مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

آثار تخریب پتروشیمی بر محیط زیست

آثار تخریب پتروشیمی بر محیط زیست صنعت پتروشیمی چالشهای محیط زیست پتروشیمی آثار تخریب پتروشیمی بر محیط زیست دانلود مقاله آثار تخریب پتروشیمی بر محیط زیست سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

پاورپوینت پردازش حقوق و دستمزد و روش دارایی های ثابت

پاورپوینت پردازش حقوق و دستمزد و روش دارایی های ثابت کلمات کلیدی : پاورپوینت پردازش حقوق و دستمزد و روش دارایی های ثابت پاورپوینت پردازش حقوق و دستمزد پاورپوینت سیستم حقوق و دستمزد سیستم مفهومی حقوق و دستمزد آماده سازی…

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد مالی پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان پایان نامه ارزیابی عملکرد به روش topsis پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه شاخص های ارزیابی عملکرد…

پاورپوینت تجزیه و تحلیل سوات فازی

پاورپوینت تجزیه و تحلیل سوات فازی پاورپوینت تجزیه و تحلیل سووات فازی تجزیه و تحلیل سووات فازی SWOT چیست مولفه های تشکیل دهنده SWOT مزایا و معایب فازی سازی استراتژی های SWOT انواع استراتژی های SWOT ضرورت فازی سازی فازی…

کتاب موسوعة النظریات الأدبیة - الدکتور نبیل راغب

کتاب موسوعة النظریات الأدبیة - الدکتور نبیل راغب کتاب موسوعة النظریات الأدبیة الدکتور نبیل راغب رفتن به سایت اصلی کتاب موسوعة النظریات الأدبیة - الدکتور نبیل راغب (دانشنامه‌ی نظریه‌های ادبی) الشرکه المصریه العالمیه للنشر - 2003 به تعداد 755 صفحه…

رویکردهای اصلی شخصیت و بررسی مولفه ها و پنج عامل شخصیت

رویکردهای اصلی شخصیت و بررسی مولفه ها و پنج عامل شخصیت کلمات کلیدی : رویکرد اصلی شخصیت ساختار زیستی صفات شخصیت مولفه ها و پنج عامل شخصیت تعریف مفهومی صفات شخصیت تعریف عملیاتی صفات شخصیت تحقیق کامل در مورد شخصیت…

مدل ها و کارکردهای روش فراتحلیل و مراحل اجرای آن

مدل ها و کارکردهای روش فراتحلیل و مراحل اجرای آن کلمات کلیدی : مدل های فراتحلیل کارکردهای فراتحلیل مراحل روش فراتحلیل فراتحلیل در تحقیقات آموزشی مبانی فراتحلیل در روانشناسی دانلود پایان نامه فراتحلیل پایان نامه با موضوع فراتحلیل رفتن به…

آزمون مشاوران فناوری و اطلاعات-پکیج مشاوران نصر فوق العاده و کاملا تضمین شده با قبولی بی چون و چرا حتی در شب امتحان

آزمون مشاوران فناوری و اطلاعات-پکیج مشاوران نصر فوق العاده و کاملا تضمین شده با قبولی بی چون و چرا حتی در شب امتحان کلمات کلیدی : دانلود نمونه سوالات آزمون مشاوران نصر با پاسخ آزمون مشاوران رشته نرم افزار سخت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مبانی اخلاق اسلامی 60 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مبانی اخلاق اسلامی 60 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مبانی اخلاق اسلامی ادبیات نظری مبانی اخلاق اسلامی چارچوب نظری مبانی اخلاق اسلامی فصل دوم پایان نامه مبانی اخلاق اسلامی پیشینه تحقیق مبانی اخلاق اسلامی…

دانلودکارآموزی بازرسي فني خطوط لوله شركت نفت فلات قاره ايران و بازرسي مرتبط با تأسيسات شركت نفت 55 ص

دانلودکارآموزی بازرسي فني خطوط لوله شركت نفت فلات قاره ايران و بازرسي مرتبط با تأسيسات شركت نفت 55 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی بازرسي فني خطوط لوله شركت نفت فلات قاره ايران و بازرسي مرتبط با تأسيسات شركت نفت 55…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعمیم برند

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعمیم برند مبانی نظری تعمیم برند دانلود مبانی نظری تعمیم برند پیشینه تحقیق تعمیم برند ادبیات نظری تعمیم برند فصل دوم پایان نامه تعمیم برند مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعمیم برند ادبیات و مبانی…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی موسیقی درمانی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی موسیقی درمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه موسیقی درمانی مبانی نظری موسیقی درمانی پیشینه تحقیق موسیقی درمانی پیشینه داخلی موسیقی درمانی پیشینه خارجی موسیقی درمانی پیشینه پژوهش موسیقی درمانی پیشینه نظری موسیقی درمانی…

پاورپوینت ارز و روش‌هاي تأمين مالي

پاورپوینت ارز و روش‌هاي تأمين مالي پاورپوینت ارز و روش‌هاي تأمين مالي تحقیق ارز و روش‌هاي تأمين مالي ارز و روش‌هاي تأمين مالي روش‌هاي تأمين مالي روش‌هاي پرداخت در تجارت بين‌الملل معاملات تهاتري خريد متقابل معامله جبراني معاملات باي بک…

اندازه گیری و دستگاهها و روشهای اندازه گیری کمیت‌های مهندسی

اندازه گیری و دستگاهها و روشهای اندازه گیری کمیت‌های مهندسی اندازه گیری كنترل فرآیندها کمیت‌های مهندسی دستگاهها و روشهای اندازه گیری دانلود پایان نامه مکانیک خرید پایان نامه مکانیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل…

ویژگی های اصلی و فرعی آزمون خوب

ویژگی های اصلی و فرعی آزمون خوب کلمات کلیدی : دیدگاه ها و نظریه های آزمون ویژگی های اصلی یک آزمون  خوب ویژگیهای فرعی یک آزمون  خوب عناصر مورد نظر در استاندارد کردن آزمونها رفتن به سایت اصلی هدف از…

پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خودتوصیفی بدنی مارش پرسشنامه خودتوصیفی بدنی پرسشنامه ی خود توصیفی بدنی پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه پرسشنامه خودتوصیفی بدنی فرم کوتاه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان مبانی نظری تعهد درک شده کارکنان پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان پیشینه پژوهش تعهد درک شده کارکنان ادبیات نظری تحقیق تعهد…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سرمایه اجتماعی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سرمایه اجتماعی مبانی نظری سرمایه اجتماعی دانلود مبانی نظری سرمایه اجتماعی پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی ادبیات نظری سرمایه اجتماعی فصل دوم پایان نامه سرمایه اجتماعی مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی ادبیات و مبانی…

بررسی مرور زمان کیفری در حقوق ایران

بررسی مرور زمان کیفری در حقوق ایران مرور زمان کیفری تفسیر موسع مرور زمان در نظام حقوقی مرور زمان کیفری در حقوق ایران مبانی حقوق کیفری در اسلام ابهامات مرور زمان کیفری در حقوق ایران نقصهای مرور زمان کیفری در…

چالشهای جمهوری اسلامی ایران و شورای امنیت در قضیه هسته ای

چالشهای جمهوری اسلامی ایران و شورای امنیت در قضیه هسته ای شورای امنیت انرزی هسته ای سیاست خارجی دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی چالشهای ایران و شورای امنیت در قضیه هسته ای دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم سیاسی…

پروپوزال محاسبات ابری

پروپوزال محاسبات ابری کلمات کلیدی : پروپوزال رایانش ابری دانلود پروپوزال رایانش ابری نمونه پروپوزال رایانش ابری پروپوزال امنیت در رایانش ابری نمونه پروپوزال محاسبات ابری دانلود پروپوزال محاسبات ابری پروپوزال امنیت در محاسبات ابری رفتن به سایت اصلی نمونه…

مقاله مدیریت ریسك

مقاله مدیریت ریسك ریسك مدیریت ریسك ارتقای اثربخشی سازمانها دانلود مقاله مدیریت ریسك سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل خرید پایان نامه رشته مدیریت fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله…

پیشینه تحقیق امکان سنجی استقرار هزینه یابی بر مبنای فعالیت

پیشینه تحقیق امکان سنجی استقرار هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری امکان سنجی استقرار ABC پیشینه نظری هزینه یابی بر مبنای فعالیت ادبیات نظری هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبانی نظری استقرار…

خاک های مشکل آفرین و روش های بهسازی آن

خاک های مشکل آفرین و روش های بهسازی آن خاک مسأله دار تزریق بهسازی خاک مقاومت برشی خاک های مشکل آفرین و روش های بهسازی آن بهسازی زمین دانلود مقالات کارشناسی ارشد عمران دانلود مقالات ارشد عمران رفتن به سایت…

مفهوم غرر و بررسی آن در عرف و قانون

مفهوم غرر و بررسی آن در عرف و قانون قاعده غرر مفهوم غرر قاعده غرری بررسی غرر در عرف بررسی غرر در قانون دانلود پایان نامه قاعده غرر مفهوم غرر و بررسی آن در عرف و قانون دانلود پایان نامه…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *