پایان نامه مدیریت دانش مشتری

پایان نامه مدیریت دانش مشتری

کلمات کلیدی :

پایان نامه مدیریت دانش
دانلود پایان نامه مدیریت دانش
پایان نامه مدیریت دانش doc
پایان نامه درباره مدیریت دانش
رساله دکتری مدیریت دانش
دانلود پایان نامه مدیریت دانش مشتری
پایان نامه در مورد مدیریت دانش مشتری

رفتن به سایت اصلی

پایان نامه ارشد مدیریت دانش مشتری با موضوع مدیریت دانش مشتریان بانک مهر اقتصاد با استفاده از تکنیک های داده ‌کاوی عنوان شده است.امروزه در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری دانش قابل توجهی تبادل می شود. این دانش به عنوان منبعی مهم برای سازمان و کسب و بهره برداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمان ها تبدیل شده است.

 

 

 

 

دانش مشتری نوعی از دانش (یا داده و اطلاعاتی است که قابلیت تحلیل و تفسیر و نهایتاً تبدیل به دانش را دارند) در حوزه ارتباط با مشتری است که قابلیت تأثیرگذاری مستقیم یا غیر مستقیم بر عملکرد سازمانی را دارا می باشد [43]. دانش مشتری اطلاعاتی است که جهت برقراری ارتباط قوی تر با مشتری مورد نیاز است [47]. بهره گیری از دانش مشتری مزایایی را هم برای سازمان و هم برای مشتری به دنبال خواهد داشت. از جمله این مزایا می توان به بهبود محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، افزایش فروش، جلب رضایت مشتری، حفظ مشتری و … اشاره نمود [34].

 

 

 

 

 

مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهایی ست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره برداری از دانش مشتریان، مربوط است [9]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدوده های خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آن ها استخراج می شود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [32].در فرایند ایجاد دانش، مشتری به عنوان شریک سازمان شناخته می شود و از آنجا که هردو هدف مشترکی در ذهن دارند (خدمات و محصولات بهتر)، هردو طرف می توانند شرکای خوبی در فرایند ایجاد دانش باشند. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل اول 1
1 1  مقدمه 1
1 2  تعريف مسئله 4
1 3  ضرورت انجام تحقيق 10
1 4  مراحل انجام تحقيق 11
1 5  محدوده تحقيق 12
1 6  اهداف تحقيق 13
1 7  ساختار پایان‌نامه 15

 

 

فصل دوم 17
2 1  مقدمه 18
2 2  مديريت دانش 20
2 2 1  دانش چيست؟ 21
2 2 2  هرم دانش 22
2 2 3  انواع دانش 23
2 2 3 1  دانش صريح 23
2 2 3 2  دانش ضمنی 24
2 2 4  مديريت دانش چیست؟ 24
2 2 5  استراتژی‌های مديريت دانش 26
2 2 5 1  استراتژی اجتماعی سازی (تبدیل دانش پنهان به پنهان) 27
2 2 5  2  استراتژی برونی سازی (پنهان به آشکار) 28
2 2 5  3  استراتژی ترکیب سازی (آشکار به آشکار) 28
2 2 5  4  استراتژی درونیسازی (آشکار به پنهان) 29
2 2 6 معایب عدم بهره گیری از دانش در سازمان 29
2 2 7  اهداف مدیریت دانش 30
2 2 8  مدل های مديريت دانش 31
2 3  مديريت دانش مشتری 33
2 3 1  انواع دانش مشتری 35
2 3 2  مدل مدیریت دانش مشتری 40
2 4  مديريت ارتباط با مشتری 42
2 4 1  مديريت ارتباط مشتريان در نظام بانکی 46
2 4 2  مدیریت ارتباط با مشتری: اهداف، مزایا و چالش‌ها 48
2 5  مقايسه مفاهيم CKM و KM و CRM 50
2 6  تاریخچه‌ای از بانک و بانکداری 54
2 7   سير تحول فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري 55
2 7 1 دوره اول: اتوماسيون پشت باجه 55
2 7 2  دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه 56
2 7 3  دوره سوم: اتصال مشتريان به حساب‌هایشان 56
2 7 4  دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط كردن مشتريان با تمامي عمليات بانكي 57
2 7 5  بانكداري الكترونيك 57
2 8  داده‌کاوی 58
2 8 1  مقايسه روش‌های آماری و داده‌کاوی 59
2 8 2  مفهوم داده‌کاوی 61
2 8 3  داده‌کاوی و کشف دانش 64
2 8 4  فرايند داده‌کاوی 66
2 8 5  معرفی روش‌های داده‌کاوی 73
2 8 5 1  دسته‌بندی 75
2 8 5 2  درخت تصمیم 76
2 8 5 3  شبکه‌های عصبی 77
2 8 5 4  پیش بینی 79
2 8 5 5  خوشه‌بندی 80
2 8 5 5  انواع خوشه‌بندی 81
2 8 5 5 2  معیارهای ارزیابی در خوشه‌بندی 83
2 8 5 6  تحلیل انحراف 85
2 8 5 7  قواعد وابستگی (انجمنی) 86
2 8 5 8  تحلیل توالی 86
2 8 6  نرم‌افزار داده‌کاوی 87
2 8 7  کاربردهای داده‌کاوی 88
2 8 7 1  داده‌کاوی در صنعت بانكداری 90
2 9  پیشینه تحقیق 91

2 9 1  کاربرد داده‌کاوی در بخش‌بندی و مدل‌سازی رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری 93

2 9 2  کاربرد داده‌کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان 96

2 9 3  کاربرد داده‌کاوی در زمینه کشف تقلب 98

2 9 4  کاربرد داده‌کاوی در تحلیل روی‌گردانی مشتری 99

2 10  جمع‌بندی مطالب فصل 106

 

فصل سوم 109
3 1  مقدمه 110
3 2  روش پیشنهادی 110
3 2 1  چارچوب تحقیق 111
3 2 2  انتخاب متغیرها 113
3 2 3  آماده‌سازی و پیش‌پردازش داده‌ها 115
3 2 3 1  نرمال سازی داده‌ها 115
3 2 4  تعیین تعداد بهینه خوشه‌ها 116
3 2 5  خوشه‌بندی 117
3 2 5 1  انواع خوشه‌بندی 118
3 2 5 2  خوشه‌بندی به روش K Means 120
3 2 5 1 1  مزایای استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی K Means 121
3 2 5 1 2   محدودیت‌های الگوریتم K Means 121
3 2 5 2  خوشه‌بندی به روش WK Means 122
3 2 5 3  خوشه‌بندی به روش A H Means 124
3 2 6  ارزیابی خوشه‌ها به روش  مجموع مربع خطاها و انتخاب بهترین روش 126
3 2 7  به‌کارگیری دانش حاصل از خوشه‌بندی 128
3 3  روش‌های جمع آوری اطلاعات 128
3 4  جمع‌بندی مطالب فصل 129

 

فصل چهارم 131
4 1  مقدمه 131
4 2  معرفی بانک مهر اقتصاد 132
4 3  موضوع و فعالیت بانک 133
4 4  محاسبات تحقیق 134
4 4 1  گام انتخاب و جمع آوری متغیرهای ورودی 134
4 4 2  گام آماده‌سازی و پیش‌پردازش داده‌ها 136
4 4 3 گام تعیین تعداد بهینه خوشه‌ها 137
4 4 4  گام خوشه‌بندی داده‌ها 138
4 4 4 1  خوشه‌بندی به روش K Means 139
4 4 4 2  خوشه‌بندی به روش WK Means 141
4 4 4 3  خوشه‌بندی به روش A H Means 142
4 4 5  ارزیابی خوشه‌ها به روش  مجموع مربع خطاها و انتخاب بهترین روش 142
4 4 6 گام به‌کارگیری دانش حاصل از خوشه‌بندی 144
4 5  نتایج تحقیق 147
4 6  جمع‌بندی مطالب فصل 149

 

فصل پنجم 151
5 1  مقدمه 152
5 2  خلاصه تحقیق 152
5 3  نتیجه‌گیری 154
5 4  زمینه‌های پیشنهادی، راهکارها و پیشنهاد‌ات جهت پژوهش‌های آتی 155
منابع و مآخذ 171

 

 

 

 

 

فهرست جدول‌ها
جدول 2 1 انواع مختلف تبدیلات دانش 19
جدول 2 2 مقایسه مفاهیم مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری 35
جدول 2 3 مقایسه روش‌های تحلیل آماری و داده‌کاوی 41
جدول 2 4 فعالیت‌های مربوط به فازهای CRISP DM و خروجی هر فعالیت 50
جدول 2 5 نمونه داده‌های مورد نیاز در یک مسئله مدل‌سازی به روش دسته‌بندی 54
جدول 2 6 معیارهای محاسبه شباهت در خوشه‌بندی 59
جدول 2 7 معیارهای محاسبه فاصله در خوشه‌بندی 60
جدول 2 8 پژوهش‌های انجام‌گرفته در زمینه کاربرد داده‌کاوی در صنعت بانکداری 71
جدول 3 1 متغیرهای تحقیق 80
جدول 4 1 نمونه ده‌تایی از داده‌های مربوط به مشتریان بانک مهر اقتصاد 95
جدول 4 2 متغیرهای نرمال شده 96
جدول 4 3 وزن نسبی متغیرهای تحقیق 100
جدول 4 5 مقادیر مجموع مربع خطاها در الگوریتم‌های مختلف خوشه‌بندی 101
جدول 4 6 دسته‌بندی مشتریان بر مبنای ویژگی‌های رفتاری مشابه 103
جدول 4 7 اطلاعات مربوط به خوشه‌بندی مشتریان بانک مهر اقتصاد به روش K Means 104

 

 

فهرست تصاویر و نمودارها
شکل 2 1 سلسله‌مراتب دانش 23
شکل 2 2 دانش صریح فقط بخش کوچکی از دانش را تشکیل می‌دهد. 24
شکل 2 3 مدل مدیریت دانش پروبست و رمهارد 32
شکل 2 4 چارچوب خوشه انگور جهت نوع شناسی دانش مشتری 38
شکل 2 5 مدل مدیریت دانش مشتری 41

شکل 2 7 گام‌های فرایند تولید دانش از پایگاه داده‌ها 64

شکل 2 8 متدولوژي فرآيند استاندارد ميان صنعتي داده‌کاوی (CRISP DM) 
شکل 2 9 دسته‌بندی کلی عملکردهای داده‌کاوی 74
شکل 2 11 نیروهای رقابتی پورتر 90
شکل 3 1 چارچوب تحقیق 112
شکل 4 1 خوشه اول، الگوریتم K Means 139
شکل 4 2 خوشه دوم، الگوریتم K Means 140
شکل 4 3 خوشه سوم، الگوریتم K Means 140
شکل 4 4 خوشه چهارم، الگوریتم K Means 140
شکل 4 5 خوشه پنجم، الگوریتم K Means 141

 

بررسی كلیشه های نو و همچنین تقلیدی وصف نزد بحتری شاعر مشهور عباسی

بررسی كلیشه های نو و همچنین تقلیدی وصف نزد بحتری شاعر مشهور عباسی نقد و بررسی أصیل و قدیمی وصف در أشعار بحتری كلیشه های قدیمی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد زبان و ادبیات عرب فن الوصف بین التقلید و…

تاثیر سرمایه گذاری فناوری اطلاعات بر اثربخشی و کیفیت بیمارستان

تاثیر سرمایه گذاری فناوری اطلاعات بر اثربخشی و کیفیت بیمارستان تاثیر سرمایه گذاری فناوری اطلاعات بر اثربخشی و کیفیت بیمارستان رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه تاثیر سرمایه گذاری  فناوری اطلاعات  بر اثربخشی  و کیفیت بیمارستان منافع زیادی برای مدیران…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق غنی سازی ازدواج

مبانی نظری و پیشینه تحقیق غنی سازی ازدواج مبانی نظری غنی سازی ازدواج دانلود مبانی نظری غنی سازی ازدواج مبانی نظری غنی سازی ازدواج تحصیلی پیشینه تحقیق غنی سازی ازدواج ادبیات نظری غنی سازی ازدواج فصل دوم پایان نامه غنی…

تشریح فرآیند فسفاته کاری فلزات با نگاهی به پوششهای پایه رنگ

تشریح فرآیند فسفاته کاری فلزات با نگاهی به پوششهای پایه رنگ فسفات کاری رنگ کاری فلزات آماده سازی سطوح فلزی پوشش دهی فسفاته بر روی فلزات فسفات كاری و آماده سازی سطوح فلزی تشریح فرآیند فسفاته کاری فلزات پوششهای پایه…

جزوه کامل بیوشیمی عمومی

جزوه کامل بیوشیمی عمومی کلمات کلیدی : جزوه کامل بیوشیمی عمومی رفتن به سایت اصلی جزوه کامل بیوشیمی عمومی به تعداد 167 صفحه pdf مناسب اساتید و دانشجویان علوم آزمایشگاهی- پرستاری – مامایی و دامپزشکی   آب ، اسید و…

ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی

ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد پلیس ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت شاخص های احساس امنیت اجتماعی شاخص های امنیت اجتماعی مولفه های امنیت اجتماعی عوامل موثر بر…

طرح اختلاط بتن پلاستیک دیوار آب بند پروژه سد مخزنی دویرج

طرح اختلاط بتن پلاستیک دیوار آب بند پروژه سد مخزنی دویرج دیوار آب بند طرح اختلاط بتن پلاستیک سد مخزنی دویرج طرح اختلاط بتن پلاستیک دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته عمران طرح اختلاط بتن پلاستیک دیوار آب بند پروژه سد…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش روش درمانی آواز- ملودیک

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش روش درمانی آواز- ملودیک کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آواز- ملودیک مبانی نظری آواز- ملودیک پیشینه تحقیق آواز- ملودیک پیشینه داخلی آواز- ملودیک پیشینه خارجی آواز- ملودیک پیشینه پژوهش آواز- ملودیک پیشینه نظری…

پرسشنامه عملکرد خانواده 53 سوالی با روایی و پایایی

پرسشنامه عملکرد خانواده 53 سوالی با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه عملكرد خانواده پرسشنامه عملکرد خانواده doc پرسشنامه عملکرد خانواده fad پرسشنامه استاندارد عملکرد خانواده پرسشنامه عملکرد خانواده اپشتاین پرسشنامه عملکرد خانواده 53 سوالی پرسشنامه عملکرد خانواده فرم…

پرسشنامه تجربیات مربوط به روابط نزدیک و صمیمانه والر، فرالی و برنان

پرسشنامه تجربیات مربوط به روابط نزدیک و صمیمانه والر، فرالی و برنان کلمات کلیدی : پرسشنامه سبک های دلبستگی پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان نسخه تجدید نظر شده پرسشنامه تجربیات پرسشنامه تجارب شخص در روابط صمیمانه پرسشنامه ارزیابی سبک های…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نوآوری دانشگاهی 70 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نوآوری دانشگاهی 70 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نوآوری دانشگاهی مبانی نظری نوآوری دانشگاهی پیشینه تحقیق نوآوری دانشگاهی پیشینه داخلی نوآوری دانشگاهی پیشینه خارجی نوآوری دانشگاهی پیشینه پژوهش نوآوری دانشگاهی پیشینه نظری…

نگرشی به روش تحلیلی SWOT

نگرشی به روش تحلیلی SWOT تحلیل SWOT ماتریس سوآت برنامه‌ریزی استراتژیک نگرشی به روش تحلیلی SWOT مراحل انجام آنالیز SWOT ترکیب تحلیل SWOT با کارت امیتازات متوازن کاربرد تحلیلSWOT در سطح کشور نمایش ماتریس‌های مورد استفاده در روش تحلیل SWOT…

ارزیابی عملکرد شهرداری و شاخص های شهری آن برای مدیریت شهری

ارزیابی عملکرد شهرداری و شاخص های شهری آن برای مدیریت شهری ارزیابی عملکرد شهرداری پایان نامه ارزیابی عملکرد شهرداری شاخص های ارزیابی عملکرد شهرداری شاخص های ارزیابی عملکرد شهرداری ها سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها پیشینه ارزیابی عملکرد…

پاورپوینت اصول و مفاهیم بازاريابي اجتماعي

پاورپوینت اصول و مفاهیم بازاريابي اجتماعي کلمات کلیدی : پاورپوینت اصول و مفاهیم بازاريابي اجتماعي تحقیق اصول و مفاهیم بازاريابي اجتماعي اصول و مفاهیم بازاريابي اجتماعي تاريخچه بازاريابي اجتماعي تعريف بازاريابي اجتماعي آمیزه بازاریابی مراحل اجراي يك برنامه بازاريابي اجتماعي…

پروپوزال پایان نامه امنیت در رایانش ابری

پروپوزال پایان نامه امنیت در رایانش ابری کلمات کلیدی : پروپوزال رایانش ابری پروپوزال محاسبات ابری دانلود پروپوزال رایانش ابری نمونه پروپوزال رایانش ابری پروپوزال امنیت در رایانش ابری نمونه پروپوزال محاسبات ابری دانلود پروپوزال محاسبات ابری پروپوزال امنیت در…

پاورپوینت فلسفه سیستم تولید ناب

پاورپوینت فلسفه سیستم تولید ناب کلمات کلیدی : پاورپوینت فلسفه سیستم تولید ناب تحقیق فلسفه سیستم تولید ناب فلسفه سیستم تولید ناب سيستم هاي مختلف توليد مشخصه های توليد دستی مشخصه های توليد انبوه تولید ناب ظهور توليد ناب فلسفه…

ضرورت حفاظت از محیط زیست و ارائه راهکارهای آموزشی

ضرورت حفاظت از محیط زیست و ارائه راهکارهای آموزشی آموزشهای زیست محیطی ضرورت حفاظت از محیط زیست راهکارهای آموزشی حفاظت از محیط زیست ضرورت حفاظت از محیط زیست و ارائه راهکارهای آموزشی تاریخچه آموزش محیط زیست دانلود پایان نامه محیط…

اخلاق کار در ایران و ضرورت پرداختن به آن

اخلاق کار در ایران و ضرورت پرداختن به آن کلمات کلیدی : ابعاد اخلاق کاری اخلاق کار در ایران پایان نامه اخلاق کاری انواع اخلاق در سازمانها عوامل موثر بر رعایت اخلاق کاری اهمیت و ضرورت پرداختن به اخلاق کاری…

مبانی نظری بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان

مبانی نظری بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان کلمات کلیدی : عوامل موثر بر مشارکت سیاسی مردم شبکه های اجتماعی اینترنتی در ایران تعریف شبکه های اجتماعی اینترنتی تاثير شبکه هاي اجتماعی بر انتخابات ایران…

پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار

پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار دانلود رایگان پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار فرآیند در مهندسی نرم افزار تعریف فرآیند مهندسی نرم افزار فرآیند، شیوه ها و ابزارها یک دید کلی از مهندسی…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی خود شکوفایی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی خود شکوفایی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خود شکوفایی مبانی نظری خود شکوفایی پیشینه تحقیق خود شکوفایی پیشینه داخلی خود شکوفایی پیشینه خارجی خود شکوفایی پیشینه پژوهش خود شکوفایی پیشینه نظری خود شکوفایی…

Plcهای omron و معرفی ساختار پایه مدلهای مختلف اجزاء

Plcهای omron و معرفی ساختار پایه مدلهای مختلف اجزاء Plc شرکت امرن Plcهای omron طبقه بندی PLC های امرن كنترل كنندة منطقی قابل برنامه ریزی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید…

پاورپوینت کاربرد جغرافيای طبيعی در برنامه ريزی شهری و روستايي

پاورپوینت کاربرد جغرافيای طبيعی در برنامه ريزی شهری و روستايي کلمات کلیدی : پاورپوینت کاربرد جغرافيای طبيعی در برنامه ريزی شهری و روستايي پاورپوینت ژئومورفولوژي و آمايش شهري پاورپوینت ژئومورفولوژي و آمايش روستايي پاورپوینت كاربرد و نقش عناصر آب و…

بررسی مفهومی و جایگاه حقوق اتباع خارجی در اسناد بین المللی

بررسی مفهومی و جایگاه حقوق اتباع خارجی در اسناد بین المللی قواعد بین المللی حقوق بشر وضعیت حقوقی اتباع بیگانه حقوق بیگانگان در منابع حقوق بین الملل جایگاه حقوق بیگانگان در اسناد بین المللی حقوق بشر پایان نامه حقوق اتباع…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شرطی سازی ارزشی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شرطی سازی ارزشی مبانی نظری شرطی سازی ارزشی ادبیات نظری شرطی سازی ارزشی چارچوب نظری شرطی سازی ارزشی فصل دوم پایان نامه شرطی سازی ارزشی دانلود مبانی نظری شرطی سازی ارزشی پیشینه شرطی سازی ارزشی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *