بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

پروپوزال ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان

پروپوزال ارزیابی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان کلمات کلیدی : پروپوزال سرمایه فکری پروپوزال عملکرد کارکنان روشهای ارزشیابی عملکرد عناصر سرمایه های فکری روش های اندازه گیری سرمایه فکری رابطه سرمایه فکری با عملکرد کارکنان تاثیر سرمایه فکری بر…

مبانی نظری بررسی اثربخشی سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در بانکها

مبانی نظری بررسی اثربخشی سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در بانکها سرمایه اجتماعی مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش مبانی نظری سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت…

پرسشنامه قصد خرید مصرف کننده

پرسشنامه قصد خرید مصرف کننده پرسشنامه رفتار مصرف کننده پرسشنامه رفتار خریدار پرسشنامه عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده پرسشنامه عوامل موثر بر رفتار خریدار پرسشنامه قصد خرید مشتریان پرسشنامه قصد خرید مصرف کننده رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان یادگیرنده 94 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان یادگیرنده 94 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سازمان یادگیرنده پیشینه تحقیق سازمان یادگیرنده پیشینه پژوهش سازمان یادگیرنده پیشینه داخلی سازمان یادگیرنده پیشینه خارجی سازمان یادگیرنده مبانی نظری در مورد سازمان یادگیرنده پیشینه تحقیق در…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه یادگیری

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه یادگیری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه یادگیری مبانی نظری یادگیری پیشینه تحقیق یادگیری پیشینه داخلی یادگیری پیشینه خارجی یادگیری پیشینه پژوهش یادگیری پیشینه نظری یادگیری ادبیات نظری یادگیری چارچوب نظری یادگیری…

پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان

پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه بررسی رابطه مدیریت دانش و سبک رهبری در سازمان پروپوزال مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری تبیین سبک…

مبانی نظری رابطه شبکه های اجتماعی با اعتماد اولیه خریداران اینترنتی در سایت های کالاهای مصرفی

مبانی نظری رابطه شبکه های اجتماعی با اعتماد اولیه خریداران اینترنتی در سایت های کالاهای مصرفی کلمات کلیدی : مبانی نظری شبکه های اجتماعی افزایش اعتماد خریداران اینترنتی عوامل موثر در رفتار مصرف کننده فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده…

پرسشنامه سیاست های شرکت ها برای دسترسی به اهداف خود

پرسشنامه سیاست های شرکت ها برای دسترسی به اهداف خود پرسشنامه دسترسی به اهداف پرسشنامه سیاست های شرکت برای دسترسی به اهداف رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه سیاست های شرکت ها برای دسترسی به اهداف خود    …

پایان نامه پیش بینی تقاضای برق با داده کاوی

پایان نامه پیش بینی تقاضای برق با داده کاوی کلمات کلیدی : پایان نامه داده کاوی پایان نامه داده کاوی ارشد خرید پایان نامه داده کاوی پایان نامه در مورد data mining پیش بینی تقاضای برق با داده کاوی پیش…

نقش سازمان‌های غیر دولتی در حمایت و ارتقاء هنجارهای زیست محیطی در حقوق ایران

نقش سازمان‌های غیر دولتی در حمایت و ارتقاء هنجارهای زیست محیطی در حقوق ایران هنجارهای زیست محیطی حمایت هنجارهای زیست محیطی در حقوق ایران ارتقاء هنجارهای زیست محیطی نقش سازمانهای غیر دولتی در حمایت هنجارهای زیست محیطی نقش سازمانهای غیر…

پرسشنامه بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد آن با مدیریت دانش در بانک

پرسشنامه بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد آن با مدیریت دانش در بانک پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه سرمایه اجتماعی پرسشنامه سنجش سرمایه اجتماعی پرسشنامه ارزیابی فرایندهای مدیریت دانش پرسشنامه تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش پرسشنامه رابطه سرمایه اجتماعی و…

حسابداری بین الملل

حسابداری بین الملل دانلود مقالات کارشناسی حسابداری دانلود مقاله حسابداری با عنوان حسابداری بین الملل صورت سود و زیان گزارش عملكرد مالی حسابداری بین المللی دانلود مقالات رشته حسابداری دانلود مقالات حسابداری رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته حسابداری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تغییرپذیری بازده سهام سبز

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تغییرپذیری بازده سهام سبز مبانی نظری تغییرپذیری بازده سهام دانلود مبانی نظری تغییرپذیری بازده سهام پیشینه تحقیق تغییرپذیری بازده سهام ادبیات نظری تغییرپذیری بازده سهام فصل دوم پایان نامه تغییرپذیری بازده سهام مبانی نظری و…

دانلود پاورپوینت همزمانی سیستم OFDM مبتنی بر همبستگی سمبل های دریافتی و روش های تخمین کانال مبتنی بر ارسال سمبل پایلوت

دانلود پاورپوینت همزمانی سیستم OFDM مبتنی بر همبستگی سمبل های دریافتی و روش های تخمین کانال مبتنی بر ارسال سمبل پایلوت سیستم OFDM همزمانی فریمی مدولاسیون چندحاملی دانلود پاورپوینت همزمانی فریمی در سیستم OFDM دانلود پاورپوینت ارائه الگوریتم جدید برای…

پیشینه پژوهشهای ساختار سازمانی و رضایت شغلی و ارائه مدل مفهومی

پیشینه پژوهشهای ساختار سازمانی و رضایت شغلی و ارائه مدل مفهومی رضایت شغلی ساختار سازمانی رابطه ساختار سازمانی و رضایت شغلی پیشینه پژوهشهای ساختار سازمانی پیشینه پژوهشهای رضایت شغلی ارائه مدل مفهومی برای رابطه بین ساختار سازمانی و رضایت شغلی…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی امید و امیدواری

ادبیات نظری و پیشینه تجربی امید و امیدواری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه امید و امیدواری مبانی نظری امید و امیدواری پیشینه تحقیق امید و امیدواری پیشینه داخلی امید و امیدواری پیشینه خارجی امید و امیدواری پیشینه پژوهش…

مقاله بهائیت

مقاله بهائیت بهائیت دین اسلام خرید پایان نامه معارف و الهیات بهائیت و سیاست عدم مداخله در سیاست دانلود مقاله بهائیت سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پایان نامه معارف…

پرسشنامه ارزیابی عملکرد مالی و طبقه بندی شرکت ها

پرسشنامه ارزیابی عملکرد مالی و طبقه بندی شرکت ها پرسشنامه ارزیابی عملکرد مالی دانلود رایگان پرسشنامه عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد مالی شرکت بیمه پرسشنامه عملکرد مالی شرکت پرسشنامه عملکرد مالی قرانفله و همکاران (2014) پرسشنامه عملکرد مالی سازمان دانلود پرسشنامه…

شرایط تحقق، استثنائات و ضمانت اجرای قاعده منع محاکمه و مجازات مجدد 

شرایط تحقق، استثنائات و ضمانت اجرای قاعده منع محاکمه و مجازات مجدد  منع محاکمه مجدد قاعده منع رسیدگی مجدد قاعده منع مجازات مضاعف منع محاکمه مجدد پایان نامه قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف شرایط تحقق قاعده منع محاکمه و…

بررسی عملكرد و رفتار اتصالات تیر به ستون و اعضا مهاربندی در سازه های فولادی

بررسی عملكرد و رفتار اتصالات تیر به ستون و اعضا مهاربندی در سازه های فولادی طرح لرزه ای سازه ها بارگذاری رفت و برگشتی عملكرد و رفتار اعضا مهاربندی عملكرد و رفتار اتصالات تیر به ستون شكل پذیری اعضا در…

مقاله کارشناسی ارشد حقوق با عنوان تدلیس در نکاح از منظر فقه و حقوق ایران

مقاله کارشناسی ارشد حقوق با عنوان تدلیس در نکاح از منظر فقه و حقوق ایران نکاح تدلیس فریب فسخ نکاح حقوق ایران فقه امامیه دانلود مقاله کارشناسی ارشد حقوق با عنوان تدلیس در نکاح از منظر فقه و حقوق ایران…

پاورپوینت بررسی رابطه بین روانشناسی و معماری

پاورپوینت بررسی رابطه بین روانشناسی و معماری پاورپوینت بررسی رابطه بین روانشناسی و معماری تحقیق بررسی رابطه بین روانشناسی و معماری بررسی رابطه بین روانشناسی و معماری رابطه بین روانشناسی و معماری روانشناسی و معماری پروژه رابطه روانشناسی و معماری…

شناسایی عوامل مطالبات معوق بانکی و بیان راهکارها در ایران و جهان

شناسایی عوامل مطالبات معوق بانکی و بیان راهکارها در ایران و جهان مطالبات بانکی چیست راهکارهای وصول مطالبات عوامل موثر در وصول موفق مطالبات بانکی پایان نامه عوامل مطالبات معوق بانکی وصول مطالبات بانک صادرات راهکارهایی برای بهبود وصول مطالبات…

اختلال اضطراب فراگیر  و بررسی نظریه های شناختی در مورد آن

اختلال اضطراب فراگیر  و بررسی نظریه های شناختی در مورد آن کلمات کلیدی : اختلال اضطراب فراگیر تعاريف نظري اختلال اضطراب فراگیر تعاريف عملياتي اختلال اضطراب فراگیر نظریه های شناختی اختلال اضطراب فراگیر تحقیق کامل در مورد اختلال اضطراب فراگیر…

مبانی نظری بررسی تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس متاثر از قدرتهای خارجی

مبانی نظری بررسی تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس متاثر از قدرتهای خارجی تحولات امنیتی خلیج فارس تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس تاثیر قدرتهای خارجی بر تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس بررسی تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس متاثر از قدرتهای خارجی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *