روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

شاخص رضایت مشتری
تعریف رضایتمندی مشتری
مدل های رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری csi
مقاله رضایت مشتری
تعریف عملیاتی رضایت مشتری
شاخص های ملی رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

 

 

 

مقدمه

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یك شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا

از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تع یین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.دراین مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری، روش ها و مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری معرفی می شود و در انتها شاخص ها ی ملی رضایت مشتری برخی كشورها مورد بررسی قرار می گیرد.

 

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مفهوم رضایت مشتری

روشهای سنجش رضایت مشتری

مدلهای سنجش رضایت مشتری

شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف

 

 

 

فهرست مطالب

1-مقدمه 3

2-مفهوم رضایت مشتری 4

رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری 5

  شكل  1ـ1:  چرخه  خدمت  مطلوب 6

3-روش های اندازه گیری رضایت مشتری 8

روش های عینی: 8

روش های نظری یا مفهومی: 9

4-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 9

مدل کانو: 9

کاربردهای مدل کانو: 11

مزایای مدل كانو 11

مدل فورنل: 11

ویژگیهای مدل فورنل 12

مدل اسکمپر: 12

مدل سرکوال: 13

محدودیت های مدل سرکوال: 14

شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 16

مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 17

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 20

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 21

شکل 7. مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 22

نتیجه گیری 22

جدول 6. مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف 23

منابع: 23

 

 

 

پرسشنامه بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان

پرسشنامه بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان پرسشنامه بازاریابی رابطه مند پرسشنامه وفاداری مشتریان پرسشنامه رابطه بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری…

ارزیابی و نظارت هشتمین المپیاد ورزشی دانش آموزی کشور

ارزیابی و نظارت هشتمین المپیاد ورزشی دانش آموزی کشور فرآیند ارزشیابی المپیاد دانش آموزی کشور مدیریت در ورزش ارزشیابی و نظارت در تربیت بدنی ارزیابی و نظارت هشتمین المپیاد ورزشی دانش آموزی کشور رفتن به سایت اصلی ارزیابی و نظارت…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رفتار شهروندی مشتری

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رفتار شهروندی مشتری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار شهروندی مشتری مبانی نظری رفتار شهروندی مشتری پیشینه تحقیق رفتار شهروندی مشتری پیشینه داخلی رفتار شهروندی مشتری پیشینه خارجی رفتار شهروندی مشتری پیشینه پژوهش…

پروپوزال ارزیابی رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی

پروپوزال ارزیابی رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی یادگیری سازمانی رفتار شهروندی سازمانی یادگیری سازمانی در سازمانهای دولتی رفتار شهروندی سازمانی در سازمانهای دولتی رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی پروپوزال رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی…

شناسایی رابطه احزاب با توسعه سیاسی و امنیت ملی

شناسایی رابطه احزاب با توسعه سیاسی و امنیت ملی امنیت ملی احزاب سیاسی توسعه سیاسی نقش احزاب در امنیت ملی نقش احزاب در توسعه سیاسی شناسایی رابطه احزاب با توسعه سیاسی و امنیت ملی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

نگاهی به تاریخ 60 ساله دوربین های عکسبرداری فوری

نگاهی به تاریخ 60 ساله دوربین های عکسبرداری فوری عکس عکاسی در ایران دوربین عکسبرداری انواع دوربین عکاسی نگاهی به تاریخ 60 ساله دوربین های عکسبرداری فوری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه…

اصول دادرسی ناظر به اطفال بزهکار

اصول دادرسی ناظر به اطفال بزهکار دادرسی اطفال بزهکار دادرسی کیفری اطفال بزهکار نحوه رسیدگی به جرایم اطفال دادرسی کیفری اطفال بزهکار اصول دادرسی ناظر به اطفال بزهکار دادرسی اطفال بزهکار در حقوق تطبیقی دادرسی کیفری ویژه اطفال در حقوق…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مدیریت کیفیت فراگیر

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مدیریت کیفیت فراگیر مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر دانلود مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر ادبیات نظری مدیریت کیفیت فراگیر فصل دوم پایان نامه مدیریت کیفیت فراگیر مبانی نظری و پیشینه…

پرسشنامه توسعه زنجیره تامین طبق مدل های ترکیبی ناب و چابک

پرسشنامه توسعه زنجیره تامین طبق مدل های ترکیبی ناب و چابک کلمات کلیدی : پرسشنامه زنجیره تامین ناب پرسشنامه زنجیره تامین چابک پرسشنامه توسعه زنجیره تامین پرسشنامه استراتژی های زنجیره تامین ناب پرسشنامه استراتژی های زنجیره تامین چابک پرسشنامه اثرات…

مدلهای مفهومی و تعاملی دولت و شهر الکترونیک

مدلهای مفهومی و تعاملی دولت و شهر الکترونیک ارزيابي شهر الکترونيک شاخص هاي ارزيابي شهر الکترونيک دولت الکترونیک در ایران تاریخچه دولت الکترونیک در ایران بسترهاي مورد نياز براي ايجاد زندگي الكترونيكي بسترهاي مهم زيرساخت الكترونيك تحقیق درباره شهر الکترونیک…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش زنجیره تامین

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش زنجیره تامین مبانی نظری زنجیره تامین دانلود مبانی نظری زنجیره تامین پیشینه تحقیق زنجیره تامین ادبیات نظری زنجیره تامین فصل دوم پایان نامه زنجیره تامین مبانی نظری و پیشینه تحقیق زنجیره تامین ادبیات و مبانی…

ادبیات و مبانی نظری کیفیت سود

ادبیات و مبانی نظری کیفیت سود کیفیت سود ادبیات نظری کیفیت سود مبانی نظری کیفیت سود دانلود مبانی نظری کیفیت سود سطوح مختلف سود اهداف گزارشگری سود روشهای ارزیابی کیفیت سود عناصر تاثیر گذار بر کیفیت سود دیدگاه های مختلف…

بررسی نقش عوامل طبیعی موثر بر روند توسعه فیزیکی شهرستان شهریار

بررسی نقش عوامل طبیعی موثر بر روند توسعه فیزیکی شهرستان شهریار عوامل گسترش شهرها اقلیم شهریار از نظر تقسیم بندی اقلیمی کوپن گروه زمین های آبرفتی شهریار علل رواج شهرنشینی و پیدایش شهرهای بزرگ روند توسعه فیزیکی شهرستان شهریار عوامل…

تحولات مفهومی فمینیسم و بررسی جنبش زنان در ایران

تحولات مفهومی فمینیسم و بررسی جنبش زنان در ایران پایان نامه فمینیسم بررسی جنبش زنان در ایران تحولات مفهومی فمینیسم سیر تحوّل فمینیسم گرایش های فمینیستی در دوران معاصر فمینیسم اسلامی فمینیسم در ایران حقوق زنان و فمینیسم در ایران…

مبانی نظری ارزیابی اثرات توانمندسازی منابع انسانی بر کارکرد بانک

مبانی نظری ارزیابی اثرات توانمندسازی منابع انسانی بر کارکرد بانک توانمندسازی منابع انسانی تاثیر توانمندسازی بر عملکرد کارکنان اثرات توانمندسازی منابع انسانی بر کارکرد بانک تاثیر توانمندسازی منابع انسانی بر عملکرد سازمان دانلود مبانی نظری توانمندسازی منابع انسانی مبانی نظری…

پایان نامه سلامت روان مادران

پایان نامه سلامت روان مادران کلمات کلیدی : پایان نامه سلامت روان پایان نامه سلامت روانی پایان نامه روانشناسی سلامت پایان نامه های سلامت روان پایان نامه درباره سلامت روانی دانلود پایان نامه سلامت روان مادران موضوع پایان نامه سلامت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برنامه ریزی منابع سازمانی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برنامه ریزی منابع سازمانی مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمانی دانلود مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمانی پیشینه تحقیق برنامه ریزی منابع سازمانی ادبیات نظری برنامه ریزی منابع سازمانی فصل دوم پایان نامه برنامه ریزی…

قواعد حاکم بر معاملات با حق استرداد در حقوق ایران و انگلیس

قواعد حاکم بر معاملات با حق استرداد در حقوق ایران و انگلیس پایان نامه معاملات با حق استرداد معاملات با حق استرداد در حقوق ایران معاملات با حق استرداد در حقوق انگلیس مقایسه عقد رهن با معاملات با حق استرداد…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های استرس 45 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های استرس 45 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدل های استرس مبانی نظری مدل های استرس پیشینه تحقیق مدل های استرس پیشینه داخلی مدل های استرس پیشینه خارجی مدل های استرس…

طرح مرتعداری فشم شهرستان شمیرانات

طرح مرتعداری فشم شهرستان شمیرانات مرتعداری تیپهای گیاهی طرح مرتعداری فشم شناسایی تیپهای مرتعی ویژگیهای تیپهای مرتعی و شناسایی تیپهای مرتعی دانلود طرح مرتعداری فشم شهرستان شمیرانات همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل خرید پایان نامه رشته…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش مسئولیت پذیری اجتماعی 65 صفحه

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش مسئولیت پذیری اجتماعی 65 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مسئولیت پذیری اجتماعی مبانی نظری مسئولیت پذیری اجتماعی پیشینه تحقیق مسئولیت پذیری اجتماعی پیشینه داخلی مسئولیت پذیری اجتماعی پیشینه خارجی مسئولیت…

بررسی مدل های مدیریت کیفیت در خدمات با نگاهی بر مدل کیفیت در پلیس

بررسی مدل های مدیریت کیفیت در خدمات با نگاهی بر مدل کیفیت در پلیس مدل کیفیت در پلیس مدل های مدیریت کیفیت مدل های مدیریت کیفیت جامع انواع مدل های مدیریت کیفیت انواع مدل های کیفیت خدمات انواع مدل های…

مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در یک زنجیره تأمین معکوس سه سطحی

مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در یک زنجیره تأمین معکوس سه سطحی کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده درس هماهنگی زنجیره تامین رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در…

بررسی ارزش تشخیصی تست تمپانومتری در بیماران مبتلا به اوتیت مدیا با افیوژن در سال های 86-76 بستری شده در بیمارستان شرکت نفت تهران

بررسی ارزش تشخیصی تست تمپانومتری در بیماران مبتلا به اوتیت مدیا با افیوژن در سال های 86-76 بستری شده در بیمارستان شرکت نفت تهران عفونتها و بیماریهای گوش میانی و ماستوئید ارزیابی سیستم شنوایی تست تمپانومتری عفونت گوش میانی یا…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های مقابله ای

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های مقابله ای کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مهارت های مقابله ای مبانی نظری مهارت های مقابله ای پیشینه تحقیق مهارت های مقابله ای پیشینه داخلی مهارت های مقابله ای پیشینه خارجی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *