مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری 50 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری 50 صفحه

کلمات کلیدی :

فصل دوم پایان نامه رضایت مشتری
مبانی نظری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
پیشینه داخلی رضایت مشتری
پیشینه خارجی رضایت مشتری
پیشینه پژوهش رضایت مشتری
پیشینه نظری رضایت مشتری
ادبیات نظری رضایت مشتری
چارچوب نظری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری می باشد. امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. 

 

 

 

در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). 

 

 

 

تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرك تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

2-1) رضایت مشتری        
بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌كنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید كالا و خدمات مورد نیاز، از امكان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیكی یك محصول سایر شاخص‌های كیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).
مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند كه آنان را برای شناسایی بهترین تأمین  كننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملكرد داخلی، هرگونه مدرك و شواهد خارجی كه نشانه برقراری اصل تمركز بر كیفیت در سازمان عرضه كننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود كه نمود جهت‌گیری سازمان به سمت كیفیت می‌باشد(كاوسی و سقایی، 1384،23).

 

 

برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند كه رضایت مشتری یك عامل كلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه ،2005،ص65). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا كه از داده های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یك شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین كرده، هزینه‌های معاملات آینده را كاهش داده، موجب كاهش كشش قیمتی شده و از كاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در كیفیت جلوگیری می‌كند. همچنین توصیه های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را كاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معكوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یك دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل ،2000،ص871).

 

 

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه كوچك، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند كه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است(هیل، 1385،ص24).

 

 

 

 

سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیت‌های رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذكور، به طور مؤثری به پیش بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امكان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واكنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌كنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیم بندی كنیم، می‌توان گفت كه سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی كرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و كوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرك‌های كسب و كار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درك و اندازه گیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌كنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).

 

 

 

تغییرات سریع و محیط رقابتی فزاینده كنونی، بانک‌ها را وادار ساخته تا دیدگاه خود را به سوی رضایت مشتری معطوف سازند، چرا كه با افزایش رضایت مندی مشتری، پیامدهای رفتاری از قبیل تعهد، قصد ماندن و وفاداری مشتری، خلق پیوندهای متقابل و سودمند میان ارائه دهندگان و كاربران خدمت، توان پذیرش نقص ها و لغزش‌های احتمالی خدمت و همچنین توصیه های دهان به دهان مثبت مشتریان را در پی خواهد داشت(آراسلی و همکاران ،2005،52).

 

 

 

از این فرضیه كه رضایت مشتری یك متغیر مهم ارزیابی و كنترل مدیریت بازاریابی بانك است، حمایت گسترده ای به عمل آمده است(موتینهو و اسمیت ،2000،127). بانكداری از جمله صنایعی است كه در آن رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان را به خود جلب كرده است. رضایت مشتری به قدری اهمیت یافته كه برخی بانک‌ها از آن به عنوان یك عنصر اساسی در استراتژی بازاریابی خود یاد كرده‌اند(غفاری آشتیانی، 1387،41).

 

 

 

حفظ و نگهداری مشتری موضوع مورد علاقه بسیاری از بانک‌ها است. به عنوان مثال، بانك للویدز در انگلیس، طی تحقیقاتی درصدد برآمد تا فرآیندی كه منجر به رضایت مندی مشتری شده و عوامل تعیین كننده نارضایتی مشتریان را شناسایی كند. یافته‌های این تحقیق به بانك كمك كرد تا فرآیند جدید نگهداری مشتریان را طراحی و به مرحله اجرا درآورد. به مانند بانك للویدز، بانك میدل بری  در آمریکا یك برنامه كیفیت خدمات مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان از طریق كیفیت خدمات را توسعه بخشید. به گونه مشابه‌ای بانك رویال  در اسكاتلند از رضایت مندی مشتری در طراحی چشم انداز آینده بانك استفاده كرد. این بانك علاقه مندی خود به رفتارهای سودآور مشتری كه در اصطلاح سه‌آر  نامید را ابراز كرد. این رفتارها عبارت بودند از : (متاوا و المساوی ،1998،300).

1. ماندگاری در بانك
2. معرفی بانك به دوستان
3. خرید دوباره(مجدد) از بانك.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
فهرست مطالب
2-1) رضایت مشتری 5
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8
2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13
2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16
2-2)اهمیت رضایت مشتری 20
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
منابع

 

خلاصه کتاب قواعد روش جامعه شناسی امیل دورکیم

خلاصه کتاب قواعد روش جامعه شناسی امیل دورکیم خلاصه کتاب قواعد روش جامعه شناسی امیل دورکیم رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب قواعد روش جامعه شناسی امیل دورکیم به تعداد 14 صفحه pdf   شامل مباحث: واقعه اجتماعی چیست قواعد…

پاورپوینت تدریس نگاره ها در کتاب بخوانیم کلاس اول دبستان

پاورپوینت تدریس نگاره ها در کتاب بخوانیم کلاس اول دبستان کلمات کلیدی : پاورپوینت تدریس نگاره ها در کتاب بخوانیم کلاس اول دبستان رفتن به سایت اصلی پاورپوینت تدریس نگاره ها در کتاب بخوانیم کلاس اول دبستان به تعداد 20…

پایان نامه مهندسی برق با عنوان نحوه عملکرد دستگاههای الکترونیکی عابر بانک

پایان نامه مهندسی برق با عنوان نحوه عملکرد دستگاههای الکترونیکی عابر بانک نحوه کار ATM ها نحوه کار دستگاههای خودپرداز عملکرد دستگاههای الکترونیکی عابر بانک دانلود پایان نامه دستگاههای خودپرداز دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق رفتن…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امنیت

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امنیت مبانی نظری امنیت پیشینه امنیت دانلود مبانی نظری امنیت پیشینه تحقیق امنیت ادبیات نظری امنیت فصل دوم پایان نامه امنیت مبانی نظری و پیشینه تحقیق امنیت ادبیات و مبانی نظری امنیت رفتن به سایت…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی رغبت

ادبیات نظری و پیشینه تجربی رغبت کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رغبت مبانی نظری رغبت پیشینه تحقیق رغبت پیشینه داخلی رغبت پیشینه خارجی رغبت پیشینه پژوهش رغبت پیشینه نظری رغبت ادبیات نظری رغبت چارچوب نظری رغبت رفتن به…

اصول عام و خاص اشتغال زنان در ایران و قوانین بین المللی

اصول عام و خاص اشتغال زنان در ایران و قوانین بین المللی اشتغال زنان حق اشتغال زنان حق اشتغال زنان در ایران کنوانسیون رفع تبعیض عیله زنان حق اشتغال زنان در قوانین بین المللی حق اشتغال زنان در كنوانسیون CEDAW…

جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران و راهکارهای مقابله با آن

جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران و راهکارهای مقابله با آن جنگ نرم قدرت نرم عملیات روانی راهکارهای مقابله با جنگ رسانه ای جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران جنگ رسانه ای دشمن علیه ایران و راهکارهای مقابله با آن…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت 57 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت 57 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های خلاقیت مبانی نظری نظریه های خلاقیت پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت پیشینه داخلی نظریه های خلاقیت پیشینه خارجی نظریه های خلاقیت…

سیستم عامل اندروید

سیستم عامل اندروید دانلود پایان نامه و پروژه رشته کامپیوتر و آی تی سیستم عامل اندروید دانلود پایان نامه سیستم عامل اندروید دانلود پروژه سیستم عامل اندروید دانلود پایان نامه رشته کامپیوتر دانلود پایان نامه کامپیوتر دانلود پروژه اندروید رفتن…

پروژه فولاد

پروژه فولاد پروژه فولاد رفتن به سایت اصلی پروژه فولاد کامل جهت ایکس قاب خمشی متوسط و جهت y قاب مهاربندی همگرا پروژه به صورت کاملا دستی تحلیل و طراحی شده و از مبحث 10 ویرایش92 و 2800 ویرایش4 استفاده…

برآورد هزینه تمام شده آموزش رشته های پزشکی با سیستم ABC

برآورد هزینه تمام شده آموزش رشته های پزشکی با سیستم ABC هزینه یابی بر مبنای فعالیت محاسبه بها تمام شده آموزش دانشجویان پزشکی برآورد هزینه تمام شده آموزش رشته های پزشکی برآورد هزینه تمام شده آموزش رشته های پزشکی با…

خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن

خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن دانلود خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن دانلود رایگان خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک…

مدل مفهومی ارزیابی آمادگی سازمان جهت پیاده سازی ERP

مدل مفهومی ارزیابی آمادگی سازمان جهت پیاده سازی ERP مراحل پیاده سازی erp پیاده سازی erp در سازمان مدل پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمان ارائه مدل عوامل کلیدی موفقیت erp ارائه مدل عوامل موفقیت پیاده سازی ERP ارائه مدلی…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات مبانی نظری ساختار سازمانی دانلود مبانی نظری ساختار سازمانی پیشینه ساختار سازمانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساختار سازمانی مبانی نظری فناوری اطلاعات دانلود مبانی نظری فناوری اطلاعات پیشینه…

تبیین و مقایسه قتل در حكم شبه عمد با انواع قتل در فقه و قوانین جزایی ایران

تبیین و مقایسه قتل در حكم شبه عمد با انواع قتل در فقه و قوانین جزایی ایران قتل در حكم شبه عمد انواع قتل در فقه امامیه انواع قتل در قانون مجازات اسلامی قتل در حكم شبه عمد در قانون…

پاورپوینت نقاط مرجع استراتژیک

پاورپوینت نقاط مرجع استراتژیک پاورپوینت نقاط مرجع استراتژیک نقاط مرجع استراتژیک تحقیق نقاط مرجع استراتژیک مقاله نقاط مرجع استراتژیک پاورپوینت بررسی نقاط مرجع استراتژیک پاورپوینت مفهوم نقاط مرجع استراتژیک پایان نامه نقاط مرجع استراتژیک رفتن به سایت اصلی عنوان: پاورپوینت…

مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی دانش آموزان و اثربخشی آموزش خودکارآمدی بر آن

مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی دانش آموزان و اثربخشی آموزش خودکارآمدی بر آن مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی مبانی نظری اهمال کاری مبانی نظری اهمال کاری تحصیلی مبانی نظری تاثیر خودکارآمدی بر اهمال کاری تحصیلی اهمال کاری…

پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند

پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند پروپوزال تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند رابطه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان رابطه وفاداری به برند و رضایت مشتریان رابطه ارزش…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین 71 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین 71 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده آنلاین مبانی نظری رفتار مصرف کننده آنلاین پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین پیشینه داخلی رفتار مصرف کننده آنلاین…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس 37 صفحه

ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس 37 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس مبانی نظری عزت نفس پیشینه تحقیق عزت نفس پیشینه داخلی عزت نفس پیشینه خارجی عزت نفس پیشینه پژوهش عزت نفس پیشینه نظری…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشارهای عصبی سازمانی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشارهای عصبی سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فشارهای عصبی سازمانی مبانی نظری فشارهای عصبی سازمانی پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی پیشینه داخلی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه خارجی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه…

مقاله كارشناسی الكترونیك با عنوان دوربین های مدار بسته

مقاله كارشناسی الكترونیك با عنوان دوربین های مدار بسته دوربین cctv بینایی ماشین ماشین بینایی میکرو کنترلر 8051 تصویر برداری دیجیتالی دوربین های مدار بسته دانلود مقاله دوربین های مدار بسته دانلود مقالات كارشناسی الكترونیك دانلود مقالات كارشناسی مهندسی الكترونیك…

ارزیابی اقتصادی بهسازی لرزه ای پلها

ارزیابی اقتصادی بهسازی لرزه ای پلها انواع پلها بهسازی لرزه ای پلها تجزیه تحلیل هزینه فایده دانلود پایان نامه تحلیل هزینه فایده در بهسازی لرزه ای پلها دانلود پایان نامه مهندسی عمران دانلود پایان نامه ارزیابی اقتصادی بهسازی لرزه ای…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پرخاشگری نوجوانان

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پرخاشگری نوجوانان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه پرخاشگری نوجوانان مبانی نظری پرخاشگری نوجوانان پیشینه تحقیق پرخاشگری نوجوانان پیشینه داخلی پرخاشگری نوجوانان پیشینه خارجی پرخاشگری نوجوانان پیشینه پژوهش پرخاشگری نوجوانان چارچوب نظری پرخاشگری نوجوانان…

فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی در زنان

فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی در زنان کلمات کلیدی : مبانی نظری سرسختی زنان پیشینه تحقیق سرسختی زنان تاریخچه سرسختی روانشناختی فصل دوم پایان نامه سرسختی مبانی نظری سرسختی روانشناختی زنان دانلود فصل دوم پایان نامه سرسختی دانلود مبانی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *