عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM و الگوهای موجود در این زمینه

عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM و الگوهای موجود در این زمینه

ابعاد و مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده ساز مدیریت ارتباط با مشتری
نحوه پیاده سازی crm
مراحل پیاده سازی crm
نمونه های موفق crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM و الگوهای موجود در این زمینه

 

 

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM و الگوهای موجود در این زمینه  می باشد.

 

 

 

مقدمه

پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری

با پياده سازي يك استراتژي CRM سازمانها مي توانند برنامه هاي فروش ، بازاريابي و سرويس دهي در تمام نقاط تماس(لمس ) مشتري را بهبود بخشند.
اصطلاح نقاط لمس در CRM براي اشاره به راههاي مختلف تعامل شركتها و مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد. (الهی و حیدری، 1384)

 

نقاط تماس مشتري عبارتند از :‌
فرد به فرد  
تلفن و فكس
شبكه وب
پست مستقيم
پست الكترونيكي
در واقع CRM نياز به يك ديد همه جانبه به تعاملات نقاط تماس مشتري،‌ رفتارهاي خريد، عملكردها و علاقمندي مشتريان دارد. 
هزينه و زمان 

 

 

در سال 1999 مطالعات كپ گميني  و آي . دي. سي  به این نتيجه رسيد كه ميانگين مجموع سرمايه گذاري در CRM كه توسط شركتهاي اروپايي و امريكايي انجام شده است 1/3 ميليون دلار بوده است. بيش از 69 درصد شركتها كمتر از 5 ميليون دلار وبيش از 13 درصد شركتها بالاي 10 ميليون دلار هزينه كرده اند. بر اساس داده هاي گارتنرگروپ ، هزينه پياده سازي يك سيستم CRM به صنعت، اندازه پروژه ، و ابزارهاي مورد نياز بستگي دارد.ميانگين هزينه پياده سازي CRM مي تواند بين 15000 دلار تا 35000 دلار به ازاي هر استفاده كننده در يك پروژه سه ساله باشد.

 

 

 

 مزاياي پياده سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری 

همواره بايد اين نكته را در نظر داشت كه برخورداري از اطلاعات بيشتر و فناوري پيشرفته، به تنهايي ارزش نيست ارزش در دانش مشتري و نحوه استفاده شركت از دانش مشتري جهت مديريت بر روابط با مشتريان خلاصه مي شود. بر اساس نظرات نول  (Newell,2000)، دانش تنها خودCRM است. 
متأسفانه شركتهاي معدود مشتري را به دانش تبديل مي كنند و بنابراين شركتها، فرصت ايجاد ارزش به مشتريان خودرا از دست مي دهند. به هر حال CRM ابزاري است كه اگر به درستي استفاده شود، منافع ديگري به همراه خواهد داشت. اگرشركت داده هاي مشتري را به دانش تبديل كرده و سپس از اين دانش جهت برقراري رابطه استفاده كند وفاداري بوجود آمده و به دنبال آن سود خواهد بود. 

 

 

 

 

براساس نظرات سوئيفت (Swift,2001) شركتها منافع زيادي ازCRM بدست مي‏آورند. وي اظهار مي‏دارد كه منافع ناشي از CRM معمولا دريكي از دسته بندي‏هاي زير قرار مي گيرند: 
•    هزينه هاي پايين تصاحب مشتريان
•    عدم نياز به تصاحب خيلي عظيمي از مشتريان با نيت حفظ حجم يكنواخت كسب و كار
•    كاهش هزينه هاي فروش
•    سودآوري بيشتر مشتريان
•    حفظ مشتري و وفاداري بيشتر مشتري 
•    امكان ارزيابي سودآوري مشتري

 

 

 

 گري وباين  (2001) مزاياي حاصل از CRM را به شيوه ديگـري مطرح مي كنند مهمترين مزاياي CRM از ديدگاه ايشان عبارتند از :
•    پاسخ سريعتر به سوالات مشتري
•    افزايش كارايي از طريق خودكارسازي
•    فهم عميق تر مشتريان
•    افزايش فرصتهاي فروش و بازاريابي
•    شناسايي سودآورترين مشتريان
•    به دست آوردن بازخور از مشتريان كه منجر به توليدات و خدمات بهتر و جديدتر مي شود.
•    به دست آوردن اطلاعاتی كه مي تواند با سایر ذینفعان به اشتراك گذاشته شود.
•    بهبود توانايي سازمان براي جذب و حفظ مشتريان
•    بيشينه كردن ارزش طول عمر هر مشتري
•    بهبود سرويس دهي بدون افزايش هزينه سرويس(Gray & Byun,2001,p.26).

 

 

 

 عوامل مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري

مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك ضرورت استراتژيك براي تمامي سازمانها مي باشد. چرا كه اجراي موثر آن مي‏تواند سبب افزايش رضايت مشتري، وفاداري و جذب آنها و درنتيجه فروش بيشتر و تكرار خريد گردد. بعضي از سازمانها در اجراي  CRM مشكل دارند، چرا كه نگرش آنها به اين مقوله صرفاً تكنولوژيكي است، يعني استراتژيهاي مديريت ارتباط با مشتري را با تكنولوژي CRM يكی مي دانند در حالي كه CRM مسئله تكنولوژيكي نيست بلكه مسئله‏اي كاري است كه ابزار تكنولوژي اطلاعات بايد به آن اختصاص داده شود، طراحي شود و با عمليات ها و استراتژي هاي كاري هماهنگ شود.نرخ شكست پروژه هاي CRM بیش از% 65 مي‏باشد. پرواضح است كه توقف يا شكست اين پروژه‏ها اغلب در نتيجه عدم فهم اين مطلب است كه براي اجراي CRM چه فعاليتهايي نياز مي باشد. سيگالا درسال 2005،  عدم وجود چارچوبي براي اجراي موثر مديريت ارتباط با مشتري را باعث بوجود آمدن  چنين شكست هايي مي داند.

 

 

مشتريان بهترين دارائي يك سازمان هستند و تعداد رو به افزايش سازمان ها، اهميت مشتري محور شدن را در دنياي رقابتي امروز نشان مي دهد. همچنين سازمان-ها بايد دانايي درباره مشتريان، محصولات و خدمات را به صـورت درون سازمان(فانكشنهاي مختلف سازمان) و به صورت بيروني (نقاط تماس با مشتريان) ايجاد كنند. بنابراين مديران سازمان به سمت آگاهي يافتن نسبت به فاكتورهاي مهم موفقيت مديريت ارتباط با مشتريان خود كشيده مي-شوند.گامسون  در سال 2002، CRM را به عنوان يك قاعده ضروري براي سازمان ها، نيازمند توسعه و پيشرفت بيشتري مي باشد و در اين راستا، شناسايي ابعاد كليديCRM را بسيار مهم مي داند.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) مقدمه    13
2-2) تعريف مشتري    13
2-2-1 ) انواع مشتريان    14
2-3) تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    17
2-4) زمينه هاي ظهور مدیریت ارتباط با مشتری    20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری    22
2-7) مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري    23
2-8) مراحل و فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري    24
2-8-1 ) اجراي CRM    24
2-8-2 ) بهبود CRM    28
2-8-3) بهينه سازي كانالهاي ارتباطي    30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری    32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری    37
2-10-1 ) CRM عملیاتی    37
2-10-2 )  CRMتحلیلی    38
2-10-3 ) CRM مشارکتی    38
2-11) پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری    38
2-12) مزاياي پياده سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری    39
2-13) عوامل مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري    41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM    41
2-14-1 ) مديريت دانش    46
2-14-2) تكنولوژي اطلاعات    47
2-14-3 ) نقش مديريت ارشد    48
2-14-4 ) پرسنل    49
2-14-5 ) استراتژی    50
2-14-6 ) فرهنگ    51
2-14-7) مدیریت تغییر    53
2-15) مدیریت ارتباطات    53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد    53
2-17)  مدلهاي موجود در زمينه آمادگي مديريت ارتباط با مشتري    54
2-18) تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه    55
2-18-1 ) فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    56
2-18-1-1) اصول فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-18-1-2) مدل فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-19)روش تحليل شبکه (ANP)    62
2-19-1 )تفاوت‌هاي روش تحليل شبکه وروش تحليل سلسله‌مراتبي    67
2-19-2 ) مراحل روش تحليل شبکه    68

 

فهرست منابع   
منابع فارسی   
منابع لاتین    
 
 

 

 

 
فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری    18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران    44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری    45
جدول 2-4: ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم    59
جدول 2-5: شاخص تصادفي بودن RI    62
جدول 2-6: شاخص تصادفي بودن RI تا 15 معيار    62
جدول 2-7: مهم ترين کاربردهای روش تحليل شبکه    65
جدول 3-1- مقياس امتيازدهي نه درجه ساعتي    82
 
 

 

 
فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومي تحقيق    9
شکل 2-1: هرم مشتري    15
شکل 2-2: اجزاي CRM    21
شکل 2-3: مثلث اجراي CRM    25
شکل 2-4: CRM در رسانه هاي چند گانه    26
شکل 2-5: مدل اجرائي CRM در سازمانها    32
شکل 2-6: نمايش گسترده فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبي AHP و شبکه‌اي ANP    63
شکل 2-8: روش تحليل سلسله‌مراتبي وتحليل شبکه    67
شکل 2-9: روند نماي تصميم‌گيري در روش تحليل شبکه    68

 

 

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اختلالات خوردن

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اختلالات خوردن کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات خوردن مبانی نظری اختلالات خوردن پیشینه تحقیق اختلالات خوردن پیشینه داخلی اختلالات خوردن پیشینه خارجی اختلالات خوردن پیشینه پژوهش اختلالات خوردن پیشینه نظری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت سود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت سود مبانی نظری کیفیت سود دانلود مبانی نظری کیفیت سود پیشینه تحقیق کیفیت سود ادبیات نظری کیفیت سود فصل دوم پایان نامه کیفیت سود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت سود ادبیات و مبانی…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کارکنان

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کارکنان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه توانمندسازی کارکنان مبانی نظری توانمندسازی کارکنان پیشینه تحقیق توانمندسازی کارکنان پیشینه داخلی توانمندسازی کارکنان پیشینه خارجی توانمندسازی کارکنان پیشینه پژوهش توانمندسازی کارکنان پیشینه نظری توانمندسازی کارکنان…

پرسشنامه وضعیت اخلاق ورزی و توزیع نظام ‌های اخلاقی دینی و دنیوی در میان نخبگان علمی و عوامل موثر بر آن

پرسشنامه وضعیت اخلاق ورزی و توزیع نظام ‌های اخلاقی دینی و دنیوی در میان نخبگان علمی و عوامل موثر بر آن پرسشنامه شاخص اخلاق عملی پرسشنامه نظریه های علمی اخلاق پرسشنامه نظام اخلاقی نخبگان علمی پرسشنامه نظام ‌های اخلاقی دینی…

پاورپوینت مسئولیت و اختیار در سازمانها

پاورپوینت مسئولیت و اختیار در سازمانها پاورپوینت مسئولیت و اختیار در سازمانها مسئولیت و اختیار در سازمانها تعريف اختيار تعريف مسئوليت رابطه اختيار و مسئوليت تفويض اختيار اهمیت تفویض اختیار مزایای تفویض اختیار اصول تفويض اختيار چرا افراد تفویض اختیار…

پروپوزال بررسی عوامل موثر بین سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش در سازمان

پروپوزال بررسی عوامل موثر بین سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش در سازمان سرمایه اجتماعی سرمایه ساختاری سرمایه شناختی سرمایه ارتباطی مدیریت دانش عوامل موثر بین سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش دانلود پروپوزال پروپوزال بررسی عوامل موثر بین سرمایه اجتماعی و…

ایجاد ساختاری برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران در پروژه های عمرانی

ایجاد ساختاری برای ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران در پروژه های عمرانی شاخص های ارزیابی عملکرد hse  ارزیابی عملکرد HSE پیمانکاران شاخص های اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت hse شاخص های عملکردی hse مدیریت hse پیمانکاران در پروژه های عمرانی شاخص…

مبانی نظری روش ها و مکانیزم اقدام علیه پولشویی در بانکها

مبانی نظری روش ها و مکانیزم اقدام علیه پولشویی در بانکها کلمات کلیدی : پولشویی در بانکها پولشویی در بانکداری الکترونیک پولشویی در نظام بانکی ایران مبارزه با پولشویی در بانک ها روشهای پولشویی در سیستم بانکی پولشویی الکترونیکی در…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه وجه نقد و قیمت سهام 45 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه وجه نقد و قیمت سهام 45 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردش وجه نقد و قیمت سهام تحقیق گردش وجه نقد و قیمت سهام گردش وجه نقد و قیمت سهام…

پرسشنامه تعیین ارتباط امنیت شغلی و عملکرد سازمانی

پرسشنامه تعیین ارتباط امنیت شغلی و عملکرد سازمانی پرسشنامه امنیت شغلی دانلود پرسشنامه امنیت شغلی نیسی پرسشنامه امنیت شغلی کارکنان دانلود پرسشنامه امنیت شغلی پرسشنامه امنیت شغلی نیسی و همکاران پرسشنامه عملکرد سازمانی پرسشنامه رابطه امنیت شغلی با عملکرد سازمانی…

پاورپوینت مفاهیم سیستم ها و حسابداری

پاورپوینت مفاهیم سیستم ها و حسابداری پاورپوینت مفاهیم سیستم ها و حسابداری مفاهیم سیستم ها و حسابداری تعریف سیستم ازنگاه وست چرچمن انواع سیستم در نظریه سیستمها حسابداری بعنوان یک سیستم سیستمهای فرعی سیستم حسابداری سیستمهای حسابداری چرخه درآمد چرخه…

بررسی مطالبات معوق در انواع بانک های ایرانی

بررسی مطالبات معوق در انواع بانک های ایرانی مطالبات معوق پیشینه مطالبات معوق در ایران روشهای پیشنهادی برای وصول مطالبات معوق عوامل موثر در ایجاد مطالبات معوق مطالبات معوق بانکی از نگاه مشتریان مبانی نظری مطالبات معوق بانک مبانی نظری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات 124 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات 124 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ساختار سازمانی مبانی نظری فناوری اطلاعات پیشینه تحقیق ساختار سازمانی پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات پیشینه تحقیق رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات…

روشهای تولید کامپوزیتهای زمینه فلزی و بررسی فرآیند ساخت بر آن

روشهای تولید کامپوزیتهای زمینه فلزی و بررسی فرآیند ساخت بر آن انواع کامپوزیت ها کامپوزیتهای زمینه فلزی کامپوزیتهای زمینه فلزی انواع کامپوزیت های زمینه فلزی روش های تولید کامپوزیت زمینه فلزی روشهای تولید کامپوزیتهای زمینه فلزی تولید کامپوزیت با روش…

پرسشنامه تیپ شخصیتی a و b کول کویت و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه تیپ شخصیتی a و b کول کویت و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه تیپ شخصیتی a و b پرسشنامه تیپ شخصیتی a b پرسشنامه تیپ شخصیتی درونگرا و برونگرا پرسشنامه استاندارد تیپ شخصیتی…

پاورپوینت تئوري‌هاي مديريت و سازمان در جهان امروز

پاورپوینت تئوري‌هاي مديريت و سازمان در جهان امروز پاورپوینت تئوري‌هاي مديريت و سازمان در جهان امروز از سنتي گرايي تا فرانوين گرايي سازماني تفاوت عملكرد سازمان مدرن با سازمان پست مدرن مقايسه سه گروه مدرنيسم، پسامدرنيسم و خداپرستان مقايسه استعاره…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش هیجانی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش هیجانی کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق هوش هیجانی پیشینه خارجی هوش هیجانی پیشینه در مورد هوش هیجانی پیشینه پژوهشی هوش هیجانی پیشینه داخلی هوش هیجانی پیشینه نظری هوش هیجانی مبانی نظری هوش…

استرداد مجرمین

استرداد مجرمین استرداد مجرمین حقوق مجرمین دانلود مقاله استرداد مجرمین مراحل جستجوی گمشدگان بین‌المللی شرایط استرداد مجرمین رفتن به سایت اصلی استرداد مجرمین   استرداد مجرمین: مفهوم لغوی استرداد عبارت است از: بازگرداندن، تسلیم شدن و باز فرستادن، پس فرستادگی…

حل و فصل اختلافات بین المللی و نهاد داوری

حل و فصل اختلافات بین المللی و نهاد داوری اختلافات بین المللى حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات بین المللى روش هاى سیاسى حل و فصل اختلافات بین المللى نهادهای داوری در حقوق بین الملل جایگاه داوری در حل و…

تعیین رضایت شغلی با توجه به نگرش به رشته تحصیلی خود و جو اخلاقی محیط کاری

تعیین رضایت شغلی با توجه به نگرش به رشته تحصیلی خود و جو اخلاقی محیط کاری رضایت شغلی تعیین رضایت شغلی نگرش به رشته تحصیلی جو اخلاقی محیط کاری ارتباط جو اخلاقی و نگرش به رشته تحصیلی در دانشجویان ارتباط…

پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش سیستم معاملات آنلاین بورس

پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش سیستم معاملات آنلاین بورس پرسشنامه سیستم معاملات بر خط بورس پرسشنامه آنلاین تریدینگ پرسشنامه پذیرش خدمات الكترونیكی پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش سیستم معاملات بر خط بورس پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش آنلاین تریدینگ رفتن…

بررسی رویکرد های نظری اوقات فراغت و فعالیت های جسمانی

بررسی رویکرد های نظری اوقات فراغت و فعالیت های جسمانی کلمات کلیدی : اوقات فراغت از دیدگاه اسلام عوامل موثر برگذران اوقات فراغت اوقات فراغت از دیدگاه جامعه شناسی اوقات فراغت و عوامل اجتماعی موثر بر آن اهمیت اوقات فراغت…

عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در دانشگاه علوم پزشکی تهران

عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در دانشگاه علوم پزشکی تهران مدیریت دانش در دانشگاه تهران وضعیت مدیریت دانش در دانشگاه علوم پزشکی تهران استقرار مدیریت دانش در دانشگاه علوم پزشکی تهران عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در دانشگاه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب کودکان 40 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب کودکان 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب کودکان مبانی نظری اضطراب کودکان پیشینه تحقیق اضطراب کودکان پیشینه داخلی اضطراب کودکان پیشینه خارجی اضطراب کودکان پیشینه پژوهش اضطراب کودکان پیشینه نظری…

پایان نامه کارشناسی رشته حقوق با عنوان توصیف و ویژگی های علم فقه

پایان نامه کارشناسی رشته حقوق با عنوان توصیف و ویژگی های علم فقه علم فقه استقلال فقهی فقه در قرآن معرفت شناسی و مبانی فقه دانلود پایان نامه کارشناسی رشته حقوق با عنوان توصیف و ویژگی های علم فقه خرید…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *