مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری 63 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری 63 صفحه

کلمات کلیدی :

پیشینه رضایت مشتری
مبانی نظری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
فصل دوم پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه پژوهش اندازه گیری رضایت مشتری
چارچوب نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه داخلی و خارجی اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری می باشد. در بخش اول چارچوب و مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری تشریح می شود و در بخش دوم پیشینه نظری تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

مقدمه مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری :

– تعريف رضايت مشتري
    امروزه جلب كامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمان ها شده است. موتورولا و زيراكس از اولين شركت هايي بودند كه هدف “رضايت 100درصد مشتري” را براي خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتري براي اين شركت ها و بسياري از شركت هايي كه اين هدف را دنبال مي كنند ، به عنوان نتيجة حركتي به سمت كيفيت گرايي بوده ، ولي براي برخي ديگر از كارشناسان  بخشي از هدف گذاري هاي مديريت ارشد سازمان بوده است[32].

 

 

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است[32] :

به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند.

 

 دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند :
    خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجة مقايسة خدات و هزينه هاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود ، حاصل مي شود. 
    دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه هاي ادراكي و روانشناختي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند: 
    ارزيابي اينكه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همانگونه كه انتظار مي رفته بوده است. يا ارزيابي اينكه آيا آلترناتيو انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است.

 

    يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد

 

 

2000 :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست .[20]

 

    استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح كرده است و به عنوان يكي از اندازه گيري هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

 

 

اندازه گيري رضايت مشتري
يكي از صاحبنظران در مورد مشتري مي گويد[21]:
((مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود . مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي هاي شماست. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل و لباس مي خرد. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي سازد، فرزندانتان را به مدرسه مي فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي شود او پرداخت كننده چك هاي وصولي شماست . او كسي است كه به شما ارتقا و ترفيع ميدهد. مشتري كسي است كه اگر او را از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي كند)).اگر شما سيستمي داشته باشيد كه رضايت مشتريان را بصورت مستمر اندازه گيري كند مانند اين است كه همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حياتي را در برابر ديدگان خود داريد. مشتريان راضي به احتمال زياد براي تكرار خريد مراجعه مي نمايند ولي مشتريان خشنود(شيفته) بي ترديد خريد خود را تكرار خواهند كرد و به مشتريان ماندگار(وفادار) تبديل خواهند شد. تفاوت مشتريان راضي و شيفته در اين است كه مشتريان راضي به راحتي ممكن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به يك مشتري راضي خدمات يا محصولي مشابه با كمي برتر ارائه دهند احتمال گرايش مشتري به خريد از رقبا بسيار زياد خواهند بود . اما مشتريان شيفته به ندرت به تبليغات يا دعوت ديگر سازمانها توجه مي نمايند [21].

 

اندازه گيري مرتب و پيوسته خشنودي مشتريان يك ضرورت انكار ناپذير جهت وفادار سازي مشتريان است . بر اساس تحقيقات TARP نزديك به 25% از مشتريان از خريد خود ناخشنود مي شوند و 95% نسبت به شكايت از سازمان مربوط اقدام نمي كنند . طبق تحقيقات انجام شده مشترياني كه شكايت نمي كنند دليل رفتار خود را نبود سيستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شكايت اعلام داشته اند[23].به همين دليل براي سازمان مشتري مدار لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري در تمام زمانها (پيش از خريد، در هنگام خريد و پس از خريد) اقدامي انجام دهد.

 

 

عواملي كه در هر مرحله تاثير گذار هستند عبارتند از[23]:

در هنگام خريد:
شهرت سازمان، نام تجاري، تجربيات پيشين، نظرات ديگران، تبليغات، فرهنگ سازي مصرف، كيفيت، ويژگي و عملكرد محصول، توضيحات فروشندگان،    ضمانتها و گارانتي ها،    قيمت،    برنامه ها و سياستهاي پشتيباني از مشتري،

 

 

 

پس از خريد:
    سهولت نصب و استفاده،    پاسخ به شكايات ،اقدام به موقع براي تعميرات، در دسترس بودن عرضه كننده و خدمات او،    قطعات يدكي،     مقايسه عملكرد محصول با محصولات رقبا
    با توجه به اينكه مشتري در كدام مرحله از خريد قرار دارد صداي مشتري ها (VOC) مختلف دريافت خواهد شد. در جمع آوري VOC بايد از همه مراحل اطلاعات را جمع آوري كرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

 

 

 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عوامل موثر بر بحرانهای بانكی 64 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عوامل موثر بر بحرانهای بانكی 64 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بحرانهای بانكی پیشینه تحقیق بحرانهای بانكی مبانی نظری عوامل موثر بر بحرانهای بانكی پیشینه تحقیق عوامل موثر بر بحرانهای بانكی ادبیات نظری عوامل…

پاورپوینت فرهنگ سازمانی و ارتباطات مؤثر در سازمان مبتنی بر ارزش های اسلامی

پاورپوینت فرهنگ سازمانی و ارتباطات مؤثر در سازمان مبتنی بر ارزش های اسلامی کلمات کلیدی : پاورپوینت فرهنگ سازمانی و ارتباطات مؤثر در سازمان مبتنی بر ارزش های اسلامی فرهنگ سازمانی و ارتباطات مؤثر در سازمان مبتنی بر ارزش های…

مبانی نظری طراحی الگوی ارزیابی عملکرد با تکنیک تحلیل پوششی داده ها و منطق فازی

مبانی نظری طراحی الگوی ارزیابی عملکرد با تکنیک تحلیل پوششی داده ها و منطق فازی مدل ارزیابی عملکرد سازمان مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد سازمان مبانی نظری…

بررسی تکثر سیاسی احزاب قبل و بعد از انقلاب در ایران

بررسی تکثر سیاسی احزاب قبل و بعد از انقلاب در ایران احزاب سیاسی در ایران تکثر سیاسی احزاب در ایران تکثر سیاسی احزاب قبل از انقلاب تکثر سیاسی احزاب بعد از انقلاب دانلود تحقیق احزاب سیاسی در ایران فعالیت احزاب…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تمایل به ترک شغل 29 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تمایل به ترک شغل 29 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه تمایل به ترک شغل مبانی نظری تمایل به ترک شغل ادبیات نظری تمایل به ترک شغل چارچوب نظری تمایل به ترک شغل پیشینه تحقیق تمایل…

عوامل موثر در پیاده سازی موفق سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و رتبه بندی اهمیت و اولویت آن ها

عوامل موثر در پیاده سازی موفق سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و رتبه بندی اهمیت و اولویت آن ها پایان نامه ERP مراحل پیاده سازی erp پایان نامه پیاده سازی erp پیاده سازی erp در سازمان پیاده سازی برنامه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها پیشینه تحقیق ارزیابی…

مبانی نظری ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران

مبانی نظری ارائه مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران شاخص های ارزیابی عملکرد hse  ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران شاخص های عملکردی hse مدیریت hse پیمانکاران در پروژه های عمرانی شاخص های ارزیابی عملکرد ایمنی وضعیت HSE در پروژه های عمرانی مبانی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فشار عصبی 69 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فشار عصبی 69 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فشار عصبی مبانی نظری فشار عصبی پیشینه تحقیق فشار عصبی پیشینه داخلی فشار عصبی پیشینه خارجی فشار عصبی پیشینه پژوهش فشار عصبی پیشینه نظری فشار…

مبانی نظری شناسایی علل مشترک و اختلاف زنجیره تامین ناب و چابک و ارائه راهکارهایی جهت توسعه و افزایش سرعت

مبانی نظری شناسایی علل مشترک و اختلاف زنجیره تامین ناب و چابک و ارائه راهکارهایی جهت توسعه و افزایش سرعت کلمات کلیدی : زنجیره تامین ناب زنجیره تامین چابک توسعه زنجیره تامین استراتژی های زنجیره تامین ناب استراتژی های زنجیره…

بررسی شگردهای خبری شبکه الجزیره در تاثیرگذاری بر تحولات اخیر سوریه

بررسی شگردهای خبری شبکه الجزیره در تاثیرگذاری بر تحولات اخیر سوریه کلمات کلیدی : پایان نامه بحران سوریه پایان نامه در مورد سوریه عوامل موثر در تحولات سوریه نقش رسانه ها در تحولات سوريه پایان نامه در مورد تحولات سوریه…

پروپوزال بررسی رابطه نسبت های مالی با نسبت های عملکرد شرکت

پروپوزال بررسی رابطه نسبت های مالی با نسبت های عملکرد شرکت ارزیابی عملکرد شرکت های بورس معیارهای ارزیابی عملکرد مالی پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکت های پذیرفته شده بورس نسبت های مالی شرکت های بورسی بررسی نسبت های متوسط صنعت در…

ویژگیها و شیوه های طراحی معماری قاجار و پهلوی

ویژگیها و شیوه های طراحی معماری قاجار و پهلوی طراحی معماری قاجار تزئینات دوره قاجار تزئینات معماری دوره قاجار خانه های دوره قاجار خصوصیات معماری دوره قاجار معماری دوره پهلوی معماری دوره پهلوی اول معماری دوره ی پهلوی اول تزئینات…

تعیین حداقل فشار امتزاجی با استفاده از روش تحلیلی

تعیین حداقل فشار امتزاجی با استفاده از روش تحلیلی فشار امتزاجی تزریق گاز به مخزن روش های ازدیاد برداشت دانلود مقاله تعیین حداقل فشار امتزاجی با استفاده از روش تحلیلی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری…

پرسشنامه عزت نفس سازمانی پیرس و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه عزت نفس سازمانی پیرس و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : مقیاس عزت نفس سازمانی پرسشنامه عزت نفس سازمانی پرسشنامه سنجش عزت نفس سازمانی دانلود پرسشنامه عزت نفس سازمانی پرسشنامه عزت نفس سازمانی پیرس پرسشنامه…

هزینه های اشتغال و رابطه آن با سلامت زنان

هزینه های اشتغال و رابطه آن با سلامت زنان اشتغال زنان اثر اشتغال بر سلامت زنان بیکاری نیروی کار زنان در ایران مشارکت نیروی کار زنان در ایران دانلود مقالات رشته اقتصاد دانلود مقالات اقتصاد هزینه های اشتغال و رابطه…

ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری

ارزیابی رابطه بین شرایط فیزیکی محیط کار و روحیه کارکنان در طراحی فضاهای اداری رضایت شغلی کارکنان شرایط فیزیکی محیط کار طراحی پلان باز در محیط های اداری تاثیر طراحی فضاهای اداری بر رضایت شغلی کارکنان رابطه شرایط فیزیکی محیط…

پاورپوینت شناخت تصاویر گل و گیاهان دارویی و علفهای هرز

پاورپوینت شناخت تصاویر گل و گیاهان دارویی و علفهای هرز کلمات کلیدی : علفهای هرز گیاه پزشکی گیاهان دارویی گیاهی علف آشنایی با علف هرز گل و گیاه شناخت گل و گیاه تصاویر گیاهان گیاهان پزشکی و دارویی رفتن به…

مطالعات و پیشینه ادبیات كودك و نوجوان در ایران و جهان

مطالعات و پیشینه ادبیات كودك و نوجوان در ایران و جهان ادبیات کودک و نوجوان تاریخچه ادبیات کودک و نوجوان در ایران مطالعات ادبیات كودك و نوجوان در جهان مطالعات و پیشینه ادبیات كودك و نوجوان در ایران و جهان…

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط…

عوامل تشدید مجازات و تقسیم بندی و سیر تحول هر یک از عوامل در طول قانونگذاری کیفری ایران

عوامل تشدید مجازات و تقسیم بندی و سیر تحول هر یک از عوامل در طول قانونگذاری کیفری ایران عوامل تشدید مجازات عوامل تشدید کننده مجازات تکرار جرم و تشدید مجازات عوامل عمومی تشدید مجازات پایان نامه درباره تشدید مجازات سیر…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش مذهبی 34 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش مذهبی 34 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش مذهبی مبانی نظری هوش مذهبی پیشینه تحقیق هوش مذهبی پیشینه داخلی هوش مذهبی پیشینه خارجی هوش مذهبی پیشینه پژوهش هوش مذهبی پیشینه نظری…

پروتکل درمانی و پکیج آموزشی مداخلات مشاوره گروهی آدلری

پروتکل درمانی و پکیج آموزشی مداخلات مشاوره گروهی آدلری کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی مشاوره گروهی آدلری مداخلات مشاوره گروهی آدلری پروتکل درمانی مشاوره گروهی آدلری پکیج…

پرسشنامه بررسی اثرات سیستم اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران

پرسشنامه بررسی اثرات سیستم اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران پرسشنامه اتوماسیون اداری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری مدیران پرسشنامه تاثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری مدیران با اتوماسیون اداری رفتن…

نوع شناسی میانجی بازاریابی فناوری و نقش ان در تجاری سازی فناوری

نوع شناسی میانجی بازاریابی فناوری و نقش ان در تجاری سازی فناوری نهادهای میانجی بازاریابی فناوری مفهوم نهادهای میانجی بازاریابی فناوری انواع کارکردهای نهادهای میانجی بازاریابی فناوری ویژگی های نهادهای میانجی بازاریابی فناوری نقش نهادهای میانجی بازاریابی فناوری در تجاری…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *