مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع هفدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت. اگرچه  سی آر ام به عنوان یكی از مهمترین مباحث تجارت الكترونیك است، اما هیچ تعریف مشترك و واضحی از آن وجود ندارد.

 

 

 

بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:كودول  در سال 1998،  سی آر ام را تحت عنوان تركیب فرآیندها و تكنولوژی های كاری در مورد مشتری تعریف می كند. كالا كَُوتا و رابینسون  در سال 2000، سی آر ام را به عنوان یكپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تك بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یكپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای  ، 2005، 582). 

 

 

دودس  در سال 2001، بیان می دارد كه  سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر ، در سال 2001، سی آر ام را به عنوان رویكرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف كرده است. شت و پارواتیار  در سال 2001، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشاركت با مشتری كه شامل یكپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به كارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف كرده اند(نگای ، 2005، 583). آرم استرانگ  در سال 2004، سی آر ام را به این صورت توصیف می كند: «فرآیند كلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین  ، 2004، 527)

 

 

 

 

 

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو ، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ).

 

 

 

نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا  شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ).

 

 

 

 

 تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، 2003). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). 

 

 

همانطور كه قبلاٌ هم اشاره شد، مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527). 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری11
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری14
2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری16
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 20
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان 21     
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری23
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام30
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  31
2  -1 – 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری32
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام 34
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام 34
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی 35 
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  37
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

مبانی نظری بررسی فریب در ازدواج در حقوق کیفری و مدنی ایران

مبانی نظری بررسی فریب در ازدواج در حقوق کیفری و مدنی ایران خیار تدلیس در ازدواج مبانی نظری فریب در ازدواج مبانی نظری تدلیس در ازدواج ضمانت اجرای كیفری فریب در ازدواج ضمانت اجرای كیفری تدلیس در ازدواج نحوه ضمانت…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شوراهای اسلامی روستایی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شوراهای اسلامی روستایی مبانی نظری شوراهای روستایی پیشینه شوراهای روستایی پیشینه تحقیق شوراهای روستایی مبانی نظری پژوهش شوراهای روستایی مبانی نظری و پیشینه شوراهای روستایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق شوراهای روستایی دانلود مبانی نظری…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی نارسایی هیجانی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی نارسایی هیجانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نارسایی هیجانی مبانی نظری نارسایی هیجانی پیشینه تحقیق نارسایی هیجانی پیشینه داخلی نارسایی هیجانی پیشینه خارجی نارسایی هیجانی پیشینه پژوهش نارسایی هیجانی پیشینه نظری نارسایی هیجانی ادبیات…

بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی فناوری اطلاعات ساختار سازمانی رابطه فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی پایان نامه تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی شركت بیمه استفاده از فناوری اطلاعات…

مدیریت انبار کالا

مدیریت انبار کالا انبار انبارداری دانلود پایان نامه مدیریت انبار کالا دانلود پایان نامه نحوه نگهداری کالا در انبار دانلود پایان نامه انبار دانلود پایان نامه مدیریت انبار دانلود پایان نامه انبارداری رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته…

مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در یک زنجیره تأمین معکوس سه سطحی

مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در یک زنجیره تأمین معکوس سه سطحی کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده درس هماهنگی زنجیره تامین رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده استراتژی های هماهنگی در…

پاورپوینت شهید بابایی

پاورپوینت شهید بابایی پاورپوینت، شهید بابایی، زندگینامه رفتن به سایت اصلی بابایی در سال ۱۳۴۹، برای گذراندن دوره خلبانی به آمریکا رفت و پس از بازگشت با ورود هواپیماهای پیشرفته اف - ۱۴ به نیروی هوایی، وی که جزء خلبان‌های…

مبانی نظری امکان پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در شرکتها

مبانی نظری امکان پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در شرکتها پیاده سازی ABC هزینه یابی بر مبنای فعالیت پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در سازمان الگوی دو بعدی هزینه‌یابی…

مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان چالش های قوه مجریه در قانون اساسی ج.ا.ایران

مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان چالش های قوه مجریه در قانون اساسی ج.ا.ایران رهبری چالش های قوه مجریه قانون اساسی جاایران دانلود مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان چالش های قوه مجریه در قانون اساسی جاایران قوه مجریه در…

پاورپوینت تجارت الکترونیکی

پاورپوینت تجارت الکترونیکی پاورپوینت تجارت الکترونیکی تعریف تجارت الکترونیکی انواع تجارت الکترونیکی مبادله الکترونیکی داده ها مبادله الکترونیکی داده های مالی گردش اطلاعات در تجارت الکترونیکی مبادله الکترونیکی داده هاوانتقال الکترونیکی وجوه غیریکپارچه مبادله الکترونیکی داده های مالی مبادله الکترونیکی…

عوامل موثر در آلودگیهای محیط زیست و ضرورت حفاظت از آن

عوامل موثر در آلودگیهای محیط زیست و ضرورت حفاظت از آن آلودگیهای محیط زیست نحوه حفاظت از محیط زیست عوامل موثر در آلودگیهای محیط زیست دانلود مقاله آلودگیهای محیط زیست دانلود مقاله حفاظت از محیط زیست دانلود مقاله عوامل موثر…

تاثیر شرایط تاریخی و سیاسی بر اقامه نماز جمعه و فتاوای فقها

تاثیر شرایط تاریخی و سیاسی بر اقامه نماز جمعه و فتاوای فقها کلمات کلیدی : وجوب نماز جمعه در قرآن وجوب نماز جمعه در زمان غیبت وجوب تخییری نماز جمعه وجوب تعیینی نماز جمعه ادله وجوب نماز جمعه حکم وجوب…

پرسشنامه راهبردهای شنیداری با شیوه نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه راهبردهای شنیداری با شیوه نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه شنیدن سنجش بسندگی شنیداری پرسشنامه راهبردهای شنیداری دانلود پرسشنامه شنیدن دانلود پرسشنامه راهبردهای شنیداری پرسشنامه راهبردهای شنیداری شناختی پرسشنامه راهبردهای شنیداری فراشناختی رفتن به سایت اصلی…

مقاله ترجمه شده رشته مدیریت با عنوان چالش های یکپارچه سازی آیند ه نگری و ارزیابی استراتژی توسعه صنعتی و سیاست گذاری ‏ها

مقاله ترجمه شده رشته مدیریت با عنوان چالش های یکپارچه سازی آیند ه نگری و ارزیابی استراتژی توسعه صنعتی و سیاست گذاری ‏ها توسعه صنعتی یکپارچه سازی ارزیابی استراتژی همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه ساز فایل مقاله…

بررسی تطبیقی اثری از كمال الدین بهزاد با شعری از بوستان سعدی

بررسی تطبیقی اثری از كمال الدین بهزاد با شعری از بوستان سعدی ادبیات شعر قصه تخیّل نگارگری عناصر بصری و لفظی بررسی اثری از كمال الدین بهزاد با شعری از بوستان سعدی دانلود مقالات رشته ادبیات دانلود مقالات ادبیات خرید…

معماری بومی و شرایط محیطی دریاچه گهر و بررسی پتانسیل آن برای ایجاد مجموعه گردشگری

معماری بومی و شرایط محیطی دریاچه گهر و بررسی پتانسیل آن برای ایجاد مجموعه گردشگری معماری بومی دریاچه گهر شرایط محیطی دریاچه گهر وضع گردشگری در ایران بررسی پتانسیل دریاچه گهر برای ایجاد مجموعه گردشگری معماری بومی و شرایط محیطی…

پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت

پروپوزال علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت ارزش ویژه برند عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت پروپوزال ارزش ویژه برند خدمات…

پرسشنامه سبک دلبستگی سیمپسون با روایی و پایایی

پرسشنامه سبک دلبستگی سیمپسون با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه سبك‌هاي دلبستگي پرسشنامه سبک دلبستگی aaq پرسشنامه دلبستگی نوجوانان نيوفلد دانلود پرسشنامه سبک دلبستگی کودکان پرسشنامه سبک دلبستگی سیمپسون پرسشنامه سبک های دلبستگی سیمپسون دانلود پرسشنامه سبک دلبستگی سیمپسون…

نقش شوراهای اسلامی روستا در توسعه و مشارکت روستا با تاکید بر ترویج فعالیتهای کشاورزی

نقش شوراهای اسلامی روستا در توسعه و مشارکت روستا با تاکید بر ترویج فعالیتهای کشاورزی شوراهای اسلامی روستا توسعه و مشارکت روستا ترویج فعالیتهای کشاورزی نقش و كاركرد شوراها در توسعه روستایی كشور پایان نامه فعالیتهای ترویج كشاورزی پایان نامه…

طراحی سیستم های تبرید و سردخانه

طراحی سیستم های تبرید و سردخانه طراحی سیستم های تبرید و سردخانه پروژه طراحی سیستمهای تبرید و سردخانه پروژه طراحی سردخانه دانلود پروژه طراحی سیستم های تبرید و سردخانه طراحی سیستم های سردخانه طراحی سردخانه pdf طراحی سیستم های تبرید…

نظارت الکترونیکی بر بزه‌کاران به جای زندانی کردن

نظارت الکترونیکی بر بزه‌کاران به جای زندانی کردن جایگزین‌های زندان مجازات‌های بینابین ظارت الکترونیکی حبس خانگی تعلیق مراقبتی تدابیر نظارتی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق حقوق رفتن به…

پرسشنامه بررسی و شناسایی تاثیر تمایل رابطه ای و هوش بازاریابی بر قابلیت توسعه محصول جدید

پرسشنامه بررسی و شناسایی تاثیر تمایل رابطه ای و هوش بازاریابی بر قابلیت توسعه محصول جدید پرسشنامه تمایل رابطه ای پرسشنامه هوش بازاریابی پرسشنامه قابلیت توسعه محصول جدید پرسشنامه تاثیر تمایل رابطه ای بر قابلیت توسعه محصول جدید پرسشنامه تاثیر…

بررسی تاثیر فعالیت های فوق برنامه بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان

بررسی تاثیر فعالیت های فوق برنامه بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تكلیف چند رسانه ای فعالیت فوق برنامه پیشرفت تحصیلی دانش آموزان موفقیت تحصیلی دانش آموزان تاثیر فعالیت های پس از مدرسه بر پیشرفت تحصیلی تاثیر فعالیت های فوق برنامه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین برنامه بازاریابی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین برنامه بازاریابی مبانی نظری تدوین برنامه بازاریابی دانلود مبانی نظری تدوین برنامه بازاریابی پیشینه تحقیق تدوین برنامه بازاریابی ادبیات نظری تدوین برنامه بازاریابی فصل دوم پایان نامه تدوین برنامه بازاریابی مبانی نظری و پیشینه…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش استرس والدگری

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش استرس والدگری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه استرس والدگری مبانی نظری استرس والدگری پیشینه تحقیق استرس والدگری پیشینه داخلی استرس والدگری پیشینه خارجی استرس والدگری پیشینه پژوهش استرس والدگری پیشینه نظری استرس والدگری…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *