بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

مدلهای وفاداری به برند
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان
ابعاد رضایت مشتری
مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری
رضایتمندی و وفاداری مشتریان
دانلود پایان نامه رضایت مشتری
دانلود پایان نامه وفاداری به برند

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

 

 

 

 

چکیده

امروزه برند و نام تجاری یكی از مهمترین مباحث بازاریابی است كه پیش روی تمامی شركت ها، من جمله شركت های تجاری قرار دارد. این اهمیت تا حدی است كه مدیریت برند به رشته مستقلی در محافل علمی تبدیل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیك جزو دارایی های با ارزش شركت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند كه ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شركت ها در درون محصولات و خدمات نیست، بلكه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است كه ارزش واقعی را در ذهن مشتریان، پدید می آورد(Keller, 2010).  

 

اولیور(1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یك محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، موجب تكرار خرید یك نام تجاری یا مجموعه محصولات یك نام تجاری در آینده شود، تعریف میكند. كلر ( 1998) بیان میدارد كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گستردهای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است؛ ملنز و همكاران (2004)، وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از  طریق خرید قابل مشاهده در طی یك دوره میگویند. در واقع وفاداری رفتاری، به تعداد دفعات تكرار و میزان خرید اطلاق میگردد. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف میكنند. بسیاری از پژوهشگران معتقدند كه وفاداری رفتاری به تنهایی نمیتواند علل واقعی خرید را بیان كند، بنابراین ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد(Baloglu,2012).  

 

یكی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شركت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. یكی از راه های ایجاد وفادار ای مشتریان به برند، توسعه هویت مناسبی برای برند است. برندها به توسط هویت، خود را به مشتریان شناسانده و از سایر رقبا متمایز می شوند(Kapferer, 2008). وفاداری به برند به صورت یك پاسخ رفتاری و همچنین یك عملكرد از فرآیندهای فیزیولوژیكی تعریف می شود .بنابراین، وفاداری به برند تابعی از گرایشات و رفتارها(عادات) است. اساساً ارزش ویژه برند از اعتمادی ناشی می شود كه مصرف كنندگان در مقایسه با برندهای دیگر نسبت به یك برند دارند كه این اعتماد بعنوان وفاداری مصرف كنندگان و تمایل آنها به پرداخت قیمت های بالا برای برند ترجمه می شود. ارزش ویژه برند بخاطر وفاداری برند و توسعه آن برای مدیران حائز اهمیت هست و یك رابطه مثبت با وفاداری برند دارد(رحیم نیا و همکاران، 1392). وفاداری نوعی نگرش مثبت به یك محصول است كه بر اثر استفاده مكرر از آن به وجود میآید كه میتوان دلیل آن را فرآیندهای روانی بیان نمود. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفا یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی،احساسی و هنجاری می باشد(Meller, 2006). 

وفاداری یك مفهوم مهم در استراتژی بازاریابی است و به گفته آكر وفاداری برند هسته مركزی ارزش ویژه برند است، وفاداری منجر می شود مشتریان در بین راه حل ها كمتر درجستجوی اطلاعات باشند(راندال و بنت، 2002). 

 

مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست كه مشتریان مجدداً از همین برند خرید خواهند كرد؛ به نظر می رسد كه وفادار ی نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و رجحان دهی مشتریان است و زمانی است كه ارزش های منحصر به فرد از یك برند مشاهده می شود. علاوه بر این وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامدهای ارزش برند در نظر گرفت(سان و چیسلی، 2010). وفاداری به برند عبارت است از واكنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید كه فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می كند و این رفتار باعث می شود كه در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام ها یی كه در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا كند . این واكنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد است(Chaudhuri & Holbrook, 2011). 

 

وفاداری به نام تجاری به معنی تكرار خرید است كه دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفاً یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری است. كلر بیان می كند كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری، اندازه گیری شده است، درحالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود، می تواند بهطور گسترده تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است. وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمندتر ساختن شركت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و كاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یك نام تجاری، دارایی شركت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، كمتر است. در واقع وفاداری به تكرار خریدكالاهای مصرفی منجر می گردد. در ادبیات بازاریابی اغلب مفهوم وفاداری برند هم خانواده با مفاهیمی نظیر «خرید مجدد» ،«ترجیح» ،«تعهد» و «پبروی» در نظر گرفته می شود و این اصطلاحات به جای هم به کار برده می شوند(Sahin et al, 2011). 

 

هر اندازه مشتریان نسبت به محصولات تحت برند خاصی اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری داشته باشند، به دلیل فطرت عدم ریسك پذیری افراد و كاهش ریسك خریدشان، بیشتر سعی می كنند از محصولات همان برند خرید كند و تمایل كمتری نسبت به محصولات سایر برندها نشان دهد و این یعنی وفاداری مشتریان به برند. اعتماد را می توان به عنوان اطمینان خاطر مشتری كه منجر می شود وی بتواند به فروشنده تا تحویل خدمات موعود اتكا كند، تعریف کرد(Agustin & Singh, 2010).اعتماد مشتریان نسبت به برند بر اساس باورهای مثبت درباره انتظاراتشان از رفتار سازمان و عملكرد، محصولاتش، بهبود و توسعه می یابد(Ashley & Leonard, 2009). اعتماد اثر فزاینده ای در طول زمان بر روی وفاداری مشتریان دارد و در طول زمان مشتریان كه به برند اعتماد دارند وفاداری شان نسبت به آن افزایش می یابد(Chiou & Shen, 2011).

 

 

 

واژگان کلیدی:

رضایت مشتری

وفاداری مشتری

ابعاد و مدلها

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده  1

2-1- مقدمه  14

2-2- وفاداری به برند  15

2-3- انواع وفاداری  21

2-4- مدلهای وفاداری  22

2-4-1 – مدل آکر و دیوید  23

2-4-2- مدل دیک و باس  24

2-4-3 – مدل رولی و دیویس  25

2-4-4 – مدل بلومر  26

2-4-5- مدل ECSI  27

2-5- وفاداری خدماتی  28

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  29

2-7- رضایت مشتری  31

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری  31

2-7-2- آشنایی با مدل كانو  34

2-7-3- اهمیت رضایت مشتری  36

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری  37

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری  37

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات  37

2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی  38

2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان  38

 

منابع و مآخذ 

 

 

 

فهرست جداول

جدول2-1-وفاداری از دیدگاه دیک و باس  24

جدول 2-2-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس  25

جدول2-3- برخی از تعاریف وفاداری به برند در حوزه خدمت  29

 

 

 

فهرست اشکال

شکل2-1- هرم وفاداری  23

شکل 2-2- مدل بلومر در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  26

شکل2-3-مدل تکامل یافته بلومر در خصوص عوامل موثر بر وفاداری مشتریان  26

شکل2-4- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری  27

شکل 2-5-آشنایی با مدل كانو  35

شکل2-6-مدل عدم تایید انتظارات  38

شکل2-7-مدل اندریاسن و لیندشتاد  39

شکل2-9- مدل ارزش ویژه برند آکر  43

شکل2-10-مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند  43

شکل2-11-مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری  44

شکل2-12-مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری  45

شکل2-13-شناخت برند  46

شکل14-1-مدل مفهومی تحقیق  47

 

 

 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق حق الزحمه حسابرسی 58 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق حق الزحمه حسابرسی 58 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه حق الزحمه حسابرسی مبانی نظری حق الزحمه حسابرسی پیشینه تحقیق حق الزحمه حسابرسی پیشینه داخلی حق الزحمه حسابرسی پیشینه خارجی حق الزحمه حسابرسی…

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت از زندگی 48 صفحه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت از زندگی 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رضایت از زندگی مبانی نظری رضایت از زندگی پیشینه تحقیق رضایت از زندگی پیشینه داخلی رضایت از زندگی پیشینه خارجی رضایت از…

بررسی استراتژیهای پیشرفته قیمت گذاری منعطف

بررسی استراتژیهای پیشرفته قیمت گذاری منعطف کلمات کلیدی : اهداف قیمت گذاری پایان نامه  قیمت گذاری عوامل موثر بر قیمت گذاری قیمت گذاری منعطف در شرکت ها قیمت گذاری منعطف در حراجی ها مزایای قیمت گذاری انعطاف پذیر قیمت گذاری…

ارزیابی مقایسه ای ویژگی سازمان یادگیرنده در مدارس

ارزیابی مقایسه ای ویژگی سازمان یادگیرنده در مدارس سازمان یادگیرنده مدرسه یادگیرنده مدارس یادگیرنده سازمان یادگیرنده پیتر سنگه سازمان یادگیرنده در آموزش و پرورش سازمان یادگیرنده در مدارس ویژگی سازمان یادگیرنده در مدارس مدرسه به مثابه سازمان یادگیرنده پایان نامه…

فلسفه و هدف مجازات اشخاص حقوقی و ضمانت اجراهای کیفری آن

فلسفه و هدف مجازات اشخاص حقوقی و ضمانت اجراهای کیفری آن پایان نامه مجازات کیفری اشخاص حقوقی فلسفه و هدف مجازات اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای کیفری اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای سالب حقوق اشخاص حقوقی ضمانت اجراهای محدود کننده حقوق اشخاص…

مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) مبانی نظری…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی دانلود مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی پیشینه پیاده سازی سیستم های سازمانی ادبیات نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی فصل دوم…

بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با استفاده از جریان گردابی

بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با استفاده از جریان گردابی مدارپروب جریان گردابی آزمون های غیرمخرب دستگاه جریان گردابی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی القای مغناطیسی و اندوكتانس‌ بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با…

نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دانش آموزان پایه دهم

نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دانش آموزان پایه دهم کلمات کلیدی : نمونه سوالات آزمون بهیاری دانلود نمونه سوالات بهیاری نمونه سوالات آزمون بهیاری ورودی دبیرستان پایه دهم با جواب سوالات آزمون بهیاری ورودی دبیرستان پایه دهم با پاسخنامه نمونه…

اجزای هوش سازمانی و ماهیت سازمان های هوشمند

اجزای هوش سازمانی و ماهیت سازمان های هوشمند کلمات کلیدی : اجزای هوش سازمانی بهبود هوش سازمانی پایان نامه هوش سازمانی رویکردهای هوش سازمانی ماهیت سازمان های هوشمند ابزار سنجش هوش سازمانی پیش نیازهای بهبود هوش سازمانی مدل های نظری…

ادله اثبات دعوی در قوانین ایران و مصر

ادله اثبات دعوی در قوانین ایران و مصر ادله اثبات دعوی ادله اثبات دعوی در قوانین ایران ادله اثبات دعوی در قوانین مصر پایان نامه ادله اثبات دعوی ادله اثبات كیفری ادله اثبات كیفری در قانون جزای ایران ادله اثبات…

ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از تکنیک BSC

ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از تکنیک BSC ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از تکنیک bsc…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روان 56 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روان 56 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سلامت روانی مبانی نظری سلامت روانی پیشینه تحقیق سلامت روانی پیشینه داخلی سلامت روانی پیشینه خارجی سلامت روانی پیشینه پژوهش سلامت روانی پیشینه نظری…

دانلودکارآموزی مهندسی شیمی 35 ص

دانلودکارآموزی مهندسی شیمی 35 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی مهندسی شیمی 35 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی مهندسی شیمی 35 ص فرمت : .docx تعداد صفحه/اسلاید : 40 حجم : 47 مگابایت گزارشکار کارآموزی فهرست مقدمه..........................................................................................................…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نظریه های لکنت زبان

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نظریه های لکنت زبان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های لکنت زبان مبانی نظری نظریه های لکنت زبان پیشینه تحقیق نظریه های لکنت زبان پیشینه داخلی نظریه های لکنت زبان…

ارزیابی عملکرد شرکت ملی گاز ایران در نیمه اول برنامه پنجم توسعه

ارزیابی عملکرد شرکت ملی گاز ایران در نیمه اول برنامه پنجم توسعه ارزیابی عملکرد شرکت ملی گاز ایران برنامه پنجم توسعه دانلود پایان نامه نفتی دانلود پایان نامه رشته نفت ارزیابی عملکرد شرکت ملی گاز ایران ارزیابی عملکرد شرکت گاز…

ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار - متن کامل

ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار - متن کامل ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار رفتن به سایت اصلی ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار - متن کامل 21 فصل کامل + فهرست و منابع مجموعه 1121…

روش جدید پشته سازی مكانی-زمانی حركت در تصاویر ویدیویی و استفاده از آن در شناسایی حالت چهره

روش جدید پشته سازی مكانی-زمانی حركت در تصاویر ویدیویی و استفاده از آن در شناسایی حالت چهره پشته سازی مكانیزمانی پایگاه داده حالت چهره تصاویر ویدیویی رفتن به سایت اصلی

بررسی سیستمهای انژکتوری خودروهای داخلی

بررسی سیستمهای انژکتوری خودروهای داخلی انژکتورها سیستمهای انژکتوری تولیدات کارخانه ایران خودرو و سایپا سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک رفتن…

تشریح مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت

تشریح مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت مدل کارت امتیازی متوازن تکنیک گسترش کارکرد کیفیت مناظر کارت امتیازی متوازن تحقیق درباره کارت امتیازی متوازن پیشینه تحقیق کارت امتیازی متوازن تحقیق در مورد کارت امتیازی متوازن مقاله گسترش…

گزارش کارآموزی رشته برق با عنوان دیسپاچینگ منطقه ای تهران (راهبری شبکه)

گزارش کارآموزی رشته برق با عنوان دیسپاچینگ منطقه ای تهران (راهبری شبکه) دیسپاچینگ راهبری شبکه دانلود گزارش کارآموزی رشته برق با عنوان دیسپاچینگ منطقه ای تهران (راهبری شبکه) دانلود گزارش کارآموزی رشته برق گزارش کار آموزی رشته برق کارآموزی رشته…

پاورپوینت جستجوی شغل، انعطاف ناپذیری دستمزدها و بیکاری

پاورپوینت جستجوی شغل، انعطاف ناپذیری دستمزدها و بیکاری کلمات کلیدی : پاورپوینت جستجوی شغل، انعطاف ناپذیری دستمزدها و بیکاری تحقیق جستجوی شغل، انعطاف ناپذیری دستمزدها و بیکاری مدل جستجوی شغل تقاضای کل و اشتغال انعطاف ناپذیری دستمزدها در مدل عمومی…

تبیین رویکرد ایرانی اسلامی جهت شکل گیری سیاست های زیست محیطی

تبیین رویکرد ایرانی اسلامی جهت شکل گیری سیاست های زیست محیطی حقوق محيط زيست در اسلام خط مشی گذاری زیست محیطی سوابق زيست‌محيطي ایران تبيين رويکرد اسلام به موضوع محيط زيست ويژگيهاي خاص زيست محيطي ايران رويکرد اسلامي ايراني به…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تمرکز مالکیت

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تمرکز مالکیت کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تمرکز مالکیت مبانی نظری تمرکز مالکیت پیشینه تحقیق تمرکز مالکیت پیشینه داخلی تمرکز مالکیت پیشینه خارجی تمرکز مالکیت پیشینه پژوهش تمرکز مالکیت پیشینه نظری تمرکز مالکیت…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس سازمانی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس سازمانی مبانی نظری عزت نفس سازمانی پیشینه تحقیق عزت نفس سازمانی پیشینه داخلی عزت نفس سازمانی پیشینه خارجی عزت نفس سازمانی پیشینه پژوهش…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *