بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بانک
مدل کانو
تحلیل شکاف
کیفیت خدمات
خدمات اکترونیکی
تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
دانلود مقالات رشته مدیریت
دانلود مقالات مدیریت
خرید مقالات مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

 

 

خلاصه

این تحقیق با موضوع” بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف” با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.

 

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 

واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

 

 

 

بیان مسئله

بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.

 

بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.

 

 

فهرست مطالب

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف 1

خلاصه 1

واژگان کلیدی: 1

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی 1

1- بیان مسئله 2

2- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

3- اهداف پژوهش 2

4- فرضیات تحقیق 2

الزامات اساسی 4

الزامات عملكردی 4

الزامات انگیزشی 5

7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف 5

شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات)  (Ghobadian, et.al, 2003 6

منابع 9

 

 

 

بزهكاری

بزهكاری بزهكار بزهكاری آسیب اجتماعی نابسامانی خانواده انحراف اجتماعی پیامدهای نابسامانی خانواده تحول ساختار خانواده در ایران دانلود مقاله بزهكاری رفتن به سایت اصلی بزهكاری     نابسامانی خانواده، زمینه‌ساز بروز بزهكاری اجتماعی     چكیده اگرچه بر طبق رویكرد…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی سهام

ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی سهام کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نقدشوندگی سهام مبانی نظری نقدشوندگی سهام پیشینه تحقیق نقدشوندگی سهام پیشینه داخلی نقدشوندگی سهام پیشینه خارجی نقدشوندگی سهام پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام پیشینه نظری نقدشوندگی سهام…

روش استنباط آیات الاحكام در تفسیر التبیان

روش استنباط آیات الاحكام در تفسیر التبیان استنباط آیات الاحكام روش استنباط آیات الاحكام در تفسیر التبیان ویژگی های آیات الاحکام در التبیان روشهای شیخ طوسی در تفسیر التبیان مبانی استنباط شیخ طوسی در تفسیر التبیان پایان نامه تفسیر التبیان…

پروژه رشته مکانیک و حمل و نقل با عنوان شبیه سازی سیستم های نیوماتیكی

پروژه رشته مکانیک و حمل و نقل با عنوان شبیه سازی سیستم های نیوماتیكی تحلیل رفتار دینامیكی شیر شیر ترمز اتوماتیك لكوموتیو تشریح عملكرد سوپاپ ترمز اتوماتیك شبیه سازی سیستم های نیوماتیكی دانلود پروژه رشته مکانیک خرید پروژه رشته مکانیک…

مبانی نظری ارائه چارچوب برنامه ریزی منابع سازمانی ابری در سازمانهای ایران

مبانی نظری ارائه چارچوب برنامه ریزی منابع سازمانی ابری در سازمانهای ایران مبانی نظری رایانش ابری در سازمان برنامه ریزی منابع سازمان ابری برنامه ریزی استراتژیک با رایانش ابری مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان ابری مبانی نظری برنامه ریزی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی در صنعت بانکداری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی در صنعت بانکداری مبانی نظری داده کاوی در صنعت بانکداری دانلود مبانی نظری داده کاوی در صنعت بانکداری پیشینه تحقیق در مورد داده کاوی در صنعت بانکداری مبانی نظری در مورد داده کاوی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی 2 مبانی نظری سرسختی روانشناختی ادبیات نظری سرسختی روانشناختی چارچوب نظری سرسختی روانشناختی فصل دوم پایان نامه سرسختی روانشناختی دانلود مبانی نظری سرسختی روانشناختی پیشینه سرسختی روانشناختی پیشینه تحقیق سرسختی روانشناختی پیشینه داخلی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق لکنت زبان 57 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق لکنت زبان 57 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه لکنت زبان مبانی نظری لکنت زبان پیشینه تحقیق لکنت زبان پیشینه داخلی لکنت زبان پیشینه خارجی لکنت زبان پیشینه پژوهش لکنت زبان پیشینه نظری…

اثرات جهانی شدن بر نظام آموزش و پرورش

اثرات جهانی شدن بر نظام آموزش و پرورش جهانی شدن آموزش وپرورش فنّاوری اطلاعات در آموزش اثرات جهانی شدن بر نظام آموزش و پرورش دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته برنامه ریزی درسی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله کارشناسی ارشد…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشارهای عصبی سازمانی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فشارهای عصبی سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فشارهای عصبی سازمانی مبانی نظری فشارهای عصبی سازمانی پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی پیشینه داخلی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه خارجی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه…

پرسشنامه بررسی نقش بین انواع نوآوری بر عملکرد بازاریابی

پرسشنامه بررسی نقش بین انواع نوآوری بر عملکرد بازاریابی دانلود پرسشنامه نوآوری سازمانی پرسشنامه نوآوری سازمانی ونگ و احمد ( 2004 ) پرسشنامه استاندارد نوآوری سازمانی پرسشنامه نوآوری در سازمان پرسشنامه نوآوری پرسشنامه نوآوری سازمانی oi پرسشنامه انواع نوآوری پرسشنامه…

پیشینه فعالیت حزبی و زمینه های فعالیت احزاب در ایران

پیشینه فعالیت حزبی و زمینه های فعالیت احزاب در ایران پیشینه فعالیت حزبی در ایران زمینه های فعالیت احزاب در ایران چالشهای پیدایش احزاب سیاسی مبانی شكلگیری احزاب سیر تاریخی حزب در ایران دانلود پایان نامه پیشینه فعالیت حزبی در…

وجود و عدم وجود و ضمانت اجرای اذن پدر یا جد پدری در نکاح دختر باکره

وجود و عدم وجود و ضمانت اجرای اذن پدر یا جد پدری در نکاح دختر باکره کلمات کلیدی : پایان نامه نکاح دختر باکره اذن پدر در نکاح دختر باکره  موارد سقوط اعتبار اذن پدر در نکاح باکره ضمانت اجرای…

سیستم سوخت رسانی CNG و بررسی تجهیزات آن با تاکید بر درایر

سیستم سوخت رسانی CNG و بررسی تجهیزات آن با تاکید بر درایر گاز طبیعی فشرده دانلود پایان نامه سیستم سوخت رسانی CNG نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی سیستم سوخت رسانی CNG و بررسی تجهیزات آن با تاکید بر درایر سیستم…

پایان نامه رشته الکترونیک با عنوان انواع نویز

پایان نامه رشته الکترونیک با عنوان انواع نویز نویز منابع نویز کنسل سازی نویز قطعات الکترونیکی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل خرید پایان نامه الکترونیک فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل رفتن به سایت…

نقش شخصیت مرتکب در تعیین کیفرهای تعزیری با تاکید بر قانون مجازات اسلامی جدید

نقش شخصیت مرتکب در تعیین کیفرهای تعزیری با تاکید بر قانون مجازات اسلامی جدید اقسام خصوصیات تعزیر فردی کردن تقنینی مجازات ها تعزیر در قانون مجازات اسلامی مصادیق تعزیر در قانون مجازات جدید تعامل کیفرهای تعزیری با شخصیت مرتکب بررسی…

بررسی قصه و شعر در ادبیات کودکان و تاثیر آن در رشد شخصیت کودک

بررسی قصه و شعر در ادبیات کودکان و تاثیر آن در رشد شخصیت کودک کلمات کلیدی : انواع ادبیات کودک وظایف ادبیات کودک پایان نامه ادبیات کودک اهمیت و اهداف ادبیات کودک پیدایش و سیر تاریخی ادبیات کودک دیدگاه های…

مدیریت استراتژیک و ارتباط آن با مزیت رقابتی

مدیریت استراتژیک و ارتباط آن با مزیت رقابتی مزیت رقابتی تدوین استراتژی تدوین استراتژی swot تدوین استراتژی به روش swot تدوین الگوی استراتژیک تدوین استراتژی با swot منظور از تدوین استراتژی چیست تدوین استراتژی در سازمان تدوین استراتژی رقابتی رویکردهای…

تأثیر اقلیم بر گردشگری و صنایع دستی (مرداب انزلی- ماسوله – قلعه رودخان- تپه مارلیک- داماش)

تأثیر اقلیم بر گردشگری و صنایع دستی (مرداب انزلی- ماسوله – قلعه رودخان- تپه مارلیک- داماش) اقلیم گردشگری صنایع دستی تأثیر اقلیم بر گردشگری و صنایع دستی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

ارائه الگوی بهره برداری بهینه استخراج صیانتی نفت از میدان هفتگل

ارائه الگوی بهره برداری بهینه استخراج صیانتی نفت از میدان هفتگل تزریق گاز بهینه یابی پویا برنامه ریزی تولید تولید صیانتی نفت بهینه یابی پویای تولید نفت در ایران دانلود تحقیق کارشناسی ارشد رشته نفت ارائه الگوی بهره برداری بهینه…

پاورپوینت فصول 1 الی 5 کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری

پاورپوینت فصول 1 الی 5 کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری کلمات کلیدی : پاورپوینت کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری کتاب اصول و…

بررسی حقوقی کودکان متولد از اسپرم بیگانه

بررسی حقوقی کودکان متولد از اسپرم بیگانه اسپرم بیگانه تلقیح مصنوعی اسپرم اهدایی دانلود پایان نامه اسپرم اهدایی دانلود پایان نامه اسپرم بیگانه بررسی حقوقی کودکان متولد از اسپرم بیگانه حقوق کودکان متولد از اهدای اسپرم دانلود پایان نامه کارشناسی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق منبع کنترل بیرونی 33 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق منبع کنترل بیرونی 33 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه منبع کنترل بیرونی مبانی نظری منبع کنترل بیرونی پیشینه تحقیق منبع کنترل بیرونی پیشینه داخلی منبع کنترل بیرونی پیشینه خارجی منبع کنترل بیرونی…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو مبانی نظری اختلال اضطرابی وابسته مصرف مواد و دارو پیشینه تحقیق اختلال…

پروتکل درمانی فراشناختی گروهی در 8 جلسه 60 دقیقه ای

پروتکل درمانی فراشناختی گروهی در 8 جلسه 60 دقیقه ای کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل درمانی فراشناختی پروتکل درمانی فراشناختی اضطراب پروتکل درمانی فراشناختی افسردگی خرید پروتکل درمانی فراشناختی اضطراب…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *