بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

مدلهای وفاداری به برند
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان
ابعاد رضایت مشتری
مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری
رضایتمندی و وفاداری مشتریان
دانلود پایان نامه رضایت مشتری
دانلود پایان نامه وفاداری به برند

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

 

 

 

 

چکیده

امروزه برند و نام تجاری یكی از مهمترین مباحث بازاریابی است كه پیش روی تمامی شركت ها، من جمله شركت های تجاری قرار دارد. این اهمیت تا حدی است كه مدیریت برند به رشته مستقلی در محافل علمی تبدیل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیك جزو دارایی های با ارزش شركت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند كه ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شركت ها در درون محصولات و خدمات نیست، بلكه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است كه ارزش واقعی را در ذهن مشتریان، پدید می آورد(Keller, 2010).  

 

اولیور(1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یك محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، موجب تكرار خرید یك نام تجاری یا مجموعه محصولات یك نام تجاری در آینده شود، تعریف میكند. كلر ( 1998) بیان میدارد كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گستردهای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است؛ ملنز و همكاران (2004)، وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از  طریق خرید قابل مشاهده در طی یك دوره میگویند. در واقع وفاداری رفتاری، به تعداد دفعات تكرار و میزان خرید اطلاق میگردد. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف میكنند. بسیاری از پژوهشگران معتقدند كه وفاداری رفتاری به تنهایی نمیتواند علل واقعی خرید را بیان كند، بنابراین ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد(Baloglu,2012).  

 

یكی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شركت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. یكی از راه های ایجاد وفادار ای مشتریان به برند، توسعه هویت مناسبی برای برند است. برندها به توسط هویت، خود را به مشتریان شناسانده و از سایر رقبا متمایز می شوند(Kapferer, 2008). وفاداری به برند به صورت یك پاسخ رفتاری و همچنین یك عملكرد از فرآیندهای فیزیولوژیكی تعریف می شود .بنابراین، وفاداری به برند تابعی از گرایشات و رفتارها(عادات) است. اساساً ارزش ویژه برند از اعتمادی ناشی می شود كه مصرف كنندگان در مقایسه با برندهای دیگر نسبت به یك برند دارند كه این اعتماد بعنوان وفاداری مصرف كنندگان و تمایل آنها به پرداخت قیمت های بالا برای برند ترجمه می شود. ارزش ویژه برند بخاطر وفاداری برند و توسعه آن برای مدیران حائز اهمیت هست و یك رابطه مثبت با وفاداری برند دارد(رحیم نیا و همکاران، 1392). وفاداری نوعی نگرش مثبت به یك محصول است كه بر اثر استفاده مكرر از آن به وجود میآید كه میتوان دلیل آن را فرآیندهای روانی بیان نمود. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفا یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی،احساسی و هنجاری می باشد(Meller, 2006). 

وفاداری یك مفهوم مهم در استراتژی بازاریابی است و به گفته آكر وفاداری برند هسته مركزی ارزش ویژه برند است، وفاداری منجر می شود مشتریان در بین راه حل ها كمتر درجستجوی اطلاعات باشند(راندال و بنت، 2002). 

 

مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست كه مشتریان مجدداً از همین برند خرید خواهند كرد؛ به نظر می رسد كه وفادار ی نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و رجحان دهی مشتریان است و زمانی است كه ارزش های منحصر به فرد از یك برند مشاهده می شود. علاوه بر این وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامدهای ارزش برند در نظر گرفت(سان و چیسلی، 2010). وفاداری به برند عبارت است از واكنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید كه فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می كند و این رفتار باعث می شود كه در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام ها یی كه در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا كند . این واكنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد است(Chaudhuri & Holbrook, 2011). 

 

وفاداری به نام تجاری به معنی تكرار خرید است كه دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفاً یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری است. كلر بیان می كند كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری، اندازه گیری شده است، درحالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود، می تواند بهطور گسترده تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است. وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمندتر ساختن شركت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و كاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یك نام تجاری، دارایی شركت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، كمتر است. در واقع وفاداری به تكرار خریدكالاهای مصرفی منجر می گردد. در ادبیات بازاریابی اغلب مفهوم وفاداری برند هم خانواده با مفاهیمی نظیر «خرید مجدد» ،«ترجیح» ،«تعهد» و «پبروی» در نظر گرفته می شود و این اصطلاحات به جای هم به کار برده می شوند(Sahin et al, 2011). 

 

هر اندازه مشتریان نسبت به محصولات تحت برند خاصی اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری داشته باشند، به دلیل فطرت عدم ریسك پذیری افراد و كاهش ریسك خریدشان، بیشتر سعی می كنند از محصولات همان برند خرید كند و تمایل كمتری نسبت به محصولات سایر برندها نشان دهد و این یعنی وفاداری مشتریان به برند. اعتماد را می توان به عنوان اطمینان خاطر مشتری كه منجر می شود وی بتواند به فروشنده تا تحویل خدمات موعود اتكا كند، تعریف کرد(Agustin & Singh, 2010).اعتماد مشتریان نسبت به برند بر اساس باورهای مثبت درباره انتظاراتشان از رفتار سازمان و عملكرد، محصولاتش، بهبود و توسعه می یابد(Ashley & Leonard, 2009). اعتماد اثر فزاینده ای در طول زمان بر روی وفاداری مشتریان دارد و در طول زمان مشتریان كه به برند اعتماد دارند وفاداری شان نسبت به آن افزایش می یابد(Chiou & Shen, 2011).

 

 

 

واژگان کلیدی:

رضایت مشتری

وفاداری مشتری

ابعاد و مدلها

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده  1

2-1- مقدمه  14

2-2- وفاداری به برند  15

2-3- انواع وفاداری  21

2-4- مدلهای وفاداری  22

2-4-1 – مدل آکر و دیوید  23

2-4-2- مدل دیک و باس  24

2-4-3 – مدل رولی و دیویس  25

2-4-4 – مدل بلومر  26

2-4-5- مدل ECSI  27

2-5- وفاداری خدماتی  28

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  29

2-7- رضایت مشتری  31

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری  31

2-7-2- آشنایی با مدل كانو  34

2-7-3- اهمیت رضایت مشتری  36

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری  37

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری  37

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات  37

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی  38

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان  38

 

منابع و مآخذ 

 

 

 

فهرست جداول

جدول2-1-وفاداری از دیدگاه دیک و باس  24

جدول 2-2-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس  25

جدول2-3- برخی از تعاریف وفاداری به برند در حوزه خدمت  29

 

 

 

فهرست اشکال

شکل2-1- هرم وفاداری  23

شکل 2-2- مدل بلومر در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  26

شکل2-3-مدل تکامل یافته بلومر در خصوص عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  26

شکل2-4- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری  27

شکل 2-5-آشنایی با مدل كانو  35

شکل2-6-مدل عدم تایید انتظارات  38

شکل2-7-مدل اندریاسن و لیندشتاد  39

شکل2-9- مدل ارزش ویژه برند آکر  43

شکل2-10-مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند  43

شکل2-11-مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری  44

شکل2-12-مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری  45

شکل2-13-شناخت برند  46

شکل14-1-مدل مفهومی تحقیق  47

 

 

 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین 71 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین 71 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده آنلاین مبانی نظری رفتار مصرف کننده آنلاین پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده آنلاین پیشینه داخلی رفتار مصرف کننده آنلاین…

عوامل تشکیل دهنده هوش معنوی و بررسی کاربردهای آن در زندگی و محیط کار

عوامل تشکیل دهنده هوش معنوی و بررسی کاربردهای آن در زندگی و محیط کار کلمات کلیدی : اجزا هوش معنوی هوش معنوی کینگ هوش معنوی در سازمان پایان نامه هوش معنوی هوش معنوی و سلامت روان ویژگی ها و مولفه…

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان بانکداری الکترونیک کیفیت ارتباطات اینترنتی امنیت و محرمانه بودن لذت ادارکی انواع بانكداری الكترونیك بانکداری خانگی دولت الکترونیک در ایران تاریخچه دولت الکترونیک رفتن به…

مبانی نظری بررسی تاثیر پولشویی بر مصرف در اقتصاد ایران

مبانی نظری بررسی تاثیر پولشویی بر مصرف در اقتصاد ایران کلمات کلیدی : ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف پیشینه خارجی پولشویی پیشینه داخلی پولشویی تاریخچه پولشویی در ایران پیشینه تحقیق در مورد پولشویی آثار…

پرسشنامه بررسی اثرات سیستم اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران

پرسشنامه بررسی اثرات سیستم اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران پرسشنامه اتوماسیون اداری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری مدیران پرسشنامه تاثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری مدیران با اتوماسیون اداری رفتن…

مقاله علل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه خریداران

مقاله علل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه خریداران ارزش ویژه برند مقاله ارزش ویژه برند عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند مقاله عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند شرکتهای بیمه علل موثر بر ارزش ویژه برند…

محاربه و مفهوم آن در قرآن کریم و بررسی این موضوع ازنگاه اهل سنت و اهل تشیع

محاربه و مفهوم آن در قرآن کریم و بررسی این موضوع ازنگاه اهل سنت و اهل تشیع ارکان جرم محاربه جرم محاربه در قانون جدید محاربه در قانون مجازات اسلامی جدید محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 دانلود پایان نامه…

بررسی برنامه نویسی ژنتیک و تشریح ساختار الگوریتمهای ژنتیک

بررسی برنامه نویسی ژنتیک و تشریح ساختار الگوریتمهای ژنتیک الگوریتم ژنتیک پردازش تکاملی برنامه نویسی ژنتیک ساختار الگوریتمهای ژنتیک بررسی برنامه نویسی ژنتیک و تشریح ساختار الگوریتمهای ژنتیک دانلود مقاله برنامه نویسی ژنتیک دانلود مقالات کامپیوتر دانلود مقالات هوش مصنوعی…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تنیدگی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تنیدگی مبانی نظری تنیدگی دانلود مبانی نظری تنیدگی پیشینه تنیدگی پیشینه تحقیق تنیدگی ادبیات نظری تنیدگی فصل دوم پایان نامه تنیدگی مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنیدگی ادبیات و مبانی نظری تنیدگی رفتن به سایت…

پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری با عنوان اهداف گزارشگری مالی با مبانی اسلامی

پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری با عنوان اهداف گزارشگری مالی با مبانی اسلامی گزارش مالی گزارش مالی در مبانی اسلامی الگوی کلان اقتصاد اسلامی نظام اقتصادی اسلام اهداف گزارشگری مالی با مبانی اسلامی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری رفتن…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت پذیری 70 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مسئولیت پذیری 70 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مسئولیت پذیری مبانی نظری مسئولیت پذیری پیشینه تحقیق مسئولیت پذیری پیشینه داخلی مسئولیت پذیری پیشینه خارجی مسئولیت پذیری پیشینه پژوهش مسئولیت پذیری پیشینه نظری…

پروپوزال ارزیابی عملکرد بیمه ایران با تحلیل پوششی داده ها

پروپوزال ارزیابی عملکرد بیمه ایران با تحلیل پوششی داده ها ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در شرکت بیمه ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها پروپوزال ارزیابی عملکرد بیمه با DEA ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل پوششی…

پرسشنامه مطالعه تطبیقی عوامل موثر بر حس تعلق مکانی در سکونتگاه‌های رسمی و غیررسمی

پرسشنامه مطالعه تطبیقی عوامل موثر بر حس تعلق مکانی در سکونتگاه‌های رسمی و غیررسمی کلمات کلیدی : پرسشنامه حس تعلق به مکان دانلود پرسشنامه حس تعلق به مکان نمونه پرسشنامه حس تعلق به مکان پرسشنامه حس تعلق مکان به اسکان…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش اجتماعی 64 صفحه

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش اجتماعی 64 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش اجتماعی مبانی نظری هوش اجتماعی پیشینه تحقیق هوش اجتماعی پیشینه داخلی هوش اجتماعی پیشینه خارجی هوش اجتماعی پیشینه پژوهش هوش اجتماعی پیشینه…

ارزیابی فقهی حدود شناسی حجاب در مذاهب پنجگانه و نظام حقوقی ایران

ارزیابی فقهی حدود شناسی حجاب در مذاهب پنجگانه و نظام حقوقی ایران حجاب و حدود آن ارزیابی فقهی حدود حجاب حدود حجاب در مذاهب خمسه حدود حجاب در حقوق ایران حدود حجاب در مذاهب پنجگانه حجاب در فقه حجاب در…

ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک ملت با DEA

ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک ملت با DEA ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک ارزیابی عملکرد بانک با…

عوامل موثر بر وصول مطالبات در بانک صادرات و ارائه راهکارهایی برای بهبود وصول آنها

عوامل موثر بر وصول مطالبات در بانک صادرات و ارائه راهکارهایی برای بهبود وصول آنها مطالبات بانکی چیست راهکارهای وصول مطالبات عوامل موثر در وصول موفق مطالبات بانکی وصول مطالبات چیست وصول مطالبات بانک صادرات راهکارهایی برای بهبود وصول مطالبات…

پاورپوینت حسابداری فعالیت های بیمه ای

پاورپوینت حسابداری فعالیت های بیمه ای کلمات کلیدی : پاورپوینت حسابداری فعالیت های بیمه حسابداری فعالیت های بیمه تاریخچه بیمه در جهان تاریخچه بیمه در ایران جایگاه بیمه بعداز انقلاب اسلامی تعاریف واصطلاحات بیمه ای بیمه قرارداد بیمه فرانشیز بیمه…

پاورپوینت تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی

پاورپوینت تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی پاورپوینت تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی انواع خط مشی های عمومی خط مشی های تقنینی خط مشی های اجرایی خط مشی های قضائی…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی ذهن آگاهی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی ذهن آگاهی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی مبانی نظری ذهن آگاهی پیشینه تحقیق ذهن آگاهی پیشینه داخلی ذهن آگاهی پیشینه خارجی ذهن آگاهی پیشینه پژوهش ذهن آگاهی پیشینه نظری ذهن آگاهی…

بررسی انیمیشن از نگاه هنر و اقتصاد و عوامل موفقیت در آن

بررسی انیمیشن از نگاه هنر و اقتصاد و عوامل موفقیت در آن صنعت انیمیشن دانلود پایان نامه انیمیشن انیمیشن از نگاه هنر انیمیشن از نگاه اقتصاد عوامل موفقیت انیمیشن بررسی انیمیشن از نگاه هنر و اقتصاد و عوامل موفقیت در…

عملیات روانی و فشارهای آن علیه جوانان از نگاه رهبری

عملیات روانی و فشارهای آن علیه جوانان از نگاه رهبری عملیات روانی جنگ نرم از نگاه رهبری فشارهای عملیات روانی عملیات روانی و فشارهای آن علیه جوانان از نگاه رهبری دانلود مقاله علوم سیاسی دانلود مقاله رشته علوم سیاسی رفتن…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بها تمام شده خدمات با هزینه یابی بر مبنای فعالیت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بها تمام شده خدمات با هزینه یابی بر مبنای فعالیت کلمات کلیدی : مبانی نظری ABC پیشینه تحقیق ABC مبانی نظری بها تمام شده خدمات مبانی نظری هزینه یابی بر مبنای فعالیت پیشینه تحقیق بها…

پرسشنامه پیاده سازی موفق سیستمهای ERP با مدیریت دانش

پرسشنامه پیاده سازی موفق سیستمهای ERP با مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه برنامه ریزی منابع سازمان پرسشنامه پیاده سازی موفق erp در سازمان پرسشنامه پیاده سازی موفق erp پرسشنامه طراحی مدلی جهت پیاده سازی موفق erp در سازمان اثر…

زباله های شهری و مدیریت مواد زائد جامد

زباله های شهری و مدیریت مواد زائد جامد انواع زباله ها زباله های شهری مدیریت مواد زائد جامد زباله های شهری و مدیریت مواد زائد جامد ضایعات الكترونیكی در ایران دانلود مقالات محیط زیست دانلود مقالات رشته محیط زیست رفتن…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *