابی هوشمند پیشینه نظری بازاریابی…

دانلود پرسشنامه محقق ساخته میل به ماندن با روایی و پایایی

دانلود پرسشنامه محقق ساخته میل به ماندن با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه میل به ماندن دانلود پرسشنامه میل به ماندن پرسشنامه میل به ماندن 19 سوالی پرسشنامه محقق ساخته میل به ماندن پرسشنامه میل به ماندن محقق…

مبانی نظری بررسی مقایسه ای شرط ضمان در فقه و حقوق ایران

مبانی نظری بررسی مقایسه ای شرط ضمان در فقه و حقوق ایران عقود اذنیه شرط ضمنی اقسام شرط ضمانیه مبانی نظری شرط ضمان در عقود اذنی شرط ضمان در حقوق ایران مطالعه تطبیقی اقسام شرط ضمانی اقسام شرط ضمانیه در…

پاورپوینت بررسی توسعه گردشگری با مدل SWOT؛ مطالعه موردی: روستا نسر

پاورپوینت بررسی توسعه گردشگری با مدل SWOT؛ مطالعه موردی: روستا نسر کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی توسعه گردشگری با مدل SWOT روستا نسر بررسی توسعه گردشگری با مدل SWOT روستا نسر عوامل داخلی مؤثربرگردشگری روستای نسر عوامل خارجی مؤثربرگردشگری روستای…

ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی

ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد پلیس ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت شاخص های احساس امنیت اجتماعی شاخص های امنیت اجتماعی مولفه های امنیت اجتماعی عوامل موثر بر…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *