ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

راهبردهای موفقیت اقتصادی و هنری انیمیشن

راهبردهای موفقیت اقتصادی و هنری انیمیشن انیمیشن راهبردهای موفقیت هنری انیمیشن راهبردهای موفقیت اقتصادی انیمیشن دانلود پایان نامه رشته هنر راهبردهای موفقیت اقتصادی و هنری انیمیشن عوامل مکمل موفقیت هنر و صنعت انیمیشن رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه…

مقاله ترجمه شده رشته مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر با عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری

مقاله ترجمه شده رشته مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر با عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری مقاله ترجمه شده مقاله ترجمه شده رشته آی تی مقاله…

رابطه پیشرفت تحصیلی فرزندان و تعامل عاطفی خانواده

رابطه پیشرفت تحصیلی فرزندان و تعامل عاطفی خانواده روابط عاطفی خانواده پیشرفت تحصیلی فرزندان دانلود مقالات رشته روانشناسی دانلود مقالات روانشناسی دانلود مقاله رابطه پیشرفت تحصیلی فرزندان و تعامل عاطفی خانواده دانلود مقاله تاثیر روابط عاطفی خانواده بر پیشرفت تحصیلی…

خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی

خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب تحولات سیاسی اجتماعی معاصر ایران نوشته دکتر لک زائی مربوط به درس سمینار…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش سبک های نوین رهبری مالی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش سبک های نوین رهبری مالی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سبک های نوین رهبری مالی مبانی نظری سبک های نوین رهبری مالی پیشینه تحقیق سبک های نوین رهبری مالی پیشینه داخلی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها 57 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها 57 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی سازمانها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی شرکتها پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن 2 مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن پیشینه تحقیق…

دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران

دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب مدیران دانلود پاورپوینت ضوابط انتصاب مدیران دانلود پاورپوینت رشته مدیریت دانلود پاورپوینت مدیریت دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران دانلود پاورپوینت رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت رشته مدیریت ضوابط…

تشریح آیات مربوط به طلاق در مذاهب اسلامی

تشریح آیات مربوط به طلاق در مذاهب اسلامی آیات وارده در ارتباط با طلاق تفسیر آیات طلاق در منابع اسلامی آیات مربوط به نهی از طلاق یا ذم آن آیات مربوط به حق طلاق توسط شوهر آیات مربوط به نهی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد 109 صفحه آپدیت شده

مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد 109 صفحه آپدیت شده کلمات کلیدی : مبانی نظری عملکرد پیشینه تحقیق عملکرد مبانی نظری عملکرد کارکنان پیشینه تحقیق عملکرد کارکنان فصل دوم پایان نامه عملکرد کارکنان مبانی نظری ارزیابی عملکرد کارکنان پیشینه تحقیق…

بررسی و تشریح کامل شبکه های عصبی مصنوعی

بررسی و تشریح کامل شبکه های عصبی مصنوعی شبکه های عصبی مصنوعی شبكه هاي عصبي مصنوعي چيست مبانی شبکه های عصبی مصنوعی ساختارها، الگوریتم ها و کاربردها پایان نامه شبکه های عصبی مصنوعی doc پایان نامه شبکه های عصبی مصنوعی…

پاورپوینت بررسی مدولاسیون های دیجیتال

پاورپوینت بررسی مدولاسیون های دیجیتال پاورپوینت بررسی مدولاسیون های دیجیتال کوانتیزاسیون سیستم باند پایه صوتی دیجیتال PCM ساختاریک سیستم نمونه فرستنده PCM عوامل تاثیرگذار بر پهنای باند سیستم PCM ارزیابی سیستم PCM نمونه ائی از کاربرد یک سیستم PCM انواع…

پروپوزال بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی

پروپوزال بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی ارزیابی عملکرد اقتصادی شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر نرخ ارز بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی پروپوزال ارزیابی…

ارزیابی عملکرد 360 درجه مدیران

ارزیابی عملکرد 360 درجه مدیران معایب ارزیابی 360 درجه شاخص های ارزیابی عملکرد 360 درجه ارزيابي عملكرد 360 درجه مدیران مشکلات بکارگیری ارزیابی 360 درجه مراحل فرآیند بازخورد 360 درجه روشهای ارزیابی در بازخورد 360 درجه پایان نامه ارزیابی عملکرد…

طرح تفصیلی شهر یزد،مطالعات حمل و نقل و ترافیک

طرح تفصیلی شهر یزد،مطالعات حمل و نقل و ترافیک شبکه های ارتباطی طرح تفصیلی شهر یزد مطالعات حمل و نقل و ترافیک طرح تفصیلی شهر یزد،مطالعات حمل و نقل و ترافیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل…

بررسی مسئله رسوب و فرسایش در حوزه آبریز نیروگاههای برق آبی جریانی

بررسی مسئله رسوب و فرسایش در حوزه آبریز نیروگاههای برق آبی جریانی فرسایش خاک رسوب كل تولید رسوب كلاس فرسایش بررسی مسئله رسوب و فرسایش در حوزه آبریز نیروگاههای برق آبی جریانی دانلود مقالات برق دانلود مقالات مهندسی برق رفتن…

پاورپوینت ساختار حقوقی سازمان تجارت جهانی و ارکان تشکیل دهنده آن

پاورپوینت ساختار حقوقی سازمان تجارت جهانی و ارکان تشکیل دهنده آن کلمات کلیدی : پاورپوینت ساختار حقوقی سازمان تجارت جهانی و ارکان تشکیل دهنده آن تحقیق ساختار حقوقی سازمان تجارت جهانی ارکان تشکیل دهنده آن سازمان تجارت جهانی ارکان تشکیل…

داوری بین المللی

داوری بین المللی دانلود مقاله داوری تجاری دیوان داوری دانلود مقاله داوری در عرصه بین المللی دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق خصوصی دانلود مقاله داوری بین المللی دانلود مقاله ارشد حقوق خصوصی خرید مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق خصوصی…

کتاب نظریه های حسابرسی دکتر جواد رضازاده

کتاب نظریه های حسابرسی دکتر جواد رضازاده کتاب نظریه های حسابرسی دکتر جواد رضازاده رفتن به سایت اصلی کتاب نظریه های حسابرسی دکتر جواد رضازاده به تعداد 46 صفحه pdf دو طرف اسکن مناسب دانشجویان ارشد و دکتری حسابداری شامل…

بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان

بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان سازگاری فرزندان با والدین سازگاری والدین و فرزندان پایان نامه تعارض زناشویی پایان نامه در مورد تعارض زناشویی رابطه تعارضات زناشویی با سلامت روان تعارض زناشویی و رابطه والد و کودک رابطه تعارضات…

پرسشنامه استاندارد خودکارآمدی تحصیلی (cases) جينکز و مورگان با روایی و پایایی

پرسشنامه استاندارد خودکارآمدی تحصیلی (cases) جينکز و مورگان با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی بندورا پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی مورگان و جینکز پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی دانش آموزان پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی جینک و مورگان پرسشنامه خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان…

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد کیفیت خدمات اعتماد مشتری شرایط عاطفی کارکنان دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد سیستم همکاری در فروش فایل…

پایان نامه کارشناسی رشته علوم اجتماعی گرایش پژوهشگری با عنوان شیطان پرستی

پایان نامه کارشناسی رشته علوم اجتماعی گرایش پژوهشگری با عنوان شیطان پرستی شیطان شیطان گرایی شیطان پرستی فرقه های شیطانی خرید پایان نامه کارشناسی رشته علوم اجتماعی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان

بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان عوامل شغلی ویژگیهای شغلی تعهد سازمانی کارکنان پایان نامه رابطه عوامل شغلی با تعهد سازمانی رابطه ویژگیهای شغلی و تعهد سازمانی کارکنان مدل ویژگی های شغلی مدل ویژگیهای شغلی اولدهام و…

مبانی نظری مقايسه سلامت روان بچه های دختر با مادران شاغل و غيرشاغل

مبانی نظری مقايسه سلامت روان بچه های دختر با مادران شاغل و غيرشاغل سلامت روان در دختران سلامت روان در فرزندان سلامت روان در فرزندان زنان شاغل سلامت روان در فرزندان مادران شاغل سلامت روان در فرزندان مادران خانه دار…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *