مبانی نظری بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

مبانی نظری بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

رضایت شغلی
رضایت مشتریان
رضایت شغلی کارکنان بیمه
رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
مبانی نظری رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان
دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت
نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری رشته مدیریت بازرگانی

بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

 

 

بررسی موانع حقوقی ارجاع اختلافات در قراردادهای دولتی به داوری

بررسی موانع حقوقی ارجاع اختلافات در قراردادهای دولتی به داوری داوری قراردادهای دولتی ابهامات داوری در قراردادهای دولتی ارجاع اختلافات در قراردادهای دولتی به داوری مراجع پیش بینی شده در شرایط عمومی پیمان نهاد داوری در قرارداد های اداری داوری…

موقعیت ها و وضعیت های امنیتی و نظامی اسرائیل و جمهوری آذربایجان

موقعیت ها و وضعیت های امنیتی و نظامی اسرائیل و جمهوری آذربایجان کلمات کلیدی : تحقیق اسرائیل روابط اسرائیل و آذربایجان ابزارهای اسرائیل در آذربایجان اصول و مبانی سیاست خارجی اسرائیل علل برقراری روابط میان اسراییل و آذربایجان اقدامات امنیتی…

ماهیت حقوقی قرارداد اختیار معامله و انطباق آن با عقود شناخته شده

ماهیت حقوقی قرارداد اختیار معامله و انطباق آن با عقود شناخته شده پایان نامه قرارداد اختیار معامله تعریف قرارداد اختیار معامله قرارداد اختیار معامله چیست مفهوم قرارداد اختیار معامله ماهیت قرارداد اختیار معامله از نظر حقوقی انطباق قرارداد اختیار معامله…

بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس

بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس سیستم حقوقی ایران سیستم حقوقی انگلیس بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس لیبرالیسم در ایران آزادی های عمومی حقوق شهروندی رفتن به سایت اصلی بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس   مقدمه  مطالعه تطبیقی…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش سبک های نوین رهبری مالی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش سبک های نوین رهبری مالی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سبک های نوین رهبری مالی مبانی نظری سبک های نوین رهبری مالی پیشینه تحقیق سبک های نوین رهبری مالی پیشینه داخلی…

سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی مازندرانی با پاسخنامه

سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی مازندرانی با پاسخنامه سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی با پاسخنامه مازندرانی صیت نامه امام خمینی تالیف شفیعی مازندرانی وصیت نامه امام سوالات تستی کتاب وصیت نامه امام…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوء مصرف مواد 81 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوء مصرف مواد 81 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سوء مصرف مواد مبانی نظری سوء مصرف مواد پیشینه تحقیق سوء مصرف مواد پیشینه داخلی سوء مصرف مواد پیشینه خارجی سوء مصرف مواد…

یادگیری سازمانی و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی

یادگیری سازمانی و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی دانلود پایان نامه یادگیری سازمانی دانلود پایان نامه رفتار شهروندی سازمانی موانع و عوامل تاثیرگذار یادگیری سازمانی و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی بررسی موانع و عوامل تاثیرگذار…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برون سپاری خدمات شهری 99 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برون سپاری خدمات شهری 99 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری برون سپاری خدمات شهری چارچوب نظری برون سپاری خدمات شهری دانلود مبانی نظری برون سپاری خدمات شهری پیشینه برون سپاری خدمات شهری پیشینه تحقیق…

مبانی نظری بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند

مبانی نظری بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند مبانی نظری تاثیر ارزش ویژه برند بر وفاداری مشتری به برند رابطه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان رابطه وفاداری به برند و رضایت مشتریان رابطه ارزش ویژه…

بررسی نظریه های رضایت شغلی و نحوه اندازه گیری آن

بررسی نظریه های رضایت شغلی و نحوه اندازه گیری آن عوامل موثر بر رضایت شغلی نظریه های رضایت شغلی نظریه های رضایت شغلی کارکنان نظریه های مختلف در مورد رضایت شغلی مدل ها و نظریه های رضایت شغلی عوامل موثر…

ارزیابی بنگاه های اقتصادی براساس الگوی ترکیبی  DEA و EFQM

ارزیابی بنگاه های اقتصادی براساس الگوی ترکیبی  DEA و EFQM پایان‌نامه ارزیابی عملکرد سازمان ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی روش های ارزیابی عملکرد سازمان شاخص های ارزیابی عملکرد سازمان ها انواع مدل های ارزیابی عملکرد سازمان طراحی مدل ارزیابی عملکرد…

مبانی نظری ارزیابی میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان

مبانی نظری ارزیابی میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان مدیریت دانش مبانی نظری اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه سنجش اثربخشی مدیریت دانش محاسبه اثربخشی مدیریت دانش با تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مبانی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های ازدواج 47 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های ازدواج 47 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سبک های ازدواج مبانی نظری سبک های ازدواج پیشینه تحقیق سبک های ازدواج پیشینه داخلی سبک های ازدواج پیشینه خارجی سبک های ازدواج…

ماهیت محاربه و تحلیل ارکان مادی و روانی محاربه

ماهیت محاربه و تحلیل ارکان مادی و روانی محاربه محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 محاربه در قانون مجازات اسلامی جدید مجازات محاربه چیست تعریف محاربه جرم محاربه ارکان جرم محاربه جرم محاربه در قانون جدید دانلود مقاله محاربه محاربه…

مقاله ویژگی مردان

مقاله ویژگی مردان ویژگی مردان خلاهای ارتباطی انگیزه‌های جنسی ویژگیهای فردی و شخصیتی دانلود مقاله ویژگی مردان 25 راه برای بدست آوردن دل مردان 2 روش جلوگیری از بروز جروبحث و دعوا در مردان رازهایی دربارة مردان و روابط جنسی…

رابطه متغیرهای کنترل راهبردی با اثربخشی شرکتهای فعال بازار سهام تهران

رابطه متغیرهای کنترل راهبردی با اثربخشی شرکتهای فعال بازار سهام تهران اثربخشی کنترل راهبردی بازار سهام تهران رابطه متغیرهای کنترل راهبردی با اثربخشی رابطه متغیرهای کنترل راهبردی با اثربخشی شرکتهای فعال بازار سهام تهران متغیرهای کنترل راهبردی دانلود رساله دكترای…

تعیین حقوق حاکم بر ماهیت دعوی در داوری های بین المللی

تعیین حقوق حاکم بر ماهیت دعوی در داوری های بین المللی ماده ۵ بیانیه الجزایر دانلود مقاله داوری بازرگانی بین المللی دانلود مقاله حقوق حاکم بر ماهیت دعوی دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقاله تعیین حقوق حاکم بر ماهیت دعوی…

پرسشنامه ارزیابی تاثیر فناوری اطلاعات بر میزان مشارکت سازمان در فرآیند تصمیم گیری از دیدگاه کارکنان

پرسشنامه ارزیابی تاثیر فناوری اطلاعات بر میزان مشارکت سازمان در فرآیند تصمیم گیری از دیدگاه کارکنان پرسشنامه تصمیم‌گیری مشاركتی در کتابخانه پرسشنامه تاثیر فناوری اطلاعات در کتابخانه پرسشنامه مدیریت مشارکتی در کتابخانه پرسشنامه تاثیر فناوری اطلاعات بر میزان مشارکت سازمان…

پروپوزال و طرح تفصیلی ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا

پروپوزال و طرح تفصیلی ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا مدیریت کیفیت جامع مدیریت ارتباط با شهروندان کیفیت خدمات الکترونیک مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی مدیریت کیفیت در سازمانها مدل مناسب کیفیت خدمات ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهور…

اندازه گـیری و پیش بینی تنش پسماند و آنالیز شکست در برخی از اتصالات جوشی و ارائه راهکارهایی جهت جلوگیری و کاهش تنش پسماند و بروز شکست در یک اتصال

اندازه گـیری و پیش بینی تنش پسماند و آنالیز شکست در برخی از اتصالات جوشی و ارائه راهکارهایی جهت جلوگیری و کاهش تنش پسماند و بروز شکست در یک اتصال اندازه گـیری و پیش بینی تنش پسماند آنالیز شکست در…

ارایه یک روش جدید خوشه بندی مبتنی بر انرژی خودسازمانده با استفاده از شبکه عصبی SOM به منظور کاهش مصرف انرژی درشبکه های حسگر بی سیم

ارایه یک روش جدید خوشه بندی مبتنی بر انرژی خودسازمانده با استفاده از شبکه عصبی SOM به منظور کاهش مصرف انرژی درشبکه های حسگر بی سیم شبکه عصبی SOM پروتكل‌ مسیریابی مبتنی بر خوشه‌بندی پروتكل خوشه‌بندی مبتنی بر انرژی خودسازمانده…

چارچوب نظری و پیشینه مدیریت ریسک اعتباری

چارچوب نظری و پیشینه مدیریت ریسک اعتباری مبانی نظری مدیریت ریسک اعتباری پیشینه مدیریت ریسک اعتباری مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ریسک اعتباری پیشینه پژوهش مدیریت ریسک اعتباری ادبیات نظری تحقیق مدیریت ریسک اعتباری دانلود مبانی نظری مدیریت ریسک…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تمرینات ایروبیک

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تمرینات ایروبیک کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تمرینات ایروبیک مبانی نظری تمرینات ایروبیک پیشینه تحقیق تمرینات ایروبیک پیشینه داخلی تمرینات ایروبیک پیشینه خارجی تمرینات ایروبیک پیشینه پژوهش تمرینات ایروبیک پیشینه نظری تمرینات ایروبیک…

بررسی ویژگی های فردی و شغلی در درگیری شغلی و پیامدهای حاصل از کار

بررسی ویژگی های فردی و شغلی در درگیری شغلی و پیامدهای حاصل از کار درگیری شغلی درگیری شغلی چیست درگیری شغلی کارکنان درگیری شغلی مقاله درگیری شغلی کانونگو درگیری شغلی و عملکرد سازمانی مدل درگیری شغلی مقالات درگیری شغلی فرآیند…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *