بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

مبانی نظری سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت

مبانی نظری سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت پیشینه تحقیق هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری نظام هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری…

پاورپوینت رشد هوشمند شهری

پاورپوینت رشد هوشمند شهری کلمات کلیدی : پاورپوینت رشد هوشمند شهری رشد هوشمند شهری تحقیق رشد هوشمند شهری مقاله رشد هوشمند شهری مفهوم و موضوع مدل هوشمند شهری سابقه مدل هوشمند شهری اصول راهبرد رشد هوشمند تفاوت راهبرد رشد هوشمند…

غنی سازی برنج نیم پخته با اسید فولیک : پذیرش مصرف کننده و ارزیابی احساسی

غنی سازی برنج نیم پخته با اسید فولیک : پذیرش مصرف کننده و ارزیابی احساسی غنی سازی برنج نیم پخته با اسید فولیک پذیرش مصرف کننده و ارزیابی احساسی رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیده غنی سازی اسید فولیک…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی روانشناختی

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی روانشناختی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی روانشناختی مبانی نظری ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه تحقیق ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه داخلی ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه خارجی ذهن آگاهی روانشناختی…

پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت

پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت دانلود رایگان پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت مروری بر تئوریهای مدیریت سیر توسعه مکاتب مدیریت مکتب کلاسیک (رهیافت سنتی) مکتب نئوکلاسیک (رهیافت منابع انسانی) مکتب سیستمی (رهیافت سیستمی) مکتب اقتضایی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شیوه های فرزندپروری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شیوه های فرزندپروری مبانی نظری شیوه های فرزندپروری دانلود مبانی نظری شیوه های فرزندپروری پیشینه تحقیق شیوه های فرزندپروری ادبیات نظری شیوه های فرزندپروری فصل دوم پایان نامه شیوه های فرزندپروری مبانی نظری و پیشینه…

مبانی نظری بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

مبانی نظری بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی فناوری اطلاعات ساختار سازمانی رابطه فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی مبانی نظری تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی شركت بیمه استفاده از…

پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت با عنوان روابط عمومی در سازمان

پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت با عنوان روابط عمومی در سازمان روابط عمومی مدیریت فرایند سازمان تاریخچه روابط عمومی ایران برنامه ریزی در روابط عمومی دانلود پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت با عنوان روابط عمومی در سازمان سیستم همکاری در…

بررسی مولفه های کلیدی ارزیابی عملکرد مدیریت اعضا هیات علمی دانشگاه

بررسی مولفه های کلیدی ارزیابی عملکرد مدیریت اعضا هیات علمی دانشگاه ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مدل های نوین ارزیابی عملکرد کارکنان پایان…

پرسشنامه بررسی رابطه بین ابتکارات شغلی،علائم فرسودگی و بهبود عملکرد کارکنان

پرسشنامه بررسی رابطه بین ابتکارات شغلی،علائم فرسودگی و بهبود عملکرد کارکنان پرسشنامه ابتکارات شغلی پرسشنامه علائم فرسودگی پرسشنامه بهبود عملکرد کارکنان پرسشنامه رابطه ابتکارات شغلی و علائم فرسودگی پرسشنامه رابطه ابتکارات شغلی و بهبود عملکرد کارکنان پرسشنامه رابطه علائم فرسودگی…

مبانی نظری ارزیابی فقهی حدود شناسی حجاب در مذاهب پنجگانه و نظام حقوقی ایران

مبانی نظری ارزیابی فقهی حدود شناسی حجاب در مذاهب پنجگانه و نظام حقوقی ایران حجاب و حدود آن ارزیابی فقهی حدود حجاب حدود حجاب در مذاهب خمسه حدود حجاب در حقوق ایران حدود حجاب در مذاهب پنجگانه حجاب در فقه…

پرسشنامه رابطه سبک های مدیریت و کارایی کارکنان

پرسشنامه رابطه سبک های مدیریت و کارایی کارکنان پرسشنامه سبک های مدیریت پرسشنامه سبک مدیریت دانلود پرسشنامه سبک های مدیریت پرسشنامه سبک رهبری مدیران پرسشنامه سنجش کارایی کارکنان دانلود پرسشنامه کارایی کارکنان پرسشنامه کارایی سازمان پرسشنامه استاندارد کارایی کارکنان پرسشنامه…

پاورپوینت ابزار، نهاد و بازارهاي مالي با رویکرد معرفی ریسک

پاورپوینت ابزار، نهاد و بازارهاي مالي با رویکرد معرفی ریسک کلمات کلیدی : پاورپوینت ابزار، نهاد و بازارهاي مالي با رویکرد معرفی ریسک حوزه‌های عمدۀ مدیریت مالی نقش دارایی‌های مالی ابزار مالی انواع ابزار مالی ارزش ابزار مالی انواع نهادهای…

نظارت در سازمانهای مجازی

نظارت در سازمانهای مجازی وضعیت سازمانهای مجازی در ایران نظارت سازمان مجازی نظامهای کنترلی نظارت در سازمانهای مجازی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina ئانلود تحقیق رشته مدیریت خرید مقاله و تحقیق رشته مدیریت…

پاورپوینت فصل اول کتاب نگرش جامع بر مدیریت استراتژیک تألیف دکتر علی احمدی و همکاران با موضوع تاريخچه و سير تحول برنامه ريزي

پاورپوینت فصل اول کتاب نگرش جامع بر مدیریت استراتژیک تألیف دکتر علی احمدی و همکاران با موضوع تاريخچه و سير تحول برنامه ريزي کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل اول کتاب نگرشی جامع بر مدیریت استراتژیک تألیف دکتر علی احمدی و…

پروپوزال و طرح تفصیلی تاثیر بکارگیری مدیریت استعداد بر تعهد سازمانی کارکنان

پروپوزال و طرح تفصیلی تاثیر بکارگیری مدیریت استعداد بر تعهد سازمانی کارکنان پروپوزال مدیریت استعداد مدل مفهومی مدیریت استعداد پروپوزال تعهد سازمانی کارکنان ناجا رابطه مدیریت استعداد و تعهد سازمانی بکارگیری مدیریت استعداد در بین کارکنان ناجا پروپوزال تاثیر مدیریت…

بررسی مدلها و زیرساختهای مدیریت دانش و مبانی زیرساخت آن

بررسی مدلها و زیرساختهای مدیریت دانش و مبانی زیرساخت آن مبانی زیر ساخت مدیریت دانش زیرساختهای مدیریت دانش مدلهای مدیریت دانش پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc موضوع پایان نامه…

پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک)

پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک) پاورپوینت استاندارد شماره 16 (آثار تغییر در نرخ ارز) پاورپوینت استاندارد شماره 16 پاورپوینت آثار تغییر در نرخ ارز آثار تغییر در نرخ ارز تغییر در نرخ ارز نرخ ارز تحقیق آثار…

تأثیر کاربید تانتالیوم و کاربید وانادیم بر خواص ساختاری و مکانیکی نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن - کبالت

تأثیر کاربید تانتالیوم و کاربید وانادیم بر خواص ساختاری و مکانیکی نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن - کبالت کاربید تانتالیوم کاربید وانادیم نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن کبالت خواص ساختاری نانوهاردمتالهای کاربید تنگستن کبالت دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی مواد دانلود پایان نامه…

مقاله ترجمه شده مهندسی مکانیک و مواد با عنوان بهینه سازی ضخامت دیواره سیلندر با دیواره ضخیم با استفاده از مفهوم الاستوپلاستیک حرارتی

مقاله ترجمه شده مهندسی مکانیک و مواد با عنوان بهینه سازی ضخامت دیواره سیلندر با دیواره ضخیم با استفاده از مفهوم الاستوپلاستیک حرارتی همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه ساز فایل مقاله ترجمه شده انتقال حرارت گرادیان دمایی…

تدلیس در ازدواج و نحوه ضمانت اجرای کیفری آن

تدلیس در ازدواج و نحوه ضمانت اجرای کیفری آن فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج پایان نامه ارشد فریب در ازدواج پایان نامه ارشد تدلیس در ازدواج ضمانت اجرای كیفری فریب در ازدواج ضمانت اجرای كیفری تدلیس در ازدواج نحوه…

نتایج نظرسنجی وضعیت اخلاق ورزی نخبگان علمی و عوامل موثر بر آن

نتایج نظرسنجی وضعیت اخلاق ورزی نخبگان علمی و عوامل موثر بر آن نتایج نظرسنجی نظام اخلاقی نخبگان علمی نتایج نظرسنجی نظام ‌های اخلاقی دینی و دنیوی نتایج نظرسنجی عوامل مؤثر بر نظام اخلاقی نخبگان علمی نتایج نظرسنجی وضعیت اخلاق ورزی…

پروپوزال تاثیر سرمایه فرهنگی بر نگرش مردان به خشونت علیه زنان

پروپوزال تاثیر سرمایه فرهنگی بر نگرش مردان به خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : پروپوزال نگرش مردان خشونت علیه زنان در ایران خشونت علیه زنان تعریف عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان وعوامل موثر…

پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع Introduction to heap and heap sort

پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع Introduction to heap and heap sort کلمات کلیدی : Introduction to heap and heap sort پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع مقاله پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع تحقیق پاوربوینت به زبان لاتین با…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق انحراف در تسهیلات بانکی 65 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق انحراف در تسهیلات بانکی 65 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انحراف در تسهیلات بانکی مبانی نظری انحراف در تسهیلات بانکی پیشینه تحقیق انحراف در تسهیلات بانکی پیشینه داخلی انحراف در تسهیلات بانکی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *