روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتری
شاخصهای رضایت مشتری در ایران و جهان
اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان
دانلود پایان نامه رضایت مشتری
دانلود پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

 

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد ترکیبی BSC، AHP و TOPSIS

ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد ترکیبی BSC، AHP و TOPSIS کلمات کلیدی : ارزیابی عملکرد سازمان ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد ترکیبی ارزیابی عملکرد به روش ترکیبی ahp،bsc و topsis پایان نامه ارزیابی عملکرد به روش ترکیبی ahp،bsc و topsis…

بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با استفاده از جریان گردابی

بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با استفاده از جریان گردابی مدارپروب جریان گردابی آزمون های غیرمخرب دستگاه جریان گردابی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی القای مغناطیسی و اندوكتانس‌ بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با…

پروتکل درمانی و پکیج آموزشی مداخلات مشاوره گروهی آدلری

پروتکل درمانی و پکیج آموزشی مداخلات مشاوره گروهی آدلری کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی مشاوره گروهی آدلری مداخلات مشاوره گروهی آدلری پروتکل درمانی مشاوره گروهی آدلری پکیج…

پروپوزال بررسی رابطه معاملات با اشخاص وابسته با عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس

پروپوزال بررسی رابطه معاملات با اشخاص وابسته با عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس معاملات با اشخاص وابسته پایان نامه معاملات با اشخاص وابسته تعریف معاملات با اشخاص وابسته تاثیر معاملات با اشخاص وابسته انواع معاملات با اشخاص وابسته معیار…

شناخت و تولید منابع هارمونیکها ، نحوه محاسبه آنها و استاندارد مجاز آنها در ایران و جهان

شناخت و تولید منابع هارمونیکها ، نحوه محاسبه آنها و استاندارد مجاز آنها در ایران و جهان تولید منابع هارمونیک شناخت منابع هارمونیک نحوه محاسبه هارمونیكها استاندارد مجاز هارمونیكها در شبكه برق ایران و جهان شناخت و تولید منابع هارمونیکها…

پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی

پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی دانلود رایگان پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی مقدمه ای بر مساعدت…

رویکردهای نظری و عوامل موثر بر ایجاد حس تعلق مکانی در میان ساکنین یک مکان

رویکردهای نظری و عوامل موثر بر ایجاد حس تعلق مکانی در میان ساکنین یک مکان کلمات کلیدی : حس تعلق مکانی ابعاد حس تعلق مکانی مولفه های حس تعلق مکانی نظریه های حس تعلق مکانی عوامل موثر بر حس  تعلق…

مبانی نظری ارزیابی نگرش دانشجویان بومی در برابر غیر بومی ها و اثرات آن بر میزان اعتماد اجتماعی در دانشگاه

مبانی نظری ارزیابی نگرش دانشجویان بومی در برابر غیر بومی ها و اثرات آن بر میزان اعتماد اجتماعی در دانشگاه نگرش دانشجویان اعتماد اجتماعی مهاجرت دانشجویان غیر بومی ابعاد اعتماد اجتماعی اعتماد اجتماعی بین دانشجویان بومى و غیربومى ارزیابی نگرش…

نمونه روش اجرایی انبارداری و مدیریت انبارها

نمونه روش اجرایی انبارداری و مدیریت انبارها انبارداری دانلود مقاله انبارداری دانلود مقاله مدیریت انبار دانلود مقاله روش اجرایی انبارداری روش اجرایی انبارداری و مدیریت انبارها رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مدیریت نمونه روش اجرایی انبارداری و مدیریت…

پاورپوینت امنیت در تجارت و پرداخت الکترونیک

پاورپوینت امنیت در تجارت و پرداخت الکترونیک دانلود، پاورپوینت،امنیت ،تجارت ، پرداخت الکترونیک رفتن به سایت اصلی امنیت به معنای رهایی از خطر یا ترس و حمایت در مقابل تهدیداتی است که باعث صدمات مالی و صدمات منابع داده یا…

پرسشنامه شناسایی علل تاثیرگذار برون سپاری خدمات شهری با مدل سوات

پرسشنامه شناسایی علل تاثیرگذار برون سپاری خدمات شهری با مدل سوات پرسشنامه برون سپاری پرسشنامه برون سپاری منابع انسانی پرسشنامه استراتژی برون سپاری پرسشنامه استاندارد برون سپاری پرسشنامه برون سپاری خدمات دانلود پرسشنامه برون سپاری پرسشنامه برون سپاری خدمات و…

پرسشنامه سبک های مقابله با استرس اندلر و پارکر (CISS)

پرسشنامه سبک های مقابله با استرس اندلر و پارکر (CISS) کلمات کلیدی : پرسشنامه راهبردهای مقابله با استرس پرسشنامه سبک های مقابله با استرس پرسشنامه راههای مقابله با استرس پرسشنامه سبک های مقابله با استرس تست سبک های مقابله با…

بررسی و کاوش نمونه طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان

بررسی و کاوش نمونه طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان طرحهای ساختاری – راهبردی طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان ارزیابی طرح ساختاری راهبردی شهری نمونه طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان طرح های جامع شهری در جهان دانلود تحقیق…

پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری

پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری دانلود پاورپوینت رایگان ارائه درس تئوری حسابداری پاورپوینت مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری مطالعات تحقیقاتی شماره یک و سه مفروضات بنیادی حسابداری مقدمه ای بر مفروضات…

موتور خودرو

موتور خودرو موتور ماشین صنایع اتومبیل عیب یابی خودرو دانلود مقاله رشته مكانیك موتور خودرو سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک رفتن به سایت اصلی مقاله رشته مكانیك…

توسعه سیستم‌های كشاورزی سازگار با محیط زیست

توسعه سیستم‌های كشاورزی سازگار با محیط زیست اكوسیستم سیستم‌های كشاورزی كشاورزی سازگار با محیط زیست دانلود مقالات رشته کشاورزی توسعه سیستم‌های كشاورزی سازگار با محیط زیست دانلود مقالات کشاورزی دانلود مقالات مهندسی کشاورزی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

بررسی و شناخت عوامل منجر به سازگاری در زندگی زناشوئی

بررسی و شناخت عوامل منجر به سازگاری در زندگی زناشوئی زندگی زناشویی دانلود پایان نامه رضایت زناشویی دانلود پایان نامه سازگاری در زندگی زناشویی شناسایی عوامل سازگاری در زندگی زناشویی بررسی و شناخت عوامل منجر به سازگاری در زندگی زناشوئی…

بررسی و مقایسه تطبیقی حد زنا در فقه امامیه و قانون مجازات اسلامی

بررسی و مقایسه تطبیقی حد زنا در فقه امامیه و قانون مجازات اسلامی زنا در فقه امامیه مبانی حد زنا در فقه امامیه جایگاه حد زنا در قانون مجازات اسلامی راههای اثبات و مجازات زنا در فقه امامیه راههای اثبات…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش الگوی برنامه درسی تلفیقی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش الگوی برنامه درسی تلفیقی مبانی نظری الگوی برنامه درسی تلفیقی پیشینه تحقیق الگوی برنامه درسی تلفیقی مبانی نظری و پیشینه تحقیق الگوی برنامه درسی تلفیقی پیشینه پژوهش الگوی برنامه درسی تلفیقی ادبیات نظری تحقیق الگوی…

پاورپوینت استاندارهای برنامه ریزی کاربری اراضی شهری

پاورپوینت استاندارهای برنامه ریزی کاربری اراضی شهری کلمات کلیدی : پاورپوینت استاندارهای برنامه ریزی کاربری اراضی شهری استاندارهای برنامه ریزی کاربری اراضی شهری تقسیمات کالبدی شهر واحدهای همسایگی نقشه های کاربری زمین سرانه های زمین شهری تراکم شهری تفکیک اراضی…

مدل پذیرش فناوری tam در صنعت بانکداری و اصلاح آن با توجه به شرایط ایران

مدل پذیرش فناوری tam در صنعت بانکداری و اصلاح آن با توجه به شرایط ایران مدل های پذیرش فناوری اطلاعات انواع مدل های پذیرش فناوری مدل پذیرش تکنولوژی tam2 مدلهاي پذيرش تكنولوژي وكاربرد آنها در انتقال فناوري تعریف پذیرش تکنولوژی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فریضه حج

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فریضه حج مبانی نظری فریضه حج دانلود مبانی نظری فریضه حج پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات نظری فریضه حج فصل دوم پایان نامه فریضه حج مبانی نظری و پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات و مبانی…

بازشناسی هویت کالبدی در شهر ری

بازشناسی هویت کالبدی در شهر ری مشخصه های کالبدی شهر ری هویت کالبدی در شهرهای اسلامی هویت کالبدی در شهر ری تحولات شهری در شهر ری تحولات شهر ری در دوره پیش از اسلام تحولات شهر ری در دوره پس…

عوامل پیدایش و تشدید سکونتگاه های غیررسمی و ارائه راهکارهای ساماندهی و توانمندسازی آنها

عوامل پیدایش و تشدید سکونتگاه های غیررسمی و ارائه راهکارهای ساماندهی و توانمندسازی آنها کلمات کلیدی : پایان نامه اسکان غیر رسمی علل ایجاد اسکان غیر رسمی ساماندهی اسکان غیر رسمی پایان نامه سکونتگاههای غیررسمی ویژگیهای سکونتگاههای غیررسمی اسکان غیر…

پاورپوینت بررسی دیدگاه رشدگرا در نظریه های برنامه ی درسی

پاورپوینت بررسی دیدگاه رشدگرا در نظریه های برنامه ی درسی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی دیدگاه رشدگرا در نظریه های برنامه ی درسی بررسی دیدگاه رشدگرا در نظریه های برنامه ی درسی مراحل تحول افراد در دیدگاه رشدگرا رشد عاطفی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *