مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

طراحی مفهومی سیستم اطلاعات مدیریت جهت سیستم مراقبت بیمار

طراحی مفهومی سیستم اطلاعات مدیریت جهت سیستم مراقبت بیمار سیستم اطلاعات مدیریت طراحی سیستم اطلاعات مدیریت متدولوژی برنامه‌ریزی سیستم‌های تجاری طراحی سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت بیماریها معماری سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت بیماریها وضعیت مطلوب سازمانی نظام مراقبت بیماریها…

دانلودکار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص

دانلودکار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص کلمات کلیدی : دانلودکار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص فرمت : .doc…

مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکت ها بر اساس الگوریتم درخت تصمیم

مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکت ها بر اساس الگوریتم درخت تصمیم ارزیابی عملکرد شرکت های بورس معیارهای ارزیابی عملکرد مالی مبانی نظری ارزیابی عملکرد شرکت های پذیرفته شده بورس نسبت های مالی شرکت های بورسی بررسی نسبت های متوسط صنعت در…

توقیف اموال غیر منقول در مراجع قضایی و غیرقضایی

توقیف اموال غیر منقول در مراجع قضایی و غیرقضایی کلمات کلیدی : مفهوم توقیف اموال اقسام توقیف اموال ماهیت توقیف اموال توقیف اموال غیر منقول پایان نامه توقیف اموال پایان نامه توقیف اموال غیر منقول توقیف اموال غیر منقول در…

بررسی علل رضایت شغلی بر عملکرد نیروهای عملیاتی

بررسی علل رضایت شغلی بر عملکرد نیروهای عملیاتی رضایت شغلی عملکرد کارکنان عوامل موثر رضایت شغلی ابعاد موثر بر عملکرد کارکنان ارزیابی اثرات عوامل رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان تاثیر رضایت شغلی بر عملكرد کارکنان دانلود پایان نامه رضایت شغلی…

شناخت و بررسی رفتارهای آبراهه ای در حوضه شهری

شناخت و بررسی رفتارهای آبراهه ای در حوضه شهری توسعه شهری آبراهه های مخاطره آمیز مخاطرات سکونتگاههای شهری برآورد مخاطرات ژئومورفولوژیکی آبراهه شناخت و بررسی رفتارهای آبراهه ای در حوضه شهری دانلود پایان نامه رشته جغرافیا رفتن به سایت اصلی…

آثار انتقال سهم الشرکه در شرکتهای تعاونی

آثار انتقال سهم الشرکه در شرکتهای تعاونی پایان نامه انتقال سهم الشركه انتقال سهم الشركه در شرکت‏های تعاونی آثار انتقال سهم الشركه نسبت به انتقال دهنده آثار انتقال سهم الشركه نسبت به منتقل الیه آثار انتقال سهم الشركه نسبت به…

نظریه رشد شناختی ویگوتسکی و نظریه رشد شناختی برونر درس روان شناسی تربیتی

نظریه رشد شناختی ویگوتسکی و نظریه رشد شناختی برونر درس روان شناسی تربیتی نظریه رشد شناختی ویگوتسکی و نظریه رشد شناختی برونر درس روان شناسی تربیتی رفتن به سایت اصلی نظریه رشد شناختی ویگوتسکی و نظریه رشد شناختی برونر درس…

پاورپوینت فصل سیزدهم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع تدوین استانداردها: مسئله های مطرح از دیدگاه سیاسی

پاورپوینت فصل سیزدهم کتاب تئوری حسابداری مالی اسکات ترجمه پارسائیان با موضوع تدوین استانداردها: مسئله های مطرح از دیدگاه سیاسی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل سیزدهم کتاب تئوری حسابداری مالیتألیف ویلیام اسکات ترجمه دکتر علی پارسائیان پاورپوینت تدوین استانداردها: مسئله…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب کودکان

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب کودکان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب کودکان مبانی نظری اضطراب کودکان پیشینه تحقیق اضطراب کودکان پیشینه داخلی اضطراب کودکان پیشینه خارجی اضطراب کودکان پیشینه پژوهش اضطراب کودکان پیشینه نظری اضطراب کودکان…

پروژه کارشناسی رشته محیط زیست و بهداشت محیط با عنوان نیروگاه های حرارتی و اثرات زیست محیطی آنها

پروژه کارشناسی رشته محیط زیست و بهداشت محیط با عنوان نیروگاه های حرارتی و اثرات زیست محیطی آنها آلاینده ها نیروگاه های حرارتی آلودگی های نیروگاه تصفیه پساب نیروگاه ها اثرات زیست محیطی نیروگاه های حرارتی خرید پروژه کارشناسی رشته…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری مبانی نظری اختلالات رفتاری پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری پیشینه داخلی اختلالات رفتاری پیشینه خارجی اختلالات رفتاری پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری پیشینه نظری اختلالات رفتاری…

بررسی ویژگی های معلمی و روش تدریس استاد شهید مطهری

بررسی ویژگی های معلمی و روش تدریس استاد شهید مطهری نقش معلم ویژگی های معلمی روش تدریس استاد شهید مطهری دانلود مقاله بررسی ویژگی های معلمی و روش تدریس استاد شهید مطهری سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در…

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان رضایت سنجی خدمات الکترونیکی کیفیت سنجی بانکداری…

راهکاری برای کاهش ریسک زنجیره تامین

راهکاری برای کاهش ریسک زنجیره تامین منبع‌یابی و انتخاب تأمین‌كننده زنجیره تأمین صنعت خودرو مدل ریاضی استوار ریسک زنجیره تامین دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقالات مدیریت دانلود مقاله کاهش ریسک زنجیره تامین رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

بررسی انواع سنسورها و آشنایی با ساختار درونی آنها

بررسی انواع سنسورها و آشنایی با ساختار درونی آنها سنسورهای اثر هال دانلود پایان نامه سنسور سنسورهای دما سنسورهای فشار مکانیزم کار سنسورها دانلود پایان نامه حسگر بررسی انواع سنسورها و آشنایی با ساختار درونی آنها دانلود پروژه سنسور دانلود…

پروپوزال راهبردهای توسعه گردشگری روستایی و جاذبه توریستی

پروپوزال راهبردهای توسعه گردشگری روستایی و جاذبه توریستی کلمات کلیدی : روشهای جذب گردشگر عوامل موثر بر جذب گردشگر پروپوزال گردشگری روستایی راهکارهای جذب گردشگر راهبردهای جاذبه توریستی اثرات توسعه گردشگري روستایی پروپوزال روشهای توسعه گردشگری روستایی راهکارهای توسعه گردشگری…

پاورپوینت استراتژی در عمل

پاورپوینت استراتژی در عمل دانلود پاورپوینت استراتژی در عمل انواع استراتژی های کاربردی استراتژیهای یکپارچگی استراتژیهای متمرکز استراتژی های تنوع استراتژی های تدافعی استراتژی مشارکت استراتژی کاهش استراتژی واگذاری استراتژی های عمومی ( ژنریک ) مایکل پورتر استراتژی رهبری هزینه…

لحیم و لحیم‌كاری

لحیم و لحیم‌كاری لحیم لحیم‌كاری مونتاژ خودرو انواع لحیم كاری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل دانلود مقالات مکانیک فروش فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک رفتن به سایت اصلی لحیم و لحیم‌كاری   مقدمه…

دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری نگرش 43 صفحه

دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری نگرش 43 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نگرش مبانی نظری نگرش پیشینه تحقیق نگرش پیشینه داخلی نگرش پیشینه خارجی نگرش پیشینه پژوهش نگرش پیشینه نظری نگرش ادبیات نظری نگرش چارچوب نظری…

اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز

اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز اصلاح خاك تحکیم خاک زهکش قائم پیش بارگذاری نشست سازه اصلاح خاک به روش پیش بارگذاری اصول طراحی پیش بارگذاری با خاکریز دانلود مقاله کارشناسی ارشد مهندسی عمران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

مبانی نظری زمانبندی کارهای فوری در رایانش ابری با الگوریتم ICA

مبانی نظری زمانبندی کارهای فوری در رایانش ابری با الگوریتم ICA کلمات کلیدی : زمانبندی وظایف در رایانش ابری زمانبندی منابع در رایانش ابری زمانبندی کارها در محاسبات ابری مبانی نظری زمانبندی در رایانش ابری الگوریتم های زمانبندی در رایانش…

اثرات جهانی شدن بر نظام آموزش و پرورش

اثرات جهانی شدن بر نظام آموزش و پرورش جهانی شدن آموزش وپرورش فنّاوری اطلاعات در آموزش اثرات جهانی شدن بر نظام آموزش و پرورش دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته برنامه ریزی درسی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله کارشناسی ارشد…

مقاله ای در مورد تقویم

مقاله ای در مورد تقویم زمان تقویم انواع تقویم چگونگی پیداش تقویم دانلود مقاله ای در مورد تقویم سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل خرید پایان نامه تاریخ فروش فایل خرید مقاله و تحقیق رشته تاریخ انجام…

شركت‌های دانش‌بنیان ایده‌ای نو برای كسب و كار‌های دانش‌بنیان

شركت‌های دانش‌بنیان ایده‌ای نو برای كسب و كار‌های دانش‌بنیان شركت‌های دانش‌بنیان ایده‌ای نو برای كسب و كار‌های دانش‌بنیان دانش بنیان ایده نو کسب و کار رفتن به سایت اصلی باز موضوع تكراری و همیشگی انشا‌ء كه علم بهتر است یا…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *