پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پرسشنامه crm
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش
پرسشنامه گاردیو – مورنو (2011)

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

(مطالعه موردی:شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه)

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.

 

هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL  استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.

 

نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری  و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.

 

 

 

 

5-3 ابزار گردآوری داده ها:

در پژوهش حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.سوالات پرسشنامه بر اساس تحقیق گاردیو – مورنو (2011) طراحی شده است.پرسشنامه حاوی 42 سوال می باشد. سوالات پرسشنامه به نحوی طراحی شده که پاسخ دهندگان می توانند گزینه ها را بر مبنای طیف لیکرت علامت گذاری کنند.همچنین پرسشنامه ها به صورت حضوری در بین پاسخ دهندگان توزیع خواهد شد.

 

جدول1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها

متغیرهای مورد بررسی

شماره سوالات در پرسشنامه

جمع سوالات

منبع

مشتری مداری

29-30-31-32-33-34-35

7

گاردیو-2011

فراگیری دانش

2-3-4-5-6-7-8-9

8

گاردیو-2011

انتشار دانش

10-11-12

3

گاردیو-2011

فن آوری CRM

23-24-25-26-27-28

6

گاردیو-2011

عوامل سازمانی

13-14-15-16-17-18-19-20-21-22

10

گاردیو-2011

تجربه CRM

1

1

گاردیو-2011

نتایج مالی موفقیتCRM

36-37-38-39

4

گاردیو-2011

نتایج بازاریابی موفقیت CRM

40-41-42

3

گاردیو-2011

 

جدول3-1:شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرهای تحقیق

 

 

6-3 ویژگیهای فنی پرسشنامه

1-6-3 روایی:

مقصود از روایی پرسشنامه آن است که آیا ابزار اندازه گیری می­تواند ویژگی و خصیصه­ای که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه­گیری کند یا خیر؟ به عبارت دیگر روایی تعیین می­کند که ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه گیری می­کند. روایی به ما می­گوید که آیا مفهوم واقعی آنچه مورد نظر می­باشد را اندازه می­گیریم؟ یا نه؟

موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری­های نامناسب و ناکافی می­تواند پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. (خاکی، 1378، ص201)

2-6-3 پایایی:

هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و یا مکانهای مختلف انجام شود به نتایج مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می­شود، معین می­کند که یک ابزار اندازه­گیری تا چه میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه­گیری می­کند. پایایییا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سر و کار دارد. (سکاران، 1381)

در این پژوهش برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده خواهد گردید:

 

 n : تعداد زیر مجموعه سئوالهای پرسشنامه

Sj2 : واریانس نمرات هر زیر مجموعه

S2 : واریانس کل.

 

 

 

 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش در صنعت 81 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش در صنعت 81 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت دانش در صنعت دانلود مبانی نظری مدیریت دانش در صنعت پیشینه تحقیق مدیریت دانش در صنعت ادبیات نظری مدیریت دانش در صنعت فصل…

بكارگیری روش پردازش تصویر جهت تعیین میزان پتاسیم خاك

بكارگیری روش پردازش تصویر جهت تعیین میزان پتاسیم خاك خاك پتاسیم پردازش تصویر كدهای رنگی RGB تعیین میزان پتاسیم خاك سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اشتیاق شغلی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اشتیاق شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اشتیاق شغلی مبانی نظری اشتیاق شغلی پیشینه تحقیق اشتیاق شغلی پیشینه داخلی اشتیاق شغلی پیشینه خارجی اشتیاق شغلی پیشینه پژوهش اشتیاق شغلی پیشینه نظری اشتیاق شغلی…

ماهیت رسانه ها و شبکه های اجتماعی و بررسی انواع و کارکردهای منفی و مثبت

ماهیت رسانه ها و شبکه های اجتماعی و بررسی انواع و کارکردهای منفی و مثبت کلمات کلیدی : انواع شبکه های اجتماعی ویژگی های شبکه های اجتماعی پایان نامه شبکه های اجتماعی کارکردهای منفی شبکه های اجتماعی کارکردهای مثبت شبکه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی مبانی نظری خودكارآمدی تحصيلى ادبیات نظری خودكارآمدی تحصيلى چارچوب نظری خودكارآمدی تحصيلى فصل دوم پایان نامه خودكارآمدی تحصيلى دانلود مبانی نظری خودكارآمدی تحصيلى پیشینه خودكارآمدی تحصيلى پیشینه تحقیق خودكارآمدی تحصيلى پیشینه داخلی خودكارآمدی…

حقوق شهروندی و بررسی آن در اسلام و غرب

حقوق شهروندی و بررسی آن در اسلام و غرب حقوق شهروندی حقوق شهروندی در ایران حقوق شهروندی در اسلام و غرب دانلود پایان نامه رشته حقوق دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه حقوق شهروندی بررسی حقوق شهروندی در اسلام…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اجزای سرمایه فکری

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اجزای سرمایه فکری مبانی نظری اجزای سرمایه فکری دانلود مبانی نظری اجزای سرمایه فکری پیشینه تحقیق اجزای سرمایه فکری ادبیات نظری اجزای سرمایه فکری فصل دوم پایان نامه اجزای سرمایه فکری مبانی نظری و پیشینه…

گزارش كارآموزی رشته عمران و معدن اكتشاف با عنوان تونل سازی

گزارش كارآموزی رشته عمران و معدن اكتشاف با عنوان تونل سازی فنون حفر تونل صنعت تونل سازی تونل‌های حمل و نقل تاریخچه تونل سازی و سازه‌های زیر زمینی دانلود گزارش كارآموزی رشته عمران و معدن اكتشاف با عنوان تونل سازی…

پاورپوینت فصل چهارم کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده

پاورپوینت فصل چهارم کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل چهارم کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده با موضوع مدیریت اطلاعات بازاریابی و اندازه گیری تقاضا پاورپوینت کتاب مدیریت بازاریابی…

بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده

بررسی انطباق آموزش و پرورش با ابعاد سازمان یادگیرنده ابعاد سازمان یادگیرنده مولفه های سازمان یادگیرنده مولفه های استراتژیک سازمان یادگیرنده سازمان یادگیرنده در آموزش و پرورش سازمان یادگیرنده رویکردی نو در آموزش و پرورش اهمیت و ضرورت یادگیری سازمانی…

تاثیر دیوار برشی فولادی در مقاوم سازی ساختمانهای فلزی

تاثیر دیوار برشی فولادی در مقاوم سازی ساختمانهای فلزی دانلود مقاله مقاوم سازی با دیوار برشی فولادی دیوار برشی فولادی تحلیل استاتیكی غیر خطی دانلود مقاله مقاوم سازی ساختمانهای فلزی دانلود مقالات عمرانی دانلود مقاله تاثیر دیوار برشی فولادی در…

مبانی تئوری و دستور کار آزمایشگاه حالت جامد

مبانی تئوری و دستور کار آزمایشگاه حالت جامد ابررسانا اثر زیمان طولی و عرضی ترموکوپل ها و اثر ترموالکتریک منحنی هیسترزیس فرومغناطیس ها سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل…

بررسی رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی‎ دختران دبیرستانی کرمانشاه

بررسی رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی‎ دختران دبیرستانی کرمانشاه دانلود پایان نامه رشته روان شناسی بررسی رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی‎ دختران دبیرستانی کرمانشاه دختران دبیرستانی کرمانشاه دانلود پایان نامه رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی‎ دختران دانلود…

پاورپوینت روشهاي برقراري ارتباط مؤثر

پاورپوینت روشهاي برقراري ارتباط مؤثر پاورپوینت روشهاي برقراري ارتباط مؤثر تحقیق روشهاي برقراري ارتباط مؤثر روشهاي برقراري ارتباط مؤثر ارتباط چيست اهميت ارتباط عناصر اصلي ارتباط اجزاي ارتباط گوش دادن اهداف گوش دادن خصوصيات گوش دادن فعال توصيه هایي براي…

دانلود پاورپوینت نقش سیستم های اطلاعاتی و IT در مدیریت زنجیره تامین

دانلود پاورپوینت نقش سیستم های اطلاعاتی و IT در مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین تفاوت مدیریت زنجیره تامین و لجستیک حوزه های مدیریت زنجیره تامین نقش سیستم های اطلاعاتی در مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین و تجارت الکترونیک…

پکیج مشاوران نصر فوق العاده و کاملا تضمین شده قبولی بی چون و چرا و شگفتی ساز حتی در شب امتحان

پکیج مشاوران نصر فوق العاده و کاملا تضمین شده قبولی بی چون و چرا و شگفتی ساز حتی در شب امتحان دانلود نمونه سوالات آزمون مشاوران سازمان نصر با پاسخ و جواب آزمون مشاوران رشته نرم افزار سخت افزار و…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژیک تغییر

مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژیک تغییر مبانی نظری استراتژیک تغییر دانلود مبانی نظری استراتژیک تغییر پیشینه تحقیق استراتژیک تغییر ادبیات نظری استراتژیک تغییر فصل دوم پایان نامه استراتژیک تغییر مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژیک تغییر ادبیات و مبانی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های دلبستگی 62 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های دلبستگی 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سبک دلبستگی مبانی نظری سبک های دلبستگی مقاله مبانی نظری سبک دلبستگی دانلود مبانی نظری سبک دلبستگی پیشینه سبک های دلبستگی پیشینه تحقیق سبکهای دلبستگی پیشینه…

طراحی و ساخت منبع تغذیه سوئیچینگ Fly back (آپدیت شده با 203 صفحه)

طراحی و ساخت منبع تغذیه سوئیچینگ Fly back (آپدیت شده با 203 صفحه) سوئیچینگ Fly back سوئیچینگ فلای بک منبع تغذیه سوئیچینگ طراحی منبع تغذیه سوئیچینگ Fly back ساخت منبع تغذیه سوئیچینگ Fly back طراحی و ساخت منبع تغذیه سوئیچینگ…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی دانلود مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی ادبیات نظری بودجه ریزی عملیاتی فصل دوم پایان نامه بودجه ریزی عملیاتی مبانی نظری و پیشینه…

پاورپوینت انواع قدرت در سازمانها

پاورپوینت انواع قدرت در سازمانها دانلود رایگان پاورپوینت انواع قدرت سازمانی انواع قدرت سازمانی انواع قدرت در سازمانها تعریف قدرت انواع قدرت قدرت مدیریتی (سازمانی) قدرت قانونی قدرت پاداش قدرت اجبار قدرت شخصی قدرت تخصص قدرت مرجعیت وابستگی کلید قدرت…

پروپوزال شناسایی نظام اخلاقی نخبگان علمی کشور و علل تاثیرگذار بر آن و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

پروپوزال شناسایی نظام اخلاقی نخبگان علمی کشور و علل تاثیرگذار بر آن و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن شاخص اخلاق عملی نظریه های علمی اخلاق پروپوزال نظام اخلاقی نخبگان علمی پروپوزال نظام ‌های اخلاقی دینی و دنیوی عوامل مؤثر بر…

پروژه برنامه نویسی مهندسی نرم افزار با عنوان سیستم پرسنلی طراحی شده با VB.net و متدولوژی UML

پروژه برنامه نویسی مهندسی نرم افزار با عنوان سیستم پرسنلی طراحی شده با VB.net و متدولوژی UML طراحی سیستم پرسنلی تجزیه و تحلیل سیستم پرسنلی تجزیه و تحلیل سیستم پرسنلی با متدولوژی UML دانلود پروژه برنامه نویسی مهندسی نرم افزار…

پاورپوینت چرخه عمر محصول

پاورپوینت چرخه عمر محصول کلمات کلیدی : پاورپوینت چرخه عمر محصول – ارشد حسابداری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت چرخه عمر محصول – ارشد حسابداری به تعداد 23 اسلاید پاورپوینت مناسب اساتید و ارائه دانشجویان   تاریخچه دوره عمر محصول هزینه…

بررسی الگوهای تلفیق در برنامه درسی و ارائه الگویی مناسب

بررسی الگوهای تلفیق در برنامه درسی و ارائه الگویی مناسب تلفیق در برنامه درسی برنامه‌های درسی تلفیقی الگوهای تلفیق برنامه درسی برنامه درسی تلفیق در ایران سازمان دهی تلفیقی برنامه های درسی الگویی برای تدوین برنامه های درسی تلفیقی موانع…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *