كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

دانلود پایان نامه رشته مدیریت
كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
کیفیت خدمات
شرکت سهامی بیمه ایران
دانلود پایان نامه مدیریت
خرید پایان نامه رشته مدیریت
تاریخچه بیمه در ایران و جهان
سیستم همکاری در فروش فایل

رفتن به سایت اصلی

پایان نامه رشته مدیریت

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

(مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران)

 

مقدمه

مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

 

 

کلمات کلیدی:

بیمه

ارزیابی

کیفیت خدمات

شرکت سهامی بیمه ایران

 

 

2-1- بیان مسأله

با توجه به اینكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم كارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شركت با حجم بیشتری از كار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی كاركنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با كیفیت به مشتریان خود عرضه كنند. كارمندانی كه دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

 

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مكرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.همانطور كه می دانیم اگر مشتری در یك رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. كل پرتفوی خود را به سایر شركتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری كه درواقع عامل بقای شركتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

 

 

 

فهرست مطالب

۱-۱- مقدمه ۶

۲-۱- بیان مسأله ۶

۳-۱- هدف ۸

۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸

۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸

۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸

۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹

۵-۱- سؤالات تحقیق ۹

۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰

۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰

۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰

۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱

۱-۲- پیشینه ۱۲

۱-۱-۲- واژه بیمه: ۱۲

۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان ۱۳

۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴

۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶

۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷

۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹

۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱

۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱

۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱

۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳

۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴

۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴

۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵

۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶

۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن ۲۷

۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸

۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹

۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱

۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲

۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲

۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲

۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲

۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷

۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷

۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹

۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران ۴۰

۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰

۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱

۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱

۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳

۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳

۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳

۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶

۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷

۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ ۴۸

۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹

۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰

۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱

۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52

۲-۲-۲-۲- مدل CAF: 58

۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60

بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱

۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲

۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴

۱-۳-روش تحقیق ۶۴

۱-۱-۳- مقدمه ۶۴

۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴

۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴

۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵

۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶

۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸

۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹

۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵

۱-۴- آمار توصیفی ۷۵

۱-۱-۴- جنسیت ۷۵

۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶

۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶

۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷

۲-۴- آزمون فرض ۸۰

۲-۵- پیشنهادها ۹۱

۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91

۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II 91

۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91

۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91

۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91

ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳

منابع: ۹۶

گزارش کارآموزی رشته اقتصاد با عنوان گزارش مقایسه ای یافته های علمی دوره كارشناسی با كار عملی در محیط كارآموزی

گزارش کارآموزی رشته اقتصاد با عنوان گزارش مقایسه ای یافته های علمی دوره كارشناسی با كار عملی در محیط كارآموزی محیط كارآموزی نظام برنامه ریزی اصل 44 قانون اساسی نظام اقتصادی جمهوری اسلامی ایران دانلود گزارش کارآموزی رشته اقتصاد با…

پاورپوینت کتاب آب و هوای ایران تألیف دکتر بهلول علیجانی

پاورپوینت کتاب آب و هوای ایران تألیف دکتر بهلول علیجانی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت کتاب آب و هوای ایران تألیف دکتر بهلول علیجانی دانلود رایگان پاورپوینت کتاب آب و هوای ایران تألیف دکتر بهلول علیجانی دانلود کتاب آب و…

ارزیابی تطبیقی کیفیت سود گزارش شده با سود تجدید ارائه شده

ارزیابی تطبیقی کیفیت سود گزارش شده با سود تجدید ارائه شده سود گزارش شده سود تجدید ارائه شده تجدید ارائه صورت های مالی بررسی کیفیت سود تجدید ارائه شده کیفیت سود تجدید ارائه شده از نگاه پایداری سود کیفیت سود…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روانی 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روانی 2 مبانی نظری سلامت روان تاریخچه سلامت روانی پیشینه خارجی سلامت روانی پیشینه نظری سلامت روان پیشینه پژوهش سلامت روان پیشینه پژوهشی سلامت روان پیشینه خارجی سلامت روان پیشینه تحقیق سلامت روانی مبانی…

پاورپوینت سفالوسپورین ها

پاورپوینت سفالوسپورین ها پاورپوینت سفالوسپورین ها رفتن به سایت اصلی پاورپوینت سفالوسپورین ها به تعداد 15 اسلاید قابل ویرایش جهت ارائه و کنفرانس مناسب اساتید و دانشجویان ارشد و دکتری علوم پزشکی   شامل مباحث: تقسیم بندی مواد مصرف عوارض…

تاثیر اجرای سامانه HRM در ارزشیابی عملکرد کارمندان سازمان

تاثیر اجرای سامانه HRM در ارزشیابی عملکرد کارمندان سازمان مدیریت منابع انسانی ارزشیابی عملكرد كاركنان نقش اجرای سامانه HRM در ارزشیابی عملکرد تاثیر اجرای سامانه HRM در ارزشیابی عملکرد کارمندان سازمان نقش اجرای سیستم مدیریت منابع انسانی در ارزشیابی عملکرد…

عوامل مؤثر بر جمعیت و حركات جمعیتی و بررسی سیاست های جمعیتی در ایران

عوامل مؤثر بر جمعیت و حركات جمعیتی و بررسی سیاست های جمعیتی در ایران جمعیت نیروی كار رشد جمعیت شاخص‌های جمعیتی سیاست‌های جمعیتی دانلود پایان نامه رشته علوم اجتماعی عوامل مؤثر بر جمعیت و حركات جمعیتی بررسی سیاست های جمعیتی…

بررسی تاریخچه و خط تولید کاشی و سرامیک

بررسی تاریخچه و خط تولید کاشی و سرامیک کاشی و سرامیک تاریخچه کاشی و سرامیک کاشی و سرامیک در ایران خط تولید کارخانه کاشی و سرامیک خط تولید کاشی و سرامیک خط تولید کاشی و سرامیک ایرانا دانلود پایان نامه…

تحقیق انواع سند، قدرت اجرایی و اعتباری آنها

تحقیق انواع سند، قدرت اجرایی و اعتباری آنها دانلود تحقیق انواع سند، قدرت اجرایی و اعتباری آنها سند رسمی رعایت حدود صلاحیت مامور رسمی رعایت مقررات قانونی در تنظیم سند سند رسمی از دیدگاه مقررات ثبتی سند عادی سند لازم…

بررسی و تجزیه و تحلیل میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی بانك صادرات در فروش خدمات نوین آن

بررسی و تجزیه و تحلیل میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی بانك صادرات در فروش خدمات نوین آن تبلیغات تلویزیونی اثربخشی تبلیغات تلویزیونی بانک میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی آسیب شناسی تبلیغات بازرگانی درایران تبلیغات تلویزیونی خدمات نوین بانك صادرات بررسی…

پایان نامه مهندسی نرم افزار با عنوان امنیت در شبكه های بی سیم (wireless) مبتنی بر استاندارد IEEE802.11

پایان نامه مهندسی نرم افزار با عنوان امنیت در شبكه های بی سیم (wireless) مبتنی بر استاندارد IEEE802.11 شبكه های بی سیم امنیت در شبكه های بی سیم امنیت در شبكه های وایرلس امنیت در استاندارد IEEE80211 امنیت در شبکه…

دانلود پروتکل درمانی و پکیج آموزشی جرات ورزی

دانلود پروتکل درمانی و پکیج آموزشی جرات ورزی کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج درمان ابراز وجود پروتکل درمانی ابراز وجود دانلود پروتکل درمانی ابراز وجود خرید پروتکل درمانی ابراز وجود پروتکل درمانی کاهش اضطراب ،پرخاشگری…

پرسشنامه استاندارد حمایت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر

پرسشنامه استاندارد حمایت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه برای حمایت اجتماعی تفسیر پرسشنامه حمایت اجتماعی دانلود پرسشنامه حمایت اجتماعی پرسشنامه حمایت اجتماعی زنان گونه فارسی پرسشنامه حمایت اجتماعی پرسشنامه حمایت اجتماعی محقق ساخته…

بررسی وضعیت صنعت داروسازی ایران

بررسی وضعیت صنعت داروسازی ایران چگونگی شکل گیری تولیدات داروئی کشور وضعیت صنعت داروسازی ایران دانلود مقاله بررسی وضعیت صنعت داروسازی ایران ضعف های درون سازمانی موجود در صنعت داروسازی ایران همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های پرخاشگری 52 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های پرخاشگری 52 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری پرخاشگری پیشینه تحقیق پرخاشگری مبانی نظری نظریه های پرخاشگری پیشینه تحقیق نظریه های پرخاشگری پیشینه پژوهش نظریه های پرخاشگری چارچوب نظری نظریه های پرخاشگری تحقیقات…

پایان نامه امنیت در رایانش ابری

پایان نامه امنیت در رایانش ابری کلمات کلیدی : پایان نامه امنیت رایانش ابری پایان نامه امنیت در محاسبات ابری دانلود پایان نامه امنیت رایانش ابری دانلود پایان نامه امنیت در رایانش ابری پایان نامه راهکارهای امنیتی در رایانش ابری…

کاربردهای فناوری نانو در ماشین آلات کشاورزی

کاربردهای فناوری نانو در ماشین آلات کشاورزی فناوری نانو علوم جدید ماشین آلات کشاورزی کاربردهای فناوری نانو در ماشین آلات کشاورزی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق کشاورزی…

جایگاه کنوانسیون CEDAW در حقوق بین الملل

جایگاه کنوانسیون CEDAW در حقوق بین الملل کنوانسیون CEDAW رفع تبعیض علیه زنان جایگاه کنوانسیون رفع تبعیض علیه زنان در حقوق بین الملل جایگاه کنوانسیون رفع تبعیض علیه زنان دانلود مقاله رشته حقوق جایگاه کنوانسیون CEDAW در حقوق بین الملل…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعصب

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعصب کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعصب مبانی نظری تعصب پیشینه تحقیق تعصب پیشینه داخلی تعصب پیشینه خارجی تعصب پیشینه پژوهش تعصب پیشینه نظری تعصب ادبیات نظری تعصب چارچوب نظری تعصب رفتن به…

تحلیل دینامیکی غیرخطی برآورد لرزه ای تعیین نقصهای سازه های CBF

تحلیل دینامیکی غیرخطی برآورد لرزه ای تعیین نقصهای سازه های CBF پایان نامه مهاربندهای همگرا پایان نامه بادبندهای همگرا تعیین نقصهای مهاربندهای همگرا برآورد لرزه ای مهاربندهای همگرا رفتار و عملکرد مهاربندهای همگرا دانلود پایان نامه تحلیل دینامیکی غیرخطی سازه…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت روابط زناشویی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت روابط زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کیفیت روابط زناشویی مبانی نظری کیفیت روابط زناشویی پیشینه تحقیق کیفیت روابط زناشویی پیشینه داخلی کیفیت روابط زناشویی پیشینه خارجی کیفیت روابط زناشویی پیشینه پژوهش…

پاورپوینت فصل دهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع همخطي

پاورپوینت فصل دهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع همخطي کلمات کلیدی : پاورپوینت همخطي ماهيت همخطي نتايج عملي همخطي پاورپوینت فصل دهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل دهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه دکترحمید ابریشمی…

پایان نامه کارشناسی رشته اعضای مصنوعی با عنوان نانوتکنولوژی(کاربردهای مهندسی و پزشکی)

پایان نامه کارشناسی رشته اعضای مصنوعی با عنوان نانوتکنولوژی(کاربردهای مهندسی و پزشکی) نانو نانوتکنولوژی کاربردهای پزشکی نانو کاربرد نانو در ساخت مواد کاربردهای مهندسی و پزشکی نانوتکنولوژی نانوکامپوزیت سیستم همکاری در فروش فایل فناوری نانو fileina دانلود پایان نامه کارشناسی…

رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئولیت غار

رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئولیت غار مسئولیت غار مصادیق مسئولیت غار رابطه مالک با غار و مغرور رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئولیت غار دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق دانلود مقالات ارشد حقوق…

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مکانیک و ریخته گری با عنوان تولید چدن با گرافیت فشرده با استفاده روش افزودن گوگرد به مذاب عملیات شده با منیزیم

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مکانیک و ریخته گری با عنوان تولید چدن با گرافیت فشرده با استفاده روش افزودن گوگرد به مذاب عملیات شده با منیزیم چدن با گرافیت فشرده مکانیزم تشکیل گرافیت فشرده ریز ساختاری و مورفولوژی چدن…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *